論文摘要：超市作為一種新的商品零售模式，在我國快速發展起來，近幾十年有數十家國際500強連鎖企業落戶中國，對我國零售業即是一種機遇，又是一種挑戰。它們的到來給中國市場帶來了新的活力和先進的銷售經驗，同時也使中國企業的面臨著巨大的競爭壓力和激烈的市場沖擊，在這種機遇與挑戰并存的局面下，我國大型超市如何通過提高人性化 服務 上來提高市場的競爭力，在強手如林的市場中分得一杯羹，本文主要通過對超市 服務 現狀的分析在硬件和軟件兩個方面對超市的人性化 服務 提出若干意見。
如何理解人性化 服務
所謂的人性化 服務 是指 服務 要符合“人性”, 服務 者在 服務 過程中要體現人文關懷,重視人的尊嚴與價值,包容人性的弱點,以滿足人對資源的需求和社會需求為核心和動力來開展 服務 。
服務 在我們生活中的地位顯而易見，它無所不在的影響著我們生活的各各方面，我們時時刻刻的在接受 服務 ，也在勞動中奉獻著自己的 服務 ，那 服務 的最高境界是什么，而什么樣的 服務 才能算是好的 服務 那，這就要看 服務 的本源，之所以要提供 服務 ，是為了協助顧客達到某一目的，并且盡量使達到目的的過程愉快一些。而我們所謂的優良的 服務 和劣質的 服務 的差別就在于過程上，優良的 服務 讓人愉悅，感到輕松方便，可以chaoshi168.com舒適的達到自己的目的不是像一些笨拙的 服務 ，讓客人在享受 服務 的過程中經常弄不明白，覺得自己很傻，總是跟著別人的意志在行動。由此看來，好的 服務 應該是按照顧客的想法和意愿來設計的，是從顧客的角度來考慮的，它是一種“想顧客所想，備顧客所欲”的精心安排，它應該是讓顧客覺得合心意的。這就要求 服務 體現顧客對輕松、自然、方便、簡單的要求，體現人性。一句話，人性化是 服務 的最高境界。
過去我們總是強調全心全意的 服務 ，但全心全意是從我們本人出發的一廂情愿的做法，人家顧客卻未必喜歡你的 服務 方式，作為一個個性成熟的人，顧客希望 服務 能夠按照自己的意愿來實現，人性化的 服務 就是從顧客的角度來設計的，是一種自然舒適的享受，體現顧客的這種意志。它應該像電視的遙控器一樣的設計，每一件事都能夠讓顧客覺得得于心便能應于手。
人性化的 服務 是一種事先的精心安排，體現出一種主動。它遠遠有別于救火式的 服務 ，這只是一種事后對前期工作不足的彌補；它也不同于現在的“以備顧客所需”的 服務 ，而是一種“已備顧客所需”的 服務 。它就像微軟的軟件廣告說的一樣，“所見即所得”，人性化的 服務 應該是所想即所得。有人在解說社會主義和共產主義的區別時說：社會主義就是有啥吃啥，而共產主義是吃啥有啥，人性化的 服務 就是想啥有啥，而不像現在的 服務 更多的是“我們提供什么顧客就享用什么”。甚至這種 服務 是如此簡單方便，如此合你的心意，以至讓顧客渾然不覺。在享受 服務 的過程中，顧客感受到的是一種和諧自然，人性化 服務 為顧客所營造的是一個美妙的境界。
大型超市的特點：
超市的內涵：超市的產生和發展,使零售商業完成了從手工勞動到工業化生產的轉變,使商業勞動生產率得到大幅度提高。原因是傳統的商業勞動包括售貨員的商品介紹、展示、稱重、計價、包裝、收款等勞動,同顧客的購買活動同步進行,商業勞動是一系列不能儲存的 服務 勞動。超市的出現,使包裝、稱重、計價等商業勞動可以在工廠或商店中預先完成,將這部分勞動固化并儲存在商品中,實現了商業勞動與顧客購買活動的分離,從而大大提高流通效率,降低流通成本。超市對于促進流通領域的結構調整,深化商業體制改革具有重要意義。
隨著我國的改革開放以及與世界經濟的不斷接軌，這種開架陳列、敞開售貨、明碼市價、定量包裝、自我 服務 、自助購物，電腦一次性自動結算的全新零售方式已經在全國呈現出一片燎原之勢。面對這種來勢洶洶的新方式，我們不禁要問，這種零售業的新方式有什么特點，能夠有如此的發展速度，以迅雷不及掩耳之勢迅速在全國發展起來。
超市的銷售是最復雜最靈活的一種銷售方式之一。
1， 從整體上看，超市具有地域性、穩定性、統一性的特點
地域性：超市 服務 對象具有周邊性特點，多選址于住宅中心區， 服務 于周邊住戶的家庭消費，而超出這一區域的客戶購買情況較少見，一般步行及驅車不超過5分鐘為準。
