沃爾瑪 以其非凡的業(yè)績創(chuàng)造了零售業(yè)神話，其先進的經(jīng)營理念、科學(xué)的管理模式是鑄就輝煌的基石。此外，還有一個重要的管理切入點同樣引起業(yè)內(nèi)人士的關(guān)注，這就是“防損無處不在”的新理念。
沃爾瑪 的防損理念是：以人為本，輔以信息與數(shù)據(jù)的管理。追溯 沃爾瑪 防損的歷史不難看出，防損部從建立的第一天開始就是一個獨立的機構(gòu)，分布在全球的各防損部不隸屬于任何部門，而與遠在美國的總部時刻保持著垂直聯(lián)系，以確保其業(yè)務(wù)的獨立性。這種垂直架構(gòu)最大的優(yōu)勢在于，一旦防損發(fā)生了問題，上至總裁、下至員工都要按規(guī)定接受防損部的調(diào)查，以達到通過防損實現(xiàn)成本控制、人員控制以及其他方面的控制，確保團隊工作的廉潔性。當(dāng)然在日常工作中遇到具體問題時，主動與總裁或相關(guān)的總監(jiān)一起交換和商討有關(guān)信息，并制定相應(yīng)的措施，營造出安全購物的氛圍，讓消費者在購物中實實在在體驗 沃爾瑪 “天天平價”的實惠。
復(fù)合型的防損人才。 沃爾瑪 對防損部的工作人員要求高是人人皆知的，文化程度原則上都要在大學(xué)以上。雖然對學(xué)歷要求較嚴(yán)，但對專業(yè)卻不加限制，法律、財會、機械等學(xué)科均可，這是由于防損部工作人員要深入到各個部門調(diào)查，時刻在影響著企業(yè)的各個環(huán)節(jié)，因此，必須是多專業(yè)、高素質(zhì)的復(fù)合型人才。
防損部職能包羅萬象。防損部的工作職責(zé)一般包括總部和營運兩部分，凡是涉及到辦公室、配銷中心、中央監(jiān)控及警示系統(tǒng)、采購系統(tǒng)以及工程項目等，防損由總部負責(zé)；公司的財產(chǎn)保全、員工與顧客的安全、截停小偷及誠實度調(diào)查等由營運負責(zé)。
構(gòu)建立體交叉防范體系。采購中拿回扣，商場內(nèi)外勾結(jié)偷竊，高級員工舞弊在 沃爾瑪 也時有發(fā)生，但是他們有針對性地建立了防范體系：一是在賣場安裝中央監(jiān)控系統(tǒng)；二是選擇電子商務(wù)防盜系統(tǒng)（ＥＡＳ）來保護商品；三是廣泛使用防盜源標(biāo)簽；四是科學(xué)合理地進行商品陳列。
保持與供應(yīng)商良好合作的廉潔關(guān)系。在 沃爾瑪 的業(yè)務(wù)洽談室內(nèi)，墻壁上都掛有一塊漂亮醒目的警示牌，以防止私下交易。 沃爾瑪 與供應(yīng)商的合作協(xié)議中規(guī)定供應(yīng)商不許請員工吃飯、送禮物、給回扣。如果員工非要與供應(yīng)商一起用餐或ＡＡ制，或由 沃爾瑪 員工請供應(yīng)商。
防損從身邊小事做起。防損的根本目的在于保證效益，效益的大小與賣場里的食品衛(wèi)生，現(xiàn)場制作過程的清潔度，熟食制品的出售日期，冷凍肉類食品的解凍條件，生鮮食品的保鮮度等都有直接關(guān)系，這些是超市每天都開展的業(yè)務(wù)，只要發(fā)生與商品損失關(guān)聯(lián)的事，防損人員都要介入管理。
超市防損管理五招
超市要想在競爭中取得優(yōu)勢，一個不可忽視的管理要點，就是想方設(shè)法減少營運過程中的商品損耗。然而嚴(yán)重的超市盜竊現(xiàn)象使商品非自然損耗直線上升，經(jīng)營成本居高不下，已成為困擾超市的一道難題。
超市防盜管理首先要走出“防損是專業(yè)部門或相關(guān)人員的事而與己無關(guān)”這一認識上的誤區(qū)。上至經(jīng)理下至普通員工，降損人人有責(zé)，群防群治才能事半功倍。
