顧客服務的分類及常見的服務項目
顧客服務，從不同的角度劃分，有以下幾種類型：
(一)按售貨過程的階段分類
1．售前服務。即在商品出售以前所進行的各種準備工作，目的是向消費者傳遞商品信息引起消費者的購買動機。這一階段的服務包括提供商品信息、商品整理編配、商品陳列、貨位布局、購物氣氛創造等。
2．售中服務。在人員服務的商店中，售中服務表現為售貨人員在與顧客交易的過程中提供的各種服務，如接待顧客、商品介紹、幫助選購、辦理成交手續、包裝商品等服務。在自我服務商店中，售中服務則表現為提供咨詢、結算、包裝等服務。
3．售后服務。即商品售出后繼續為顧客提供的服務。一般來說，商店向顧客交付了商品，顧客向商店支付了金錢，銷售已基本完成。但對于一般的大件商品，高技術產品消費者在購買后對商品運送、使用時發生的一些問題，要商店提供進一步的服務。這類服務的目的是使顧客對商店感到滿意，成為商店的回頭客。售后服務包括：退換商品、送貨、維修、安裝，解決抱怨及賠償等。
(二)從投入的資源分類
1．物質性服務。即通過提供一定的物質設備，設施為顧客服務。如零售商向顧客提供的信息室、電梯、試衣室、試鞋椅、寄存處、購物車、停車場等，使顧客使用這些物質設備感到方便。
2．人員性服務。即售貨人員、送貨人員、導購人員，咨詢人員等提供的服務。他們提供的服務主要是勞務和信息的服務。零售業的服務人員要與顧客進行面對而接觸，他們的形象和素質往往對商店的形象有最直接的影響，也是消費者評價商店服務質量的一個重要標準，我們要給予充分重視。
3．信息服務。即向消費者傳遞商店與所提供的商品等方面的信息，使顧客了解商家、了解商品、幫助顧客作出適當的購買決策。零售商提供的信息主要有POP廣告、媒體廣告、新聞宣傳、商品目錄、商品貨位、人員介紹等。
4．資金信用服務。即提供消費者信貸，如提供賒銷商品、分期付款、信用卡付款等。在提供信貸服務時，零售商應考慮自身的承受能力及消費者的償還能力，但同時也應避免審查手續過于復雜，以免雷聲大雨點小草草收場，反而影響消費者的熱情，損害商店的形象。
(三)按顧客需要分類
1．方便性服務。即對顧客瀏覽選購商品提供便利。這類服務是任何業態的商家都應該提供的服務，也是商店的基本服務，滿足顧客購物的基本需要。這類服務包括：提供方便的營業時間；商品貨位有指示說明標志；商品陳列井然有序，色彩搭配協調；售貨員具備基本的業務素質；有寬敞的停車場等。
2．商品購買的伴隨性服務。即針對顧客在獲得商品的過程中的要求提供服務。這類服務與購買商品的直接聯系，也是商店提供的促銷性質的服務。如提供導購人員、現場演示、現場制，作、送貨、安裝、包裝等服務。
3．補充性服務。即對顧客期望得到的非購買商品的需求提供服務。這類服務對顧客起著推動作用，輔助商店成功地經營，也可以說是推銷性的服務。這類服務包括：休息室、餐飲室、自動取款機、寄存物品、電話咨詢、訂貨、照看嬰兒、停車等。這類服務能有效的吸引顧客，留住顧客，提高了顧客在停留時間的購買機會，同時也有助于體現商店的服務特色，樹立商店的良好形象。
商場服務的形式多種多樣，下面介紹一些較常見的服務項目。
(一)預訂購物
對于市場上名牌的耐用消費品，為了滿足顧客的消費需求，可以成交前由顧客預交一定比例的訂金，貨到后商場按預定順序結算付款。
這種服務的優勢表現在，可以使顧客提前獲得購買名牌耐用消費品的擁有感，并加速商品的銷售速度。
(二)設置問訊處