穩定性：大型超市對于周邊居民的吸引力較大，相對便利型超市，大型超市產品豐富且價格實惠，品質有保障。消費者對于柴米油鹽類商品基本每周購買一次，一兩次購齊，購買習慣基本穩定。
統一性：總部是決策指揮中心，統一基本資料管理、統一采購、統一配送、統一結算，對門店統一管理
2，從銷售的商品看，超市銷售的商品主要集中在與廣大老百姓生活密切相關的食品、副食品和日用大小百貨上。其中，生鮮這種不容忽視的銷售大類已經越來越大的占據了超市的銷售分額。生鮮商品分為非加工商品與加工商品，對于加工生鮮商品，由于牽涉到原料與產品中間的工藝問題，它與生鮮的產出不確定性、生鮮的時效性構成了生鮮商品管理的難點。
3，從收銀員的收款來看，它采用電腦一次性自動結算的方法，他不象百貨的銷售收款那樣有比較好的對帳方法，因此對收銀員的收款管理、對銷售小票的管理都需要非常的完善才能做好對收銀員的考核。
4，從促銷角度看，超市的促銷可以分為時段促銷與量販促銷；促銷的金額可以分為金額折扣與百分比折扣；促銷的對象可以分為會員促銷與非會員促銷。在實際運做中主要采取的方法有：有獎銷售、買一贈一、打包銷售、銷售折讓、讓利銷售、反還貨款、發放優惠卡、現場展示、免費試用、以舊換新、特價銷售、特價包裝等。
5，從商品的采購與儲運來看，為了體現超市量上面的優勢，一般都使用集中采購的方法?，F代連鎖超市的庫存管理不僅考慮庫存費用，而且考慮采購費用，謀求庫存費用和采購費用的總和最低?？紤]到采購的費用等問題，對采購回來的商品同時需要考慮配送中心間的配送、調撥，強調路線、車次的安排。
服務 在超市中的重要性
從超市的上述特點我們可以看出其是為我們提供商品的，超市所提供的商品可以分為有形商品和無形商品。有形商品就是我們所說的實實在在的商品，而無形的商品就是我們所說的 服務 ，但是這兩種商品都可以歸結成為一個大的 服務 ，所以 服務 在超市中的地位顯而易見。 服務 也是一門學問，它需要我們在不斷的學習中積累經驗，需要我們實實在在的付出，真正做到：“急顧客所急，想顧客所想”，我們熱情的 服務 態度和敬業的精神，目標只有一個：那就是讓顧客滿意，為超市創造最大的效益，同時實現自己的個人滿足。
員工在平時工作中，要注重細節，“夏天一條毛巾、冬天一杯開水、雨雪天一聲叮嚀”，這些都是很簡單的事情，但他們卻能從中感覺到家的溫暖。把對我們平時工作中不滿意的顧客變成滿意顧客，把滿意顧客變為終身顧客，只有這樣，我們才能擁有更多的顧客，我們的顧客群體才能不斷壯大。
優質 服務 的確很重要，曾有人根據每天所接待的顧客，認真研究， 服務 占到了百分之九十，可見它的比例有多大。像世界最偉大的推銷員，吉尼斯記錄的保持者喬吉拉德。在最輝煌的日子里，他所推銷的汽車要比排名第二的汽車推銷員多兩倍多。那是因為在他的 服務 生涯中始終穿著一個核心的東西，那就是“銷售在 服務 之后”。當車子賣出后，若得不到客戶的聯系，他便會主動與客戶隨時聯系，他始終堅持一個信念，那就是：用自己的 服務 解決客戶的實際問題，與客戶永遠站在一起，把客戶當朋友，當親人，視他們的事為自己的事，就因為這樣鑄就了他的成功事業。
在超市工作的每一天，員工都要用心為顧客 服務 ，顧客也會用真誠的笑容，樸實的話語感動著每一名員工，心與心的交流中，員工又一次體會到了付出的快樂，真真切切。只有昨日的艱辛才能造就了今天的輝煌，只有昨日的磨練才能聚成了今日的堅強，員工在提供了優質的 服務 的同時不僅給顧客帶來了滿意而歸，而且也給了自己一個提升的機會，不論薪金還是職位，最后也為超市給來了經濟效益。
超市的 服務 現狀
1，市場定位模糊，沒有經營特色。國外的一些超市一般實行差別化的市場定位，形成自己的特色為目標顧客提供滿意的 服務 。如，家樂福把標顧客定位為城市上班族，主要為他們提供日常生活品，多建在交通較便利的城市商業區；麥德龍把目標顧客定位為法人單位，多建在城市邊緣地；沃爾瑪在深圳采取折扣店的形式，目標市場為中低收入消費者。而我國的超市定位模糊，目標市場不明確想把所在區域內的所有居民都作為自己的目標顧客，想使每個人滿意，但是實際上很難做到，弄不好還會適得其反，哪一樣人群也留不住。