超市要將“培訓(xùn)、通報、檢查”六字方針貫穿到整個防盜過程中，所有在職員工（包括廠家信息員、促銷員）都要參加防損部門的商品安全保衛(wèi)知識培訓(xùn)，重點理解商品被盜、丟失、損壞的危害性，熟悉并掌握盜竊分子偷盜心理與動機，摸清其活動的規(guī)律，明確各自的防盜重點部位，全面提升員工的防范意識。防損部門要定期將超市發(fā)生的偷盜事件適時地通報給全體員工，讓大家都能隨時了解超市防盜管理的動態(tài)，對有突出貢獻者予以及時獎勵。超市管理層定期不定期地要對化妝品以及體積小、價值高的易丟商品進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)防盜漏洞，防范于未然，也可組織班組進行突擊互檢，這樣常能對內(nèi)盜起到威懾作用。
防損工作強調(diào)隱蔽性。一般而言，大、中型超市都設(shè)有保衛(wèi)部或防損部，其功能有內(nèi)保與外保之分，外保一般都請專業(yè)的經(jīng)警公司人員擔(dān)當(dāng)，內(nèi)保則由工作人員便衣組成。賣場的問題是，一些超市的內(nèi)保在防盜中保密性不強，如距離嫌疑人太近，目光過于直視，隱蔽性較差，因此要求內(nèi)保人員在賣場內(nèi)要注意三點：一是不要隨意與工作人員打招呼（包括工作人員也不要與內(nèi)保打招呼），以免驚動嫌疑人；二是要隱蔽張貼防盜扣、磁卡等；三是要熟練使用各種電子商品防盜系統(tǒng)。此外，專業(yè)人員應(yīng)積極主動與當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)密切配合，加大賣場的防損力度，并將思想過硬、業(yè)務(wù)精通、事業(yè)心強的高素質(zhì)人員充實到防損第一線。
防盜設(shè)備展示先進性。當(dāng)前市場上的超市防盜設(shè)備較多，選擇合適的防盜設(shè)備至關(guān)重要，較大的超市大都選擇性能優(yōu)良的先訊美資電子商品防盜系統(tǒng)。當(dāng)然在選用設(shè)備前，超市要對設(shè)備性能進行考察，反復(fù)比較、論證，在適應(yīng)性、效果、質(zhì)量、價格、售后服務(wù)等多方面權(quán)衡利弊的基礎(chǔ)上作出選擇。俗話說，便宜沒好貨，性能差的ＥＡＳ系統(tǒng)常常發(fā)生“漏報”與“誤報”，常給超市與顧客帶來許多煩惱。先進的設(shè)備是慣偷的天敵，而這一點正是超市的經(jīng)營管理者所追求的。
防范制度體現(xiàn)全面性。防損工作是動態(tài)的，各個案例的差異性非常大，所以超市要在常規(guī)制度的基礎(chǔ)上，適時地有針對性地根據(jù)新情況及薄弱環(huán)節(jié)不斷地進行完善，充分體現(xiàn)“制度面前人人平等，制度大于老板”，凡事做到有法可依、執(zhí)法必嚴(yán)，從而使防盜管理逐步達到規(guī)范化。
防嫌手段運用自助性。自助行為手段不得違反法律和公共道德，超市經(jīng)營者雖然有權(quán)進行自助行為，但并不意味著可以濫用權(quán)利。合理的自助行為必須符合法律規(guī)定與公共道德。在我國現(xiàn)行法律框架內(nèi)，商家合理的自助行為僅限于暫時滯留盜竊嫌疑者，而無搜查、拘禁和罰款的權(quán)利。應(yīng)當(dāng)提示給超市經(jīng)營者的是：超市里貼有諸如“偷一罰十”、“本店保留有對盜竊者的搜身權(quán)”等告示，顯得那么蒼白，沒有法律效力。合理的自助行為發(fā)生后，必須提交警方處理，對于暫時滯留的盜竊嫌疑者切忌擅自處理，因為無論該人員是否有盜竊行為，均構(gòu)成侵權(quán)。由于超市自身的過失誤認為消費者偷竊而采取的自助行為，必須承擔(dān)法律責(zé)任。
盡管目前對規(guī)范超市防盜缺乏有效的法規(guī)，但是超市只要在法律與公共道德范圍內(nèi)合理行使自助行為，依然可以有效地保護自身權(quán)益，避免侵權(quán)行為的發(fā)生。
人技結(jié)合是最佳的降損模式