問訊處一般設在商場底層的中心，工作人員往往是笑臉常開、精通業務的年輕小姐。她們的主要任務，是讓所有踏進商場的顧客高興而來，滿意而歸。她們會熱心地向顧客介紹商場的布局，指導顧客到他們想去的柜臺，有的還充當購物的參謀。有的問訊處還設有缺貨登記簿，請顧客留下所需貨品名稱、數量及聯系方法，一旦有貨，即通知顧客，或者送貨上門，除此之外，問訊處一般還負責大額貨幣兌換、出借電話、出售月票等工作。
(三)金融方面的服務
零售商場在通常情況下是以現金交易為主，但是為了消費者購物方便及大金額的交易，商場還提供如下金融方面的服務：
1．信用卡付款。顧客使用銀行或商場自己發行的信用卡購物，可以省去攜帶大量現金的麻煩和不安全感。
2．分期付款。分期付款服務，一般是對價格較高的商品，在售出時只要求購買者先付一部分貨款，顧客可以在買回商品后的一定時期內每期償還一部分，期滿結清貨款。
這種服務既可以幫助顧客解決想買商品而又暫時財力不足的矛盾，又有利于加速商場商品和資金的周轉，提高經濟效益。
3．賒銷。賒銷是商場提供的最受歡迎的服務項目之一，它允許顧客先把商品買回家，晚些時候再付款，所以它也是一種花費比較大的服務。但是，只要處理得當，是可以為商場增加收入的，因為它可以推動顧客購買，為商場帶來更多的營業額。當然，如果賒銷政策過于寬松，也可能使商場利潤減少。
(四)包裝服務
為顧客購買的商品予以妥善的包裝，是商場服務中不可缺少的項目。這種服務可以很簡單，只要將商品放在紙袋或塑料袋中就可以了；也可能比較復雜，像精致的玻璃器皿，需要放在專門防破碎的盒子中。
商場一定要使他們提供的包裝上的服務，與他們經營的商品，以及商場的形象相適應。薄利多銷的食品、雜品，只要簡單地放在袋中，就可以了；高級服裝則往往放在合適的盒子或美觀的購物袋中，以利于顧客攜帶回家。某些高檔的商場，甚至將顧客購買的商品放在預先包裝好的禮品盒中，以符合商場自身的整體形象。
許多商場為顧客提供禮品包裝服務，有的收一點費用，有的則完全免費，包括禮品盒和緞帶及印有商場名稱標記的包裝紙、包裝袋，提供這種包裝不僅是一種友好的表示，而且也是一種廣告形式。
(五)送貨與安裝服務
對于體積大、較笨重的商品，商場應為顧客送貨上門，必要時還要為用戶安裝調試。這種服務既給顧客提供了較大的方便，又有避免用戶在安裝調試過程中出現不必要的事故，以免影響到商品與用戶人身財產的安全，還可以為商場增加回頭客。
(六)郵購服務
郵購服務，是指商場對外地消費者求購的商品通過郵局寄送給顧客。這項服務方式的優點是節省顧客購買商品過程中所花費的時間和費用，促唐廢邸?br>顧客要求郵購的商品，一般體積較小，需求時間較緊，所以商場提供這種服務時，一定要注意弄清楚顧客地址，把商品包裝牢固，并盡快發出。
(七)商品的退換
做好商品的退換工作，是商場提高服務質量的一項重要內容。各個商場的退換政策是不一致的，有的是堅決不退不換，有的是顧客至上，有求必應，也有的采取折衷的政策。商場的退換政策如何，在很大程度上影響著顧客對商場的信任程度，進而影響到商場的營業額。
就拿退貨來說，很多人都會感到頭痛萬分，原因是很多商場都會找各種理由拒絕，包括要求看原來的發票，要求顧客說明退貨的理由，并且拒絕接受已使用的、或售出已久、或是打折的商品。對顧客來說，退貨是件令人尷尬、沮喪，而且極耗時的事。正因為如此，人們在這樣的商場，寧可不買可能要退回的東西。而在那些無條件退換商品的商場，顧客則無此顧慮。
(八)商品的修理