2，. 服務 質量參差不齊。拿最普通的收銀來說，不同的超市之間存在著很大差別，有些超市收銀員收銀速度很快，但是有些很慢，讓顧客很不滿意；當顧客結帳時，收銀員忙著個人的其它事情;包裝技術太差,購物袋太小,拒絕接受硬幣等等。有些超市有一定人性化的設計，比如購置兒童購物車，在樓層之間設置可放置購物車的電梯等，但也有一些超市沒有考慮到類似情況。
3，總體 服務 水平較低。員工素質不高,很多是憑經驗做事; 加上沒有“以店為家”, 很可能不遵守公司規定, 不盡職盡責，對顧客不熱情甚至冷淡或不理不睬，這是許多大型超市的通病。在這方面，在這方面我們可以比較一下沃爾瑪公司的 服務 。山姆·沃爾頓曾多次說過，卓越的顧客 服務 是我們區別于所有其它公司的特色所在。他說：“向顧客提供他們需要的東西──并且再多一點 服務 ，讓他們知道你重視他們。在錯誤中吸取教訓，不要找任何借口──而應向顧客道歉。無論做什么，都應禮讓三分。我曾經在第一塊沃爾瑪招牌上寫下了最重要的四個字──保證滿意。
4，.品牌之間有不良競爭。超市中廠方促銷員與售貨員并存，許多人專門負責相應品牌，當顧客問詢銷售人員負責的品牌時，他們很熱情，可是當顧客不買他們的品牌轉而問詢其他同類品牌時，他們會立刻變臉，要么不理不睬，要么很不耐煩。
5，.硬件條件不盡如人意。如：貨品擺放距離狹窄，不利于顧客購物，商品的價格標簽標價不明，使顧客不能正確了解商品情況，手推車損壞或者活動不靈活，影響顧客的行動。
6.，衛生情況存在死角。生鮮部門營業人員末穿工作服，未佩戴手套，商品運輸過程中導致外包裝污濁，沒有及時清潔就擺上貨架，超市邊緣，客流量小的地方，衛生打掃不及時。
提高人性化 服務 對策
在經濟浪潮的層沖擊下，我們對 服務 的要求越來越高，呼喚人性，呼喚愛心的要求與日俱增。超市這一業態不僅僅是要求要滿足消費者的最基本的購買欲望，同時還要讓消費者感受到一種享受，一種溫馨。然而現在超市的有些多不盡如人意的地方，為此本文提供了一些意見僅供參考。
一． 硬件設施：
（1） 有條件的門店在店門前或者在超市內部可以擺放一些椅子，為年老體弱，孕婦等顧客提供一個休息的場所，目前已經很多賣場增加了這方面的設施。
（2）為顧客提供足夠空間的停車場，這樣可以吸引距離較遠和大量采購的顧客來到超市購物，可以擴大超市的輻射范圍，吸引更多的消費者，提高營業額。
（3）超市可以打一些煽情牌，來拉近與消費者的距離， 比如在門店的一些墻壁上張貼一些煽情的話，如在超市入口貼上“某某超市歡迎您，給您家一般的享受！”，一些個性化的貨架旁貼“我喜歡，有什么不可以?！?，面包區張貼“你吃了嗎？”，出口為“我把心都給您了，您呢？”，這樣的話語會大大增加購物的輕松氣氛，鼓勵個性化的消費，從而延長顧客在門店的逗留時間，增加門店的銷售。
（4）對于有自動扶梯的超市，有一些超市出于節能減排的目的而停止了自動電梯的使用，給顧客帶來了極大地不方便，而在北京和上海等城市的超市里有一種自動扶梯，遠遠望去電梯似乎是停滯狀態，待走近一瞧，原來是在緩慢運行，其速度之慢，若不仔細瞧幾乎看不出。但是，人一旦站立到扶梯上，其馬上提升速度，變為勻速上下。只要扶梯上沒人，速度又會慢下來。經過詢問電梯保養員，他說商場將電梯設置成這種模式，主要為了節能。以前商場也以停運部分電梯的方式來節能，后來顧客反映不方便，商場就將電梯改為這種模式，并保證全部開放。而且商場做了測試，兩種方式的節能效果差不多，但很明顯，顧客傾向于后一種方式，給顧客了一種更方便的人性化 服務 。
（5）隨著人們生活節奏相對較快，多數人沒有時間消耗在商場、超市，這也迫使商家將 服務 做得更細致，更人性化。在北京一家超市，這里的售貨員人手一張小地圖，上面密密麻麻地標注著各種商品的準確方位。而前來購物的顧客也習慣性地詢問“什么什么商品放在哪里”。這時，售貨員就會依照小地圖上的標注指給顧客準確地點。這種做法對趕時間的顧客來說十分奏效，特別是對不熟悉商場布局的外地顧客來說，特別實用。
（6） 超市不允許顧客吸煙，可以在醒目的地方寫一些幽默的話，不要以死板的傳統的方式來說教，那樣會使顧客有一種被束縛的感覺，降低消費熱情。如“ 注意，請您熄火后進店?！被颉吧系圪n給人類火種，我們也有，請您熄火”，“熄熄火！”等，使一種防火制度變成一句問候，既可提高店內的檔次，活躍氣氛，又給顧客留下美好的印象。