中國零售業(yè)受理念、環(huán)境及歷史因素的影響，對損耗的概念理解過于僵化，大都把著眼點放在一般性的盜與防層面上，而忽視了其他因素。諸如輕內(nèi)盜，重外盜；輕技防，重人防；輕非自然損耗，重自然損耗，而邊緣性損耗的研究幾乎為盲區(qū)。之所以出現(xiàn)這種情況主要有五個方面的原因：一是商品損耗的概念模糊不清；二是商品損耗的量化指標(biāo)缺乏一個權(quán)威性的科學(xué)界定；三是未能準(zhǔn)確找出商品損耗的成因；四是沒有摸索出商品損耗發(fā)生的規(guī)律；五是尚未確立商品損耗技術(shù)防范的最佳模式。
中國人民公安大學(xué)孫茂勤教授認為，人防有三個途徑：一是雙人操作制。加強互相監(jiān)督，以避免在物流各個環(huán)節(jié)的損失。二是值班責(zé)任制。在各自工作領(lǐng)域、時限內(nèi)各負其責(zé)，并在正式交接班前加以清點以確保各自的責(zé)任。三是舉報重獎制。發(fā)動全體員工參與防盜，并在一定程度上分化內(nèi)部偷盜小團體和內(nèi)外勾結(jié)盜竊。
技防有“四化”：一是微型化。避免監(jiān)視系統(tǒng)體積龐大給消費者帶來心理反感，又能捕捉到一些慣犯利用鏡頭死角實施偷盜，同時給盜竊者以心理壓力。二是隱蔽化。這是與微型化相互應(yīng)的，比如在貴重商品柜臺的角落里裝上微型監(jiān)控器，既起到監(jiān)控作用，又不至輕易被盜竊者發(fā)覺。三是清晰化。目前國內(nèi)超市多采用臺灣、香港等地的監(jiān)控系統(tǒng)，多數(shù)錄像質(zhì)量不是太好，以致結(jié)果不具備排他性，難以達到起訴標(biāo)準(zhǔn)，不能作為直接證據(jù)。而美國的產(chǎn)品雖然質(zhì)量好，但價格較昂貴。現(xiàn)在一些國內(nèi)企業(yè)正在加緊研制以尋求突破。四是嚴(yán)密化。主要包括提高技防人員技術(shù)水平和熟練程度，加強對貴重商品、重點時間段的監(jiān)控，公開保安與秘密保安相結(jié)合。
沃爾瑪 的防損理念是：以人為本，輔以信息與數(shù)據(jù)的管理。追溯 沃爾瑪 防損的歷史不難看出，防損部從建立的第一天開始就是一個獨立的機構(gòu)，分布在全球的各防損部不隸屬于任何部門，而與遠在美國的總部時刻保持著垂直聯(lián)系，以確保其業(yè)務(wù)的獨立性。這種垂直架構(gòu)最大的優(yōu)勢在于，一旦防損發(fā)生了問題，上至總裁、下至員工都要按規(guī)定接受防損部的調(diào)查，以達到通過防損實現(xiàn)成本控制、人員控制以及其他方面的控制，確保團隊工作的廉潔性。當(dāng)然在日常工作中遇到具體問題時，主動與總裁或相關(guān)的總監(jiān)一起交換和商討有關(guān)信息，并制定相應(yīng)的措施，營造出安全購物的氛圍，讓消費者在購物中實實在在體驗 沃爾瑪 “天天平價”的實惠。
復(fù)合型的防損人才。 沃爾瑪 對防損部的工作人員要求高是人人皆知的，文化程度原則上都要在大學(xué)以上。雖然對學(xué)歷要求較嚴(yán)，但對專業(yè)卻不加限制，法律、財會、機械等學(xué)科均可，這是由于防損部工作人員要深入到各個部門調(diào)查，時刻在影響著企業(yè)的各個環(huán)節(jié)，因此，必須是多專業(yè)、高素質(zhì)的復(fù)合型人才。
防損部職能包羅萬象。防損部的工作職責(zé)一般包括總部和營運兩部分，凡是涉及到辦公室、配銷中心、中央監(jiān)控及警示系統(tǒng)、采購系統(tǒng)以及工程項目等，防損由總部負責(zé)；公司的財產(chǎn)保全、員工與顧客的安全、截停小偷及誠實度調(diào)查等由營運負責(zé)。
構(gòu)建立體交叉防范體系。采購中拿回扣，商場內(nèi)外勾結(jié)偷竊，高級員工舞弊在 沃爾瑪 也時有發(fā)生，但是他們有針對性地建立了防范體系：一是在賣場安裝中央監(jiān)控系統(tǒng)；二是選擇電子商務(wù)防盜系統(tǒng)（ＥＡＳ）來保護商品；三是廣泛使用防盜源標(biāo)簽；四是科學(xué)合理地進行商品陳列。