裝置有運動機件的任何產品，都是提供修理服務的對象。商場提供的商品修理工作，在商品保修期內實行免費維修，超過保修期則收取一定的費用。有條件的商場還對大件商品提供上門維修服務。
為顧客提供此項服務，有助于為商場帶來更多的銷售額，因為對顧客來講，所買商品出現故障以后能否得到及時的修理，是非常重要的。在提供有此項服務的商場購物，顧客就如吃了定心丸，可以大膽放心地選購商品。
修理服務可能是最難辦理的服務之一。比較好地修理服務，可以促進業務經營，為商場帶來更多的銷售額；但反過來，如果顧客得到的修理服務低于他預期的標準，那么，他今后就有可能不再來這家商場購物了。而且，會把他們的不滿告訴他們的親朋好友，反而會影響商場的銷售。
(九)形象設計服務
這是一項新興的服務形式，它是由商場專門聘請形象設計師，為顧客進行形象設計。設計師根據顧客的身材、氣質、經濟條件等情況指導顧客該梳什么樣的發型，做什么樣的化妝，買什么樣的衣服，配什么樣的飾物。此項服務很受顧客歡迎，大大刺激了顧客的購買欲，而且很多顧客是服裝、飾物整套地購買。顯然，商場很明白商家與顧客之間的關系，是服務與被服務的關系，只有被服務者接受服務以后確有收獲，商場才能增加銷售。這項服務設身處地為顧客考慮，投其求美的心理，有效地調動了顧客的購買欲，從而達到了促銷目的。
(十)租賃服務
有些商場對于一些價格較高、顧客在生活中有時會用到但使用機會很少的商品，開展租賃服務。例如商場預備有婚禮服裝、用具等，顧客遇到婚慶活動，可以向商場租用，只要付給一定的租金就可以。提供這種服務可以使這些商品盡快進入使用過程，盡早發揮商品的使用價值，并且提高這些商品的利用率。另外，顧客在租借和送還這些商品的時候，還可能會順便從商場買走一些相關商品。
(十一)臨時幼兒托管
現在很多大型商場設有幼兒托管室，凡攜帶幼兒來商場購貨的顧客，都可以把幼兒寄托在這里，商場有專人負責照料。幼兒托管室除了備有各種玩具供幼兒玩耍之外，還提供一些糖果、點心等，對孩子的吸引力很大。
這項服務很受前來購物的父母的歡迎，因為帶孩子到商場購物，往往因孩子吵鬧影響了選購商品，無形中減少了在商場的停留時間，有了幼兒托管室，顧客可以放心購物了，購物時間延長，商場交易額自然會增加。
(十二)提供休息室
有的大型商場利用一部分場地，開辟顧客休息室，供顧客來此休息和交談。休息室一般準備一些報紙、雜志供顧客閱覽，并出售各種飲料和小點心，有的還播放音樂。這些服務措施很受那些陪夫人來購物的男士們的歡迎。
(十三)提供連帶銷售
這是指商場為方便顧客，在出售其主營商品之外，還兼營一些其他的商業項目。
例如現在很多商場都設有快餐廳、小吃部等，向顧客提供飲料食品銷售，這些連帶銷售使顧客融購物休閑為一體，滿足了現代人快節奏生活方式的要求，生意很是火爆。
還有的商場兼賣戲票和月票，甚至飛機票，也很受顧客的歡迎。比如，上海的華聯超市和上海現代人劇社合作，在全市的華聯連鎖店內設立文藝演出售票系統，讓觀眾自由選擇，就近購票。這種新穎的售票方式既可以方便觀眾，又為劇院的演出擴大了影響，而且對于超市來講，由于每代銷一張票可獲票價20％的手續費，利潤也不低。據悉，自從現代人劇社和華聯超市合作以來，現代人劇場票房收人大為增長，華聯超市的銷售額也呈穩步上升趨勢。
以上這些都是比較常見的服務項目，除此以外，有些商場還提供一些其他服務，如免費停車場、公用電話、彩色膠卷擴印、美容，為顧客購買的褲子免費簽褲角等等，為顧客及附近居民提供了極大的便利。
顧客服務，從不同的角度劃分，有以下幾種類型：