（7） 對于不能讓顧客試穿和使用的商品，不再是“請勿打開”“不買勿動’的話語了，而改為“為了大家的方便，請不要打開我”等比較有親和力的話語，不要給顧客一種壓抑的購物環境。
（8） 對于店內的死角和失竊率較高的貨架，寫道“您一時的沖動，我們損失的只是產品而你卻失去了誠信?！钡鹊?，這樣的超市，不僅充滿人性，而且避免了“偷一罰十”或“本店有監控設施”等的容易產生與顧客的敵對情緒的情況發生。
（9） 在存包臺上，如果寫道“背包的朋友們，您辛苦了，請允許我替您存包。”，這樣給顧客的感覺不再是“免費存包，貴重物品，隨身攜帶”的死板感覺。對于部分不愿存包的顧客應予以諒解，讓其背包選購。自古道：“此地無銀三百兩”，其實往往不背包購物的盜竊行為會更多。更何況如今，已經有部分超市就超市存包的要求放開了口子。在西安的世紀金花購物廣場的超市，無障礙購物已經實行了幾年了，為很多背著包的顧客帶來了很多的購物方便。存包是一項便民 服務 ，是為了顧客更好的在店內購物，不是人人必須遵守的規章制度，這種方式在執行上過于古板，不利于顧客購物，決不能因噎廢食，盜竊行為與背包購物沒有直接的關聯。
二，軟件既 服務
（1）選擇正確的目標市場。實行差異化的市場定位隨著我國經濟的發展，人民收入水平的提高，居民的消費需求、消費行為都發生了巨大的變化，不再是以前的單一化、大眾化，而呈現多樣化、個性化的特點。這種消費需求差異化的特點，對目前企業來說，任何企業不可能滿足所有人的需求，也不可能滿足一個人的所有需求。這就要求企業在進行經營時，不可能將所有的消費者都作為自己的目標顧客，只能根據自己的經營目標去滿足部分顧客的部分需求，并把它作為目標市場，進行恰當地市場定位，為目標顧客提供滿意的 服務 。
（3）提高員工 服務 質量。
在收銀員的 服務 細節上可以向顧客打招呼，在顧客購物完畢后，幫助顧客將不好拿的商品整理好，大宗的貨物送到車上（包括個人購物）。在結完款后，將電腦小票和找錢遞到顧客手中，而不是放在收款臺上，讓顧客自己收拾零錢。事情雖小，但往往是你一句“您慢走，歡迎您再來！”使它成為門店的終身的忠實顧客。例如：沃爾瑪超市制定了“三米微笑原則”，教導員工于三米外向顧客致意。提高了人性化的 服務 ，會使一個門店銷售得到更加穩定的發展。
理貨員在導購時，要注意做好“無干擾 服務 ”。例如：老年人和中年人一般比較習慣有人幫助，而青少年人群的獨立性強，自主意識堅定不喜歡被人參與購物。在這些 服務 分寸的把握，需要詳細的研究和分析總結。如：一位中年人問給孩子吃什么奶粉好，就應根據情況介紹，依據其經濟實力，孩子年齡段合理推薦，同時在了解的了孩子情況后，再介紹一些諸如兒童蜂蜜，米粉，紙尿褲等，使其對門店有一個整體的了解。
（3）為顧客提供便民 服務 。
1在超市醒目的地方為顧客設立“特價牌”以便顧客購買當日優惠商品。2用明顯標志劃定出產品分區，以區分不同商品，便于顧客快速有效地找到想要采購的商品。3在電梯兩邊放上提示的話語‘請注意不要受傷’，‘請注意小孩’，‘請注意不要碰頭’等等
（4）建立意外事件處理機制
1：顧客意外受傷處理機制。例如：一位顧客在超市了發生了意外傷害事件，作為超市方面怎么樣做出快速的反應，讓顧客得到快速合理的救治，事后責任的承擔問題以及費用的賠償問題，這些制度的建立會大大的提高顧客對超市信任度。2：員工意外受傷處理機制。員工的意外傷害處理不僅是對員工的一種保護，而且是增加員工主人翁責任感的的一種有效地方法，建立這種機制可以保障員工正當權益，員工收益的同時，由于員工的積極性提高了，在工作中可以發揮更大的能力，對工作chaoshi168.com投入更大的熱情，會激發員工‘以超市為家的思想’從而對工作更加認真負責，超市方面自然會提高效率，增加收益，這是一個一箭雙雕的方法。3：顧客糾紛處理機制。當顧客和員工，顧客和顧客發生糾紛時，超市方面怎樣的快速解決糾紛，讓雙方的利益都得到保障，而不是糾紛時不知所措的互相指責，導致糾紛進一步激化。糾紛在超市中是很普遍的現象，但是大多超市對此的處理都不完善，不盡如人意，所以這是超市想要長久留住顧客，必須要思考的問題。
（5）建立意見反饋機制。
