站在鵬潤大廈的會議室，王俊洲突然想起了自己前幾天在香港出差時的經歷：“拿著iPhone手機到香港上不了網，經過咨詢得知，是國際漫游沒有打開，只需要更改設置即可解決。但實際上很多人是找不到設置的。再比如說我到國外以后總是要輸入漫游PIN碼，由于PIN碼經常換并且難以記住，此時就需要客服人員幫助查詢。”
需要交待的一個背景是，身為 國美電器 總裁，王俊洲講起這個案例的過程并不突兀，他嘗試著用自己的親身經歷來驗證， 國美電器 未來轉型從傳統的家電零售企業走向以電器為主的家庭服務企業的可行性及正確性。“客戶變成了用戶，一次**易變成了長期服務的關系。”
這意味著，未來的 國美電器 給予用戶的形象和定位，將不再簡單直接地是個“賣電器的”。
延長的戰線
梳理 國美電器 近年來的策略，也可以大略描摩出這家老牌家電零售企業在迎接行業新挑戰時的應對軌跡。首先要考量的，是 國美電器 推出并實行的“全零售”戰略。 國美電器 從前年開始推行全渠道策略，將實體門店、網店、PC端、移動端全線打通，構成一個渠道閉環，而在全渠道的基礎上， 國美電器 去年又過渡到了全零售戰略層面。
“全渠道和全零售概念的區別，就是全渠道更加重視渠道和客戶的接入點，而全零售更看重后臺和前臺之間的關系，由后臺支撐前臺的競爭力情況。這幾年，在當前經濟環境下， 國美電器 連續10個季度實現同店增長和盈利就已經證明了戰略的正確。”
王俊洲一手持煙，時不時停下彈煙灰的手，回想著過往的數據。而在這些布局發展到一定基礎之后， 國美電器 在保持和用戶的連接上，衍生出了無數的可能。
比如，“ 國美電器 空調安裝量全國第一，電視機的安裝量全國第一，安裝和維修能力是 國美電器 與客戶保持長期溝通的最主要方面。現在，國美的售后隊伍，已經實現了從以往的以維修為主，轉變為以咨詢為主。 國美電器 依靠這些系統支撐前臺客戶的，從交易行為來支持前臺的競爭性，從跟客戶之間的溝通行為來保持和客戶之間的長期連接，這就是國美全系統和諧的訴求。比如說在前臺，國美除了門店、網店，跟客戶接觸完成以后，現在國美擁有大批量售后功能（安裝與維修）人員和物流人員，可以進到客戶家里，并與客戶進行二次交流。”
從王俊洲的講述中可知， 國美電器 未來的發展戰略，將帶領它由一個傳統的零售企業轉型成為全零售服務體系供應商，而通過 國美電器 在全國的四五百家城市中物流的打通，未來的業務發展也有了更多的變數。
國美電器 未來的商業定位是一個服務商，而以這個定位為中心， 國美電器 近幾年來利用供應鏈優勢、線下資源、信息數據的有效分析等方法，正在逐步將服務平臺的轉化由圖紙變為現實。
“現在國美對顧客的診斷就像醫院一樣，診斷準確是前提。診斷實際上就是對客戶個性化需求的精準洞察，避免浪費。舉個例子，以前企業推廣靠廣告，但這些廣告誰在看、看的人是否有需求，企業都不知道，但現在，只要用戶從我們這里買了飲水機，我們就能準確地知道，飲水機的濾芯哪天要更換了，這就避免了此前大量的無效溝通，節省了成本。”王俊洲說。
化整為零發展新社區模式
此外，借助線下門店及員工的優勢，建立覆蓋區域的社區網絡，也是 國美電器 未來轉型戰略的重要一步。“依托在全國1700多門家店的網絡以及我們30萬員工的這種優勢，建立覆蓋區域的社區網絡，我們內部叫覆蓋這個城市區域的社區網絡，特別是在中小城市，我們的覆蓋力更強。中小城市的消費對于人脈、口碑的信任度更強，在渠道下沉的過程中，我們將不再復制原有的模式，而是化整為零，打造全新的社區模式進行發展。”
“這種地推的能力是互聯網企業做夢都想要的。”王俊洲頗為得意，“我們 老三條 是指客戶價值、股東價值和員工價值。員工的價值怎么能夠體現出來？員工的價值簡單的說就是企業文化和企業精神，讓他具有榮譽感，為他提供上升平臺，讓他具有可觀的收入，并幫助他實現個人價值，這是穩定的基礎，這也是今后零售業在轉型的過程中重新認識自己價值核心。以前我們重視網絡，現在更加重視核心人才。”
至此， 國美電器 曾經發布的“再造一個國美”的方向逐漸清晰并可觸摸，比如 國美電器 的流量再增加一倍，交易額能夠增加。在這個交易額里面包括商品的交易額和服務的交易額，而不是單純的商店的數量增加。由原來一次性的商品交易變成了長期性的服務交易，客戶的穩定性就會很強。“顧客在國美買了一個飲水機花了3000元，以后每年都要再花300元， 5年下來就變成4500元的交易額，并且這個交易額是穩定增長的。所以我們售后現在建立了一個 家電管家 的概念，國美幫你管理空氣凈化器、飲水機、煤氣泄露等等。”
對于未來的生態圈打造，王俊洲比劃道：“未來我們在勾畫全零售生態有幾個必備的因素，從后臺上怎么建立低成本高效率的運行后臺，需要企業的幾個能力，因為前臺的一切能力都體現在后臺的能力上，正如真正的導演都在后臺，后臺的構成主要是我們供應鏈的能力，此外，還有物流能力、售后服務能力、IT構成的大數據分析能力。”
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本文來源： 國美電器將變身轉型家庭服務企業
