現(xiàn)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)很熱，O2O很火，大家都在想著怎么去把線下的客戶拉過(guò)來(lái)，怎么把移動(dòng)端的客戶引過(guò)來(lái)，鬧得沸沸騰騰，但是在往這個(gè)方向走的時(shí)候，無(wú)論是大賣家還是小賣家，都要檢查，有沒(méi)有真正的把自己的購(gòu)物體驗(yàn)與流程做順、做好？“客戶為導(dǎo)向”的運(yùn)營(yíng)策略，是單純停在策略層和理念層，還是已經(jīng)真真實(shí)實(shí)落到實(shí)處？
如果客戶第一次購(gòu)物對(duì)你店鋪產(chǎn)生了不好的印象或者沒(méi)有留下什么印象，這都是一次無(wú)效的購(gòu)物體驗(yàn)；在如今產(chǎn)品同質(zhì)化如此嚴(yán)重的電商生態(tài)中，只有好的購(gòu)物體驗(yàn)才能帶來(lái)下一次的回購(gòu)。
那么，第一次的購(gòu)物，怎么樣才能做得讓客戶有好的體驗(yàn)，甚至給人帶來(lái)美好、驚喜的感覺？結(jié)合客戶與商家每一個(gè)環(huán)節(jié)的接觸點(diǎn)來(lái)梳理。
第一關(guān)，瀏覽頁(yè)面與咨詢接待，重服務(wù)
無(wú)論客戶從什么入口進(jìn)到店鋪，首要目的就是吸引目標(biāo)客戶多留一會(huì)在自己店鋪。所以，瀏覽店鋪或?qū)氊愋畔ⅲ头哟堑谝魂P(guān)。店鋪或詳情頁(yè)部分，會(huì)員運(yùn)營(yíng)的人也需要查看，不要認(rèn)為這個(gè)不管自己的事情，往大了說(shuō)，一切與會(huì)員相關(guān)的內(nèi)容，都要留一點(diǎn)心眼。主要看頁(yè)面的設(shè)計(jì)風(fēng)格、寶貝描述內(nèi)容與排版，是否符合目標(biāo)客戶的信息定位，這些文案的字眼是否能能夠打動(dòng)目標(biāo)客戶的，客戶能否快速便捷的找到自己需要了解的信息？
客戶咨詢，這部分已經(jīng)有很強(qiáng)大的一套流程體系與服務(wù)要求，不細(xì)談，重在落實(shí)。比如對(duì)臨時(shí)需求緊急的客戶，你們能提供什么樣的服務(wù)，能否百分百確保優(yōu)先發(fā)貨，能否讓客服在與客戶溝通的過(guò)程中多一些設(shè)身處地的體諒，能讓客戶感覺到我在這里不是單純買了東西更是看到了你們店鋪的人性化與負(fù)責(zé)任，趁著這種實(shí)際加深客戶對(duì)賣家的信任感。比如當(dāng)客戶希望能夠有所推薦或商品介紹的時(shí)候，是否能夠讓發(fā)送的內(nèi)容更像聊天的語(yǔ)氣，更像在一對(duì)一的運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)，這和線下購(gòu)物的時(shí)候你遇到商品無(wú)法抉擇時(shí)要咨詢老板是一樣的場(chǎng)景。所以，在客服接待這部分，一定要形成一套完全落實(shí)的工作制度與要求，并且設(shè)立好一些常見的非常規(guī)問(wèn)題的處理方案（不是單純一個(gè)話術(shù)回復(fù)，更要把問(wèn)題處理的流程打通），需要協(xié)調(diào)好其他部門一起落實(shí)配合。
第二關(guān)，做好催付，不要讓到嘴的鴨子飛掉，重營(yíng)銷
催付的目的很明顯，是為了追回款項(xiàng)。基本上購(gòu)買了CRM系統(tǒng)的商家，都能直接看到店鋪的付款率情況，一看還有30%的會(huì)員都是拍下未付款，就立馬心疼了，所以直接開啟短信催付了。這是一種做法，但不是最好的做法，會(huì)出現(xiàn)的情況是剛開啟催付的時(shí)候，的確支付率略有跳動(dòng)，但幅度不大。
所以如果店鋪的支付率較低，建議先抽樣調(diào)查，了解清楚自己的客戶為什么會(huì)拍下沒(méi)有付款，好做針對(duì)性的催付文案。如果調(diào)研結(jié)果顯示，未付款原因較多是在于發(fā)現(xiàn)別家同樣產(chǎn)品價(jià)格更優(yōu)惠，那就要對(duì)應(yīng)審核這個(gè)定價(jià)是否合適，是降低一點(diǎn)帶來(lái)的利潤(rùn)率更好還是維持原狀更好。如果調(diào)研結(jié)果顯示客戶對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)沒(méi)有把握，是否又對(duì)應(yīng)在產(chǎn)品詳情頁(yè)，需要補(bǔ)充一些資源進(jìn)去？如果調(diào)研結(jié)果顯示，客戶比較介意你這運(yùn)費(fèi)占比，所以遲遲不愿下手，對(duì)應(yīng)又要做不同的事情。所以，大家需要對(duì)本店鋪為什么這么多客戶是拍下不付款的原因，做一個(gè)摸底。
同時(shí)，如果人力配備足夠，建議大額訂單采用電話催付為好，一般在上午11:00-12:00，下午4:00左右左催付，催付之前先看咨詢聊天記錄，詢問(wèn)好是否購(gòu)買以及預(yù)計(jì)付款的時(shí)間，并且可以傳遞一下店鋪的發(fā)貨時(shí)間，幾點(diǎn)的之前付款就今天能夠發(fā)貨。電話完成后，要記得點(diǎn)擊“提示付款”，并且最好給客戶再留一個(gè)言。