1:為使言行更加開明，公開超市各位主要領導的郵箱，或者設立超市專用郵箱。以便于顧客及時的反應意見和投訴問題以及員工更加積極的提出見解及意見。但超市也應建立相應的保密措施，以解除顧客和員工的后慮，使所做真正的實現理想效果。2:為了方便不同區域促銷人員交流與溝通，并且更好的讓我們超市的問題得到及時迅速的解決，我們可以開通一個專門用于大家交流的網上平臺，讓大家打開自己的思路盡情揮發自己的激情，以為咱們的共同目標前進！
（6）建立有效地退換貨機制。
由于顧客買商品的時候匆忙或者沒有仔細查看，買回家才發現質量問題，回來到超市來進行退換，但是由于超市的退換貨制度不健全，導致了許多麻煩和糾紛。這就需要超市方面建立起完備的退換貨制度，作為一種彌補之前工作不到位的一種的措施，把矛盾降低到最小程度。
（7）發揮自己的社會責任。
超市的發展來源于國家，政策和顧客的支持，所以超市在接受這些優惠待遇的同時，也要承擔一定的社會責任。例如：沃爾瑪超市在“顧客 服務 ”的網頁中，透過“兒童的奇跡”“關愛寶寶”“兒童繪畫比賽”“快樂小天使”等對中國兒童進行的公益行為，我們可以體會到沃爾瑪的幫助兒童的理由：兒童是我們社會的未來，為了讓兒童生活得更健康、幸福，沃爾瑪中國開展一系列以兒童為中心的社區公益計劃。在“幫助鄰居”的鏈接頁面中，我們會看到沃爾瑪在中國實施的好鄰居計劃，他們鼓勵員工當義工，抽出一些業余時間義務幫助當地社區。他們在每年的新年、中秋等節日都會和商店所在地的孤兒院、老人院的孩子、老人聯歡，并進行慈善捐贈，以鼓勵商店和員工在當地的社區建設中發揮作用。還有2010年3月3日，沃爾瑪（中國）投資有限公司宣布向遭受強烈地震的智利災區捐款人民幣40萬元， 這其中包括來自沃爾瑪中國，沃爾瑪全球采購辦及其工會及沃爾瑪總部工會的捐贈。也許我們這才真正意識到超市在當地社區建設中所能發揮的重要作用。
國內各大型超市的生存和發展有著自己的方法和法則，但要想在零售業激烈競爭的中脫穎而出歸根結底的是，優秀的產品質量和完善的 服務 機制，本文只是通過我個人的經驗，對超市業態的發展提出了一些拙見，本人希望中國的零售業也可以乘風破浪，在狂風巨浪的零售業中駛出一片自己的天地，不僅給我們自己的顧客帶來更多的方便和實惠，也可以在國外市場占有一席之地。
如何理解人性化 服務
所謂的人性化 服務 是指 服務 要符合“人性”, 服務 者在 服務 過程中要體現人文關懷,重視人的尊嚴與價值,包容人性的弱點,以滿足人對資源的需求和社會需求為核心和動力來開展 服務 。
服務 在我們生活中的地位顯而易見，它無所不在的影響著我們生活的各各方面，我們時時刻刻的在接受 服務 ，也在勞動中奉獻著自己的 服務 ，那 服務 的最高境界是什么，而什么樣的 服務 才能算是好的 服務 那，這就要看 服務 的本源，之所以要提供 服務 ，是為了協助顧客達到某一目的，并且盡量使達到目的的過程愉快一些。而我們所謂的優良的 服務 和劣質的 服務 的差別就在于過程上，優良的 服務 讓人愉悅，感到輕松方便，可以chaoshi168.com舒適的達到自己的目的不是像一些笨拙的 服務 ，讓客人在享受 服務 的過程中經常弄不明白，覺得自己很傻，總是跟著別人的意志在行動。由此看來，好的 服務 應該是按照顧客的想法和意愿來設計的，是從顧客的角度來考慮的，它是一種“想顧客所想，備顧客所欲”的精心安排，它應該是讓顧客覺得合心意的。這就要求 服務 體現顧客對輕松、自然、方便、簡單的要求，體現人性。一句話，人性化是 服務 的最高境界。
過去我們總是強調全心全意的 服務 ，但全心全意是從我們本人出發的一廂情愿的做法，人家顧客卻未必喜歡你的 服務 方式，作為一個個性成熟的人，顧客希望 服務 能夠按照自己的意愿來實現，人性化的 服務 就是從顧客的角度來設計的，是一種自然舒適的享受，體現顧客的這種意志。它應該像電視的遙控器一樣的設計，每一件事都能夠讓顧客覺得得于心便能應于手。