(一)按售貨過程的階段分類
1．售前服務。即在商品出售以前所進行的各種準備工作，目的是向消費者傳遞商品信息引起消費者的購買動機。這一階段的服務包括提供商品信息、商品整理編配、商品陳列、貨位布局、購物氣氛創造等。
2．售中服務。在人員服務的商店中，售中服務表現為售貨人員在與顧客交易的過程中提供的各種服務，如接待顧客、商品介紹、幫助選購、辦理成交手續、包裝商品等服務。在自我服務商店中，售中服務則表現為提供咨詢、結算、包裝等服務。
3．售后服務。即商品售出后繼續為顧客提供的服務。一般來說，商店向顧客交付了商品，顧客向商店支付了金錢，銷售已基本完成。但對于一般的大件商品，高技術產品消費者在購買后對商品運送、使用時發生的一些問題，要商店提供進一步的服務。這類服務的目的是使顧客對商店感到滿意，成為商店的回頭客。售后服務包括：退換商品、送貨、維修、安裝，解決抱怨及賠償等。
(二)從投入的資源分類
1．物質性服務。即通過提供一定的物質設備，設施為顧客服務。如零售商向顧客提供的信息室、電梯、試衣室、試鞋椅、寄存處、購物車、停車場等，使顧客使用這些物質設備感到方便。
2．人員性服務。即售貨人員、送貨人員、導購人員，咨詢人員等提供的服務。他們提供的服務主要是勞務和信息的服務。零售業的服務人員要與顧客進行面對而接觸，他們的形象和素質往往對商店的形象有最直接的影響，也是消費者評價商店服務質量的一個重要標準，我們要給予充分重視。
3．信息服務。即向消費者傳遞商店與所提供的商品等方面的信息，使顧客了解商家、了解商品、幫助顧客作出適當的購買決策。零售商提供的信息主要有POP廣告、媒體廣告、新聞宣傳、商品目錄、商品貨位、人員介紹等。
4．資金信用服務。即提供消費者信貸，如提供賒銷商品、分期付款、信用卡付款等。在提供信貸服務時，零售商應考慮自身的承受能力及消費者的償還能力，但同時也應避免審查手續過于復雜，以免雷聲大雨點小草草收場，反而影響消費者的熱情，損害商店的形象。
(三)按顧客需要分類
1．方便性服務。即對顧客瀏覽選購商品提供便利。這類服務是任何業態的商家都應該提供的服務，也是商店的基本服務，滿足顧客購物的基本需要。這類服務包括：提供方便的營業時間；商品貨位有指示說明標志；商品陳列井然有序，色彩搭配協調；售貨員具備基本的業務素質；有寬敞的停車場等。
2．商品購買的伴隨性服務。即針對顧客在獲得商品的過程中的要求提供服務。這類服務與購買商品的直接聯系，也是商店提供的促銷性質的服務。如提供導購人員、現場演示、現場制，作、送貨、安裝、包裝等服務。
3．補充性服務。即對顧客期望得到的非購買商品的需求提供服務。這類服務對顧客起著推動作用，輔助商店成功地經營，也可以說是推銷性的服務。這類服務包括：休息室、餐飲室、自動取款機、寄存物品、電話咨詢、訂貨、照看嬰兒、停車等。這類服務能有效的吸引顧客，留住顧客，提高了顧客在停留時間的購買機會，同時也有助于體現商店的服務特色，樹立商店的良好形象。
商場服務的形式多種多樣，下面介紹一些較常見的服務項目。
(一)預訂購物
對于市場上名牌的耐用消費品，為了滿足顧客的消費需求，可以成交前由顧客預交一定比例的訂金，貨到后商場按預定順序結算付款。
這種服務的優勢表現在，可以使顧客提前獲得購買名牌耐用消費品的擁有感，并加速商品的銷售速度。
(二)設置問訊處