保持與供應(yīng)商良好合作的廉潔關(guān)系。在 沃爾瑪 的業(yè)務(wù)洽談室內(nèi)，墻壁上都掛有一塊漂亮醒目的警示牌，以防止私下交易。 沃爾瑪 與供應(yīng)商的合作協(xié)議中規(guī)定供應(yīng)商不許請員工吃飯、送禮物、給回扣。如果員工非要與供應(yīng)商一起用餐或ＡＡ制，或由 沃爾瑪 員工請供應(yīng)商。
防損從身邊小事做起。防損的根本目的在于保證效益，效益的大小與賣場里的食品衛(wèi)生，現(xiàn)場制作過程的清潔度，熟食制品的出售日期，冷凍肉類食品的解凍條件，生鮮食品的保鮮度等都有直接關(guān)系，這些是超市每天都開展的業(yè)務(wù)，只要發(fā)生與商品損失關(guān)聯(lián)的事，防損人員都要介入管理。
超市防損管理五招
超市要想在競爭中取得優(yōu)勢，一個不可忽視的管理要點，就是想方設(shè)法減少營運過程中的商品損耗。然而嚴(yán)重的超市盜竊現(xiàn)象使商品非自然損耗直線上升，經(jīng)營成本居高不下，已成為困擾超市的一道難題。
超市防盜管理首先要走出“防損是專業(yè)部門或相關(guān)人員的事而與己無關(guān)”這一認識上的誤區(qū)。上至經(jīng)理下至普通員工，降損人人有責(zé)，群防群治才能事半功倍。
超市要將“培訓(xùn)、通報、檢查”六字方針貫穿到整個防盜過程中，所有在職員工（包括廠家信息員、促銷員）都要參加防損部門的商品安全保衛(wèi)知識培訓(xùn)，重點理解商品被盜、丟失、損壞的危害性，熟悉并掌握盜竊分子偷盜心理與動機，摸清其活動的規(guī)律，明確各自的防盜重點部位，全面提升員工的防范意識。防損部門要定期將超市發(fā)生的偷盜事件適時地通報給全體員工，讓大家都能隨時了解超市防盜管理的動態(tài)，對有突出貢獻者予以及時獎勵。超市管理層定期不定期地要對化妝品以及體積小、價值高的易丟商品進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)防盜漏洞，防范于未然，也可組織班組進行突擊互檢，這樣常能對內(nèi)盜起到威懾作用。
防損工作強調(diào)隱蔽性。一般而言，大、中型超市都設(shè)有保衛(wèi)部或防損部，其功能有內(nèi)保與外保之分，外保一般都請專業(yè)的經(jīng)警公司人員擔(dān)當(dāng)，內(nèi)保則由工作人員便衣組成。賣場的問題是，一些超市的內(nèi)保在防盜中保密性不強，如距離嫌疑人太近，目光過于直視，隱蔽性較差，因此要求內(nèi)保人員在賣場內(nèi)要注意三點：一是不要隨意與工作人員打招呼（包括工作人員也不要與內(nèi)保打招呼），以免驚動嫌疑人；二是要隱蔽張貼防盜扣、磁卡等；三是要熟練使用各種電子商品防盜系統(tǒng)。此外，專業(yè)人員應(yīng)積極主動與當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)密切配合，加大賣場的防損力度，并將思想過硬、業(yè)務(wù)精通、事業(yè)心強的高素質(zhì)人員充實到防損第一線。
防盜設(shè)備展示先進性。當(dāng)前市場上的超市防盜設(shè)備較多，選擇合適的防盜設(shè)備至關(guān)重要，較大的超市大都選擇性能優(yōu)良的先訊美資電子商品防盜系統(tǒng)。當(dāng)然在選用設(shè)備前，超市要對設(shè)備性能進行考察，反復(fù)比較、論證，在適應(yīng)性、效果、質(zhì)量、價格、售后服務(wù)等多方面權(quán)衡利弊的基礎(chǔ)上作出選擇。俗話說，便宜沒好貨，性能差的ＥＡＳ系統(tǒng)常常發(fā)生“漏報”與“誤報”，常給超市與顧客帶來許多煩惱。先進的設(shè)備是慣偷的天敵，而這一點正是超市的經(jīng)營管理者所追求的。