人性化的 服務 是一種事先的精心安排，體現出一種主動。它遠遠有別于救火式的 服務 ，這只是一種事后對前期工作不足的彌補；它也不同于現在的“以備顧客所需”的 服務 ，而是一種“已備顧客所需”的 服務 。它就像微軟的軟件廣告說的一樣，“所見即所得”，人性化的 服務 應該是所想即所得。有人在解說社會主義和共產主義的區別時說：社會主義就是有啥吃啥，而共產主義是吃啥有啥，人性化的 服務 就是想啥有啥，而不像現在的 服務 更多的是“我們提供什么顧客就享用什么”。甚至這種 服務 是如此簡單方便，如此合你的心意，以至讓顧客渾然不覺。在享受 服務 的過程中，顧客感受到的是一種和諧自然，人性化 服務 為顧客所營造的是一個美妙的境界。
大型超市的特點：
超市的內涵：超市的產生和發展,使零售商業完成了從手工勞動到工業化生產的轉變,使商業勞動生產率得到大幅度提高。原因是傳統的商業勞動包括售貨員的商品介紹、展示、稱重、計價、包裝、收款等勞動,同顧客的購買活動同步進行,商業勞動是一系列不能儲存的 服務 勞動。超市的出現,使包裝、稱重、計價等商業勞動可以在工廠或商店中預先完成,將這部分勞動固化并儲存在商品中,實現了商業勞動與顧客購買活動的分離,從而大大提高流通效率,降低流通成本。超市對于促進流通領域的結構調整,深化商業體制改革具有重要意義。
隨著我國的改革開放以及與世界經濟的不斷接軌，這種開架陳列、敞開售貨、明碼市價、定量包裝、自我 服務 、自助購物，電腦一次性自動結算的全新零售方式已經在全國呈現出一片燎原之勢。面對這種來勢洶洶的新方式，我們不禁要問，這種零售業的新方式有什么特點，能夠有如此的發展速度，以迅雷不及掩耳之勢迅速在全國發展起來。
超市的銷售是最復雜最靈活的一種銷售方式之一。
1， 從整體上看，超市具有地域性、穩定性、統一性的特點
地域性：超市 服務 對象具有周邊性特點，多選址于住宅中心區， 服務 于周邊住戶的家庭消費，而超出這一區域的客戶購買情況較少見，一般步行及驅車不超過5分鐘為準。
穩定性：大型超市對于周邊居民的吸引力較大，相對便利型超市，大型超市產品豐富且價格實惠，品質有保障。消費者對于柴米油鹽類商品基本每周購買一次，一兩次購齊，購買習慣基本穩定。
統一性：總部是決策指揮中心，統一基本資料管理、統一采購、統一配送、統一結算，對門店統一管理
2，從銷售的商品看，超市銷售的商品主要集中在與廣大老百姓生活密切相關的食品、副食品和日用大小百貨上。其中，生鮮這種不容忽視的銷售大類已經越來越大的占據了超市的銷售分額。生鮮商品分為非加工商品與加工商品，對于加工生鮮商品，由于牽涉到原料與產品中間的工藝問題，它與生鮮的產出不確定性、生鮮的時效性構成了生鮮商品管理的難點。
3，從收銀員的收款來看，它采用電腦一次性自動結算的方法，他不象百貨的銷售收款那樣有比較好的對帳方法，因此對收銀員的收款管理、對銷售小票的管理都需要非常的完善才能做好對收銀員的考核。
4，從促銷角度看，超市的促銷可以分為時段促銷與量販促銷；促銷的金額可以分為金額折扣與百分比折扣；促銷的對象可以分為會員促銷與非會員促銷。在實際運做中主要采取的方法有：有獎銷售、買一贈一、打包銷售、銷售折讓、讓利銷售、反還貨款、發放優惠卡、現場展示、免費試用、以舊換新、特價銷售、特價包裝等。
5，從商品的采購與儲運來看，為了體現超市量上面的優勢，一般都使用集中采購的方法?，F代連鎖超市的庫存管理不僅考慮庫存費用，而且考慮采購費用，謀求庫存費用和采購費用的總和最低?？紤]到采購的費用等問題，對采購回來的商品同時需要考慮配送中心間的配送、調撥，強調路線、車次的安排。
服務 在超市中的重要性
從超市的上述特點我們可以看出其是為我們提供商品的，超市所提供的商品可以分為有形商品和無形商品。有形商品就是我們所說的實實在在的商品，而無形的商品就是我們所說的 服務 ，但是這兩種商品都可以歸結成為一個大的 服務 ，所以 服務 在超市中的地位顯而易見。 服務 也是一門學問，它需要我們在不斷的學習中積累經驗，需要我們實實在在的付出，真正做到：“急顧客所急，想顧客所想”，我們熱情的 服務 態度和敬業的精神，目標只有一個：那就是讓顧客滿意，為超市創造最大的效益，同時實現自己的個人滿足。
員工在平時工作中，要注重細節，“夏天一條毛巾、冬天一杯開水、雨雪天一聲叮嚀”，這些都是很簡單的事情，但他們卻能從中感覺到家的溫暖。把對我們平時工作中不滿意的顧客變成滿意顧客，把滿意顧客變為終身顧客，只有這樣，我們才能擁有更多的顧客，我們的顧客群體才能不斷壯大。