問訊處一般設在商場底層的中心，工作人員往往是笑臉常開、精通業務的年輕小姐。她們的主要任務，是讓所有踏進商場的顧客高興而來，滿意而歸。她們會熱心地向顧客介紹商場的布局，指導顧客到他們想去的柜臺，有的還充當購物的參謀。有的問訊處還設有缺貨登記簿，請顧客留下所需貨品名稱、數量及聯系方法，一旦有貨，即通知顧客，或者送貨上門，除此之外，問訊處一般還負責大額貨幣兌換、出借電話、出售月票等工作。
(三)金融方面的服務
零售商場在通常情況下是以現金交易為主，但是為了消費者購物方便及大金額的交易，商場還提供如下金融方面的服務：
1．信用卡付款。顧客使用銀行或商場自己發行的信用卡購物，可以省去攜帶大量現金的麻煩和不安全感。
2．分期付款。分期付款服務，一般是對價格較高的商品，在售出時只要求購買者先付一部分貨款，顧客可以在買回商品后的一定時期內每期償還一部分，期滿結清貨款。
這種服務既可以幫助顧客解決想買商品而又暫時財力不足的矛盾，又有利于加速商場商品和資金的周轉，提高經濟效益。
3．賒銷。賒銷是商場提供的最受歡迎的服務項目之一，它允許顧客先把商品買回家，晚些時候再付款，所以它也是一種花費比較大的服務。但是，只要處理得當，是可以為商場增加收入的，因為它可以推動顧客購買，為商場帶來更多的營業額。當然，如果賒銷政策過于寬松，也可能使商場利潤減少。
(四)包裝服務
為顧客購買的商品予以妥善的包裝，是商場服務中不可缺少的項目。這種服務可以很簡單，只要將商品放在紙袋或塑料袋中就可以了；也可能比較復雜，像精致的玻璃器皿，需要放在專門防破碎的盒子中。
商場一定要使他們提供的包裝上的服務，與他們經營的商品，以及商場的形象相適應。薄利多銷的食品、雜品，只要簡單地放在袋中，就可以了；高級服裝則往往放在合適的盒子或美觀的購物袋中，以利于顧客攜帶回家。某些高檔的商場，甚至將顧客購買的商品放在預先包裝好的禮品盒中，以符合商場自身的整體形象。
許多商場為顧客提供禮品包裝服務，有的收一點費用，有的則完全免費，包括禮品盒和緞帶及印有商場名稱標記的包裝紙、包裝袋，提供這種包裝不僅是一種友好的表示，而且也是一種廣告形式。
(五)送貨與安裝服務
對于體積大、較笨重的商品，商場應為顧客送貨上門，必要時還要為用戶安裝調試。這種服務既給顧客提供了較大的方便，又有避免用戶在安裝調試過程中出現不必要的事故，以免影響到商品與用戶人身財產的安全，還可以為商場增加回頭客。
(六)郵購服務
郵購服務，是指商場對外地消費者求購的商品通過郵局寄送給顧客。這項服務方式的優點是節省顧客購買商品過程中所花費的時間和費用，促唐廢邸?br>顧客要求郵購的商品，一般體積較小，需求時間較緊，所以商場提供這種服務時，一定要注意弄清楚顧客地址，把商品包裝牢固，并盡快發出。
(七)商品的退換
做好商品的退換工作，是商場提高服務質量的一項重要內容。各個商場的退換政策是不一致的，有的是堅決不退不換，有的是顧客至上，有求必應，也有的采取折衷的政策。商場的退換政策如何，在很大程度上影響著顧客對商場的信任程度，進而影響到商場的營業額。
就拿退貨來說，很多人都會感到頭痛萬分，原因是很多商場都會找各種理由拒絕，包括要求看原來的發票，要求顧客說明退貨的理由，并且拒絕接受已使用的、或售出已久、或是打折的商品。對顧客來說，退貨是件令人尷尬、沮喪，而且極耗時的事。正因為如此，人們在這樣的商場，寧可不買可能要退回的東西。而在那些無條件退換商品的商場，顧客則無此顧慮。
(八)商品的修理
裝置有運動機件的任何產品，都是提供修理服務的對象。商場提供的商品修理工作，在商品保修期內實行免費維修，超過保修期則收取一定的費用。有條件的商場還對大件商品提供上門維修服務。