防范制度體現(xiàn)全面性。防損工作是動態(tài)的，各個案例的差異性非常大，所以超市要在常規(guī)制度的基礎(chǔ)上，適時地有針對性地根據(jù)新情況及薄弱環(huán)節(jié)不斷地進行完善，充分體現(xiàn)“制度面前人人平等，制度大于老板”，凡事做到有法可依、執(zhí)法必嚴(yán)，從而使防盜管理逐步達到規(guī)范化。
防嫌手段運用自助性。自助行為手段不得違反法律和公共道德，超市經(jīng)營者雖然有權(quán)進行自助行為，但并不意味著可以濫用權(quán)利。合理的自助行為必須符合法律規(guī)定與公共道德。在我國現(xiàn)行法律框架內(nèi)，商家合理的自助行為僅限于暫時滯留盜竊嫌疑者，而無搜查、拘禁和罰款的權(quán)利。應(yīng)當(dāng)提示給超市經(jīng)營者的是：超市里貼有諸如“偷一罰十”、“本店保留有對盜竊者的搜身權(quán)”等告示，顯得那么蒼白，沒有法律效力。合理的自助行為發(fā)生后，必須提交警方處理，對于暫時滯留的盜竊嫌疑者切忌擅自處理，因為無論該人員是否有盜竊行為，均構(gòu)成侵權(quán)。由于超市自身的過失誤認為消費者偷竊而采取的自助行為，必須承擔(dān)法律責(zé)任。
盡管目前對規(guī)范超市防盜缺乏有效的法規(guī)，但是超市只要在法律與公共道德范圍內(nèi)合理行使自助行為，依然可以有效地保護自身權(quán)益，避免侵權(quán)行為的發(fā)生。
人技結(jié)合是最佳的降損模式
中國零售業(yè)受理念、環(huán)境及歷史因素的影響，對損耗的概念理解過于僵化，大都把著眼點放在一般性的盜與防層面上，而忽視了其他因素。諸如輕內(nèi)盜，重外盜；輕技防，重人防；輕非自然損耗，重自然損耗，而邊緣性損耗的研究幾乎為盲區(qū)。之所以出現(xiàn)這種情況主要有五個方面的原因：一是商品損耗的概念模糊不清；二是商品損耗的量化指標(biāo)缺乏一個權(quán)威性的科學(xué)界定；三是未能準(zhǔn)確找出商品損耗的成因；四是沒有摸索出商品損耗發(fā)生的規(guī)律；五是尚未確立商品損耗技術(shù)防范的最佳模式。
中國人民公安大學(xué)孫茂勤教授認為，人防有三個途徑：一是雙人操作制。加強互相監(jiān)督，以避免在物流各個環(huán)節(jié)的損失。二是值班責(zé)任制。在各自工作領(lǐng)域、時限內(nèi)各負其責(zé)，并在正式交接班前加以清點以確保各自的責(zé)任。三是舉報重獎制。發(fā)動全體員工參與防盜，并在一定程度上分化內(nèi)部偷盜小團體和內(nèi)外勾結(jié)盜竊。
技防有“四化”：一是微型化。避免監(jiān)視系統(tǒng)體積龐大給消費者帶來心理反感，又能捕捉到一些慣犯利用鏡頭死角實施偷盜，同時給盜竊者以心理壓力。二是隱蔽化。這是與微型化相互應(yīng)的，比如在貴重商品柜臺的角落里裝上微型監(jiān)控器，既起到監(jiān)控作用，又不至輕易被盜竊者發(fā)覺。三是清晰化。目前國內(nèi)超市多采用臺灣、香港等地的監(jiān)控系統(tǒng)，多數(shù)錄像質(zhì)量不是太好，以致結(jié)果不具備排他性，難以達到起訴標(biāo)準(zhǔn)，不能作為直接證據(jù)。而美國的產(chǎn)品雖然質(zhì)量好，但價格較昂貴。現(xiàn)在一些國內(nèi)企業(yè)正在加緊研制以尋求突破。四是嚴(yán)密化。主要包括提高技防人員技術(shù)水平和熟練程度，加強對貴重商品、重點時間段的監(jiān)控，公開保安與秘密保安相結(jié)合。
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本文來源： 超市防損呼喚新模式