優質 服務 的確很重要，曾有人根據每天所接待的顧客，認真研究， 服務 占到了百分之九十，可見它的比例有多大。像世界最偉大的推銷員，吉尼斯記錄的保持者喬吉拉德。在最輝煌的日子里，他所推銷的汽車要比排名第二的汽車推銷員多兩倍多。那是因為在他的 服務 生涯中始終穿著一個核心的東西，那就是“銷售在 服務 之后”。當車子賣出后，若得不到客戶的聯系，他便會主動與客戶隨時聯系，他始終堅持一個信念，那就是：用自己的 服務 解決客戶的實際問題，與客戶永遠站在一起，把客戶當朋友，當親人，視他們的事為自己的事，就因為這樣鑄就了他的成功事業。
在超市工作的每一天，員工都要用心為顧客 服務 ，顧客也會用真誠的笑容，樸實的話語感動著每一名員工，心與心的交流中，員工又一次體會到了付出的快樂，真真切切。只有昨日的艱辛才能造就了今天的輝煌，只有昨日的磨練才能聚成了今日的堅強，員工在提供了優質的 服務 的同時不僅給顧客帶來了滿意而歸，而且也給了自己一個提升的機會，不論薪金還是職位，最后也為超市給來了經濟效益。
超市的 服務 現狀
1，市場定位模糊，沒有經營特色。國外的一些超市一般實行差別化的市場定位，形成自己的特色為目標顧客提供滿意的 服務 。如，家樂福把標顧客定位為城市上班族，主要為他們提供日常生活品，多建在交通較便利的城市商業區；麥德龍把目標顧客定位為法人單位，多建在城市邊緣地；沃爾瑪在深圳采取折扣店的形式，目標市場為中低收入消費者。而我國的超市定位模糊，目標市場不明確想把所在區域內的所有居民都作為自己的目標顧客，想使每個人滿意，但是實際上很難做到，弄不好還會適得其反，哪一樣人群也留不住。
2，. 服務 質量參差不齊。拿最普通的收銀來說，不同的超市之間存在著很大差別，有些超市收銀員收銀速度很快，但是有些很慢，讓顧客很不滿意；當顧客結帳時，收銀員忙著個人的其它事情;包裝技術太差,購物袋太小,拒絕接受硬幣等等。有些超市有一定人性化的設計，比如購置兒童購物車，在樓層之間設置可放置購物車的電梯等，但也有一些超市沒有考慮到類似情況。
3，總體 服務 水平較低。員工素質不高,很多是憑經驗做事; 加上沒有“以店為家”, 很可能不遵守公司規定, 不盡職盡責，對顧客不熱情甚至冷淡或不理不睬，這是許多大型超市的通病。在這方面，在這方面我們可以比較一下沃爾瑪公司的 服務 。山姆·沃爾頓曾多次說過，卓越的顧客 服務 是我們區別于所有其它公司的特色所在。他說：“向顧客提供他們需要的東西──并且再多一點 服務 ，讓他們知道你重視他們。在錯誤中吸取教訓，不要找任何借口──而應向顧客道歉。無論做什么，都應禮讓三分。我曾經在第一塊沃爾瑪招牌上寫下了最重要的四個字──保證滿意。
4，.品牌之間有不良競爭。超市中廠方促銷員與售貨員并存，許多人專門負責相應品牌，當顧客問詢銷售人員負責的品牌時，他們很熱情，可是當顧客不買他們的品牌轉而問詢其他同類品牌時，他們會立刻變臉，要么不理不睬，要么很不耐煩。
5，.硬件條件不盡如人意。如：貨品擺放距離狹窄，不利于顧客購物，商品的價格標簽標價不明，使顧客不能正確了解商品情況，手推車損壞或者活動不靈活，影響顧客的行動。
6.，衛生情況存在死角。生鮮部門營業人員末穿工作服，未佩戴手套，商品運輸過程中導致外包裝污濁，沒有及時清潔就擺上貨架，超市邊緣，客流量小的地方，衛生打掃不及時。
提高人性化 服務 對策
在經濟浪潮的層沖擊下，我們對 服務 的要求越來越高，呼喚人性，呼喚愛心的要求與日俱增。超市這一業態不僅僅是要求要滿足消費者的最基本的購買欲望，同時還要讓消費者感受到一種享受，一種溫馨。然而現在超市的有些多不盡如人意的地方，為此本文提供了一些意見僅供參考。
一． 硬件設施：
（1） 有條件的門店在店門前或者在超市內部可以擺放一些椅子，為年老體弱，孕婦等顧客提供一個休息的場所，目前已經很多賣場增加了這方面的設施。
（2）為顧客提供足夠空間的停車場，這樣可以吸引距離較遠和大量采購的顧客來到超市購物，可以擴大超市的輻射范圍，吸引更多的消費者，提高營業額。
（3）超市可以打一些煽情牌，來拉近與消費者的距離， 比如在門店的一些墻壁上張貼一些煽情的話，如在超市入口貼上“某某超市歡迎您，給您家一般的享受！”，一些個性化的貨架旁貼“我喜歡，有什么不可以?！?，面包區張貼“你吃了嗎？”，出口為“我把心都給您了，您呢？”，這樣的話語會大大增加購物的輕松氣氛，鼓勵個性化的消費，從而延長顧客在門店的逗留時間，增加門店的銷售。
（4）對于有自動扶梯的超市，有一些超市出于節能減排的目的而停止了自動電梯的使用，給顧客帶來了極大地不方便，而在北京和上海等城市的超市里有一種自動扶梯，遠遠望去電梯似乎是停滯狀態，待走近一瞧，原來是在緩慢運行，其速度之慢，若不仔細瞧幾乎看不出。但是，人一旦站立到扶梯上，其馬上提升速度，變為勻速上下。只要扶梯上沒人，速度又會慢下來。經過詢問電梯保養員，他說商場將電梯設置成這種模式，主要為了節能。以前商場也以停運部分電梯的方式來節能，后來顧客反映不方便，商場就將電梯改為這種模式，并保證全部開放。而且商場做了測試，兩種方式的節能效果差不多，但很明顯，顧客傾向于后一種方式，給顧客了一種更方便的人性化 服務 。
（5）隨著人們生活節奏相對較快，多數人沒有時間消耗在商場、超市，這也迫使商家將 服務 做得更細致，更人性化。在北京一家超市，這里的售貨員人手一張小地圖，上面密密麻麻地標注著各種商品的準確方位。而前來購物的顧客也習慣性地詢問“什么什么商品放在哪里”。這時，售貨員就會依照小地圖上的標注指給顧客準確地點。這種做法對趕時間的顧客來說十分奏效，特別是對不熟悉商場布局的外地顧客來說，特別實用。
（6） 超市不允許顧客吸煙，可以在醒目的地方寫一些幽默的話，不要以死板的傳統的方式來說教，那樣會使顧客有一種被束縛的感覺，降低消費熱情。如“ 注意，請您熄火后進店?！被颉吧系圪n給人類火種，我們也有，請您熄火”，“熄熄火！”等，使一種防火制度變成一句問候，既可提高店內的檔次，活躍氣氛，又給顧客留下美好的印象。
（7） 對于不能讓顧客試穿和使用的商品，不再是“請勿打開”“不買勿動’的話語了，而改為“為了大家的方便，請不要打開我”等比較有親和力的話語，不要給顧客一種壓抑的購物環境。
（8） 對于店內的死角和失竊率較高的貨架，寫道“您一時的沖動，我們損失的只是產品而你卻失去了誠信?！钡鹊?，這樣的超市，不僅充滿人性，而且避免了“偷一罰十”或“本店有監控設施”等的容易產生與顧客的敵對情緒的情況發生。
（9） 在存包臺上，如果寫道“背包的朋友們，您辛苦了，請允許我替您存包。”，這樣給顧客的感覺不再是“免費存包，貴重物品，隨身攜帶”的死板感覺。對于部分不愿存包的顧客應予以諒解，讓其背包選購。自古道：“此地無銀三百兩”，其實往往不背包購物的盜竊行為會更多。更何況如今，已經有部分超市就超市存包的要求放開了口子。在西安的世紀金花購物廣場的超市，無障礙購物已經實行了幾年了，為很多背著包的顧客帶來了很多的購物方便。存包是一項便民 服務 ，是為了顧客更好的在店內購物，不是人人必須遵守的規章制度，這種方式在執行上過于古板，不利于顧客購物，決不能因噎廢食，盜竊行為與背包購物沒有直接的關聯。
二，軟件既 服務
（1）選擇正確的目標市場。實行差異化的市場定位隨著我國經濟的發展，人民收入水平的提高，居民的消費需求、消費行為都發生了巨大的變化，不再是以前的單一化、大眾化，而呈現多樣化、個性化的特點。這種消費需求差異化的特點，對目前企業來說，任何企業不可能滿足所有人的需求，也不可能滿足一個人的所有需求。這就要求企業在進行經營時，不可能將所有的消費者都作為自己的目標顧客，只能根據自己的經營目標去滿足部分顧客的部分需求，并把它作為目標市場，進行恰當地市場定位，為目標顧客提供滿意的 服務 。
（3）提高員工 服務 質量。
在收銀員的 服務 細節上可以向顧客打招呼，在顧客購物完畢后，幫助顧客將不好拿的商品整理好，大宗的貨物送到車上（包括個人購物）。在結完款后，將電腦小票和找錢遞到顧客手中，而不是放在收款臺上，讓顧客自己收拾零錢。事情雖小，但往往是你一句“您慢走，歡迎您再來！”使它成為門店的終身的忠實顧客。例如：沃爾瑪超市制定了“三米微笑原則”，教導員工于三米外向顧客致意。提高了人性化的 服務 ，會使一個門店銷售得到更加穩定的發展。
理貨員在導購時，要注意做好“無干擾 服務 ”。例如：老年人和中年人一般比較習慣有人幫助，而青少年人群的獨立性強，自主意識堅定不喜