為顧客提供此項服務，有助于為商場帶來更多的銷售額，因為對顧客來講，所買商品出現故障以后能否得到及時的修理，是非常重要的。在提供有此項服務的商場購物，顧客就如吃了定心丸，可以大膽放心地選購商品。
修理服務可能是最難辦理的服務之一。比較好地修理服務，可以促進業務經營，為商場帶來更多的銷售額；但反過來，如果顧客得到的修理服務低于他預期的標準，那么，他今后就有可能不再來這家商場購物了。而且，會把他們的不滿告訴他們的親朋好友，反而會影響商場的銷售。
(九)形象設計服務
這是一項新興的服務形式，它是由商場專門聘請形象設計師，為顧客進行形象設計。設計師根據顧客的身材、氣質、經濟條件等情況指導顧客該梳什么樣的發型，做什么樣的化妝，買什么樣的衣服，配什么樣的飾物。此項服務很受顧客歡迎，大大刺激了顧客的購買欲，而且很多顧客是服裝、飾物整套地購買。顯然，商場很明白商家與顧客之間的關系，是服務與被服務的關系，只有被服務者接受服務以后確有收獲，商場才能增加銷售。這項服務設身處地為顧客考慮，投其求美的心理，有效地調動了顧客的購買欲，從而達到了促銷目的。
(十)租賃服務
有些商場對于一些價格較高、顧客在生活中有時會用到但使用機會很少的商品，開展租賃服務。例如商場預備有婚禮服裝、用具等，顧客遇到婚慶活動，可以向商場租用，只要付給一定的租金就可以。提供這種服務可以使這些商品盡快進入使用過程，盡早發揮商品的使用價值，并且提高這些商品的利用率。另外，顧客在租借和送還這些商品的時候，還可能會順便從商場買走一些相關商品。
(十一)臨時幼兒托管
現在很多大型商場設有幼兒托管室，凡攜帶幼兒來商場購貨的顧客，都可以把幼兒寄托在這里，商場有專人負責照料。幼兒托管室除了備有各種玩具供幼兒玩耍之外，還提供一些糖果、點心等，對孩子的吸引力很大。
這項服務很受前來購物的父母的歡迎，因為帶孩子到商場購物，往往因孩子吵鬧影響了選購商品，無形中減少了在商場的停留時間，有了幼兒托管室，顧客可以放心購物了，購物時間延長，商場交易額自然會增加。
(十二)提供休息室
有的大型商場利用一部分場地，開辟顧客休息室，供顧客來此休息和交談。休息室一般準備一些報紙、雜志供顧客閱覽，并出售各種飲料和小點心，有的還播放音樂。這些服務措施很受那些陪夫人來購物的男士們的歡迎。
(十三)提供連帶銷售
這是指商場為方便顧客，在出售其主營商品之外，還兼營一些其他的商業項目。
例如現在很多商場都設有快餐廳、小吃部等，向顧客提供飲料食品銷售，這些連帶銷售使顧客融購物休閑為一體，滿足了現代人快節奏生活方式的要求，生意很是火爆。
還有的商場兼賣戲票和月票，甚至飛機票，也很受顧客的歡迎。比如，上海的華聯超市和上海現代人劇社合作，在全市的華聯連鎖店內設立文藝演出售票系統，讓觀眾自由選擇，就近購票。這種新穎的售票方式既可以方便觀眾，又為劇院的演出擴大了影響，而且對于超市來講，由于每代銷一張票可獲票價20％的手續費，利潤也不低。據悉，自從現代人劇社和華聯超市合作以來，現代人劇場票房收人大為增長，華聯超市的銷售額也呈穩步上升趨勢。
以上這些都是比較常見的服務項目，除此以外，有些商場還提供一些其他服務，如免費停車場、公用電話、彩色膠卷擴印、美容，為顧客購買的褲子免費簽褲角等等，為顧客及附近居民提供了極大的便利。
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本文來源： 顧客服務的分類及常見的服務項目