短信催付，是一種省時(shí)省力的方法，一般直接在軟件設(shè)置好就可以自動(dòng)執(zhí)行。但是也可以做的更加個(gè)性化一些，來(lái)提高支付率。設(shè)置短信催款，首先了解一下，90%以上的客戶，一般在拍下之后多久會(huì)完成付款，以這個(gè)界限作為催付時(shí)間的設(shè)置條件。其次，建議針對(duì)第一次購(gòu)物的客戶，與第二次及以上購(gòu)物客戶，有不同的話術(shù)偏重，且二次以上購(gòu)買客戶的催付時(shí)間，可適當(dāng)延長(zhǎng)一個(gè)小時(shí)。
操作案例：
針對(duì)新客，突出的是付款就會(huì)立馬發(fā)貨，催付時(shí)間在拍下后2小時(shí)；針對(duì)老客戶，突出的是對(duì)老客的關(guān)心與特殊待遇。
第三關(guān)，利用好包裹，給客戶傳遞專業(yè)靠譜的形象，帶來(lái)一次購(gòu)物驚喜
客戶買了東西以后，都會(huì)對(duì)購(gòu)買的寶貝心里有所期許，所以在包裹的環(huán)節(jié)是最能夠觸動(dòng)人心的，這點(diǎn)上，三只松鼠、阿芙精油都做的很好。以阿芙精油為例，打開一個(gè)這樣的包裹，就是一層層給了你驚喜，讓你的情緒一層層往上走。
1、收到包裹，看外包裝，有統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的包裝盒和膠帶，以及封箱時(shí)間（這個(gè)細(xì)節(jié)，不是保質(zhì)期短的食品，卻有封箱時(shí)間），并且利用這個(gè)機(jī)會(huì)同步推廣自己的獨(dú)立B2C漂網(wǎng)。
2、開箱，東西很多，沒(méi)有想到自己就買了一瓶保濕水，贈(zèng)送了很多東西，一瞬間注意力反而被送的東西吸引了，其實(shí)有點(diǎn)點(diǎn)淡化產(chǎn)品的重要性，開包裹的時(shí)候已經(jīng)充分調(diào)動(dòng)好客戶的情緒。
3、接下來(lái)就是一步步去看包裹中的東西。
“訂貨單”不再是一張白紙，有設(shè)計(jì)有文案；
“72小時(shí)四元售貨機(jī)”，購(gòu)買寶貝后72小時(shí)，再購(gòu)買贈(zèng)送2個(gè)專柜正品（用產(chǎn)品價(jià)值說(shuō)話），目的其實(shí)就是充分利用好這次驚喜的情緒，促進(jìn)感性消費(fèi)，在驚喜時(shí)間段內(nèi)完成二次回購(gòu)，而且已經(jīng)的確讓客戶感覺到超值！
“竹蜻蜓卡”，購(gòu)買任意精油的同時(shí)，加1元換購(gòu)香薰，并且推薦兩者結(jié)合一起用。目的和“72小時(shí)四元售貨機(jī)”一致，提供不同的選擇項(xiàng)。
4、最后一層，以為是一個(gè)鼠標(biāo)墊，在拿鼠標(biāo)墊的時(shí)候，還從里面掉出來(lái)三個(gè)小樣贈(zèng)品，鼠標(biāo)墊可以長(zhǎng)久使用。
所有客戶，收到一個(gè)這樣的包裹，有幾個(gè)人會(huì)不心動(dòng)，而對(duì)賣家而言，這樣的一個(gè)包括其實(shí)成本就在10元左右，如果能用這一個(gè)包裹吸引客戶的二次回購(gòu)，這遠(yuǎn)比再投鉆展靠譜。
包裹的環(huán)節(jié)除了本身包裹的內(nèi)容，對(duì)快遞寄時(shí)間也要有足夠的把握，不能讓客戶等待包裹的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，可以在發(fā)貨之后有一個(gè)短信發(fā)貨提醒，并且注意出現(xiàn)異常物流一定要專門跟進(jìn)緊急處理，這個(gè)現(xiàn)在很多第三方軟件也都有對(duì)應(yīng)的功能支持。
第四關(guān)，跟緊評(píng)價(jià)，引導(dǎo)正面評(píng)價(jià)內(nèi)容
收貨之后要完成的是評(píng)價(jià)追蹤工作，這里就需要盡量走在評(píng)價(jià)前面，做一些正面引導(dǎo)。比如好評(píng)+曬圖，贈(zèng)送優(yōu)惠券，不要小看這個(gè)動(dòng)作，這里能把原來(lái)可能覺得沒(méi)有什么特別對(duì)質(zhì)量也沒(méi)有不滿的人，引導(dǎo)到幫賣家說(shuō)話的道上。
比如這款新娘包：
買家在線上購(gòu)物，影響其決策的前三名中就含有寶貝評(píng)價(jià)，而且針對(duì)不同類目，評(píng)價(jià)需要突出的要點(diǎn)不一樣。
針對(duì)負(fù)面評(píng)價(jià)以及投訴，需重點(diǎn)跟進(jìn)、專職處理，并且投訴或負(fù)面的評(píng)價(jià)要產(chǎn)生對(duì)應(yīng)的反饋統(tǒng)計(jì)，總結(jié)客戶反饋問(wèn)題主要在哪些方面，并且針對(duì)性調(diào)整。
希望大家都能做好會(huì)員的首次購(gòu)買體驗(yàn)，讓客戶留下與你的初次美好記憶，帶來(lái)自然的二次回購(gòu)。這并不需要多大的成本投入，只是需要做好每一個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)體驗(yàn)，這是基礎(chǔ)課和必修課，你過(guò)關(guān)了嗎？
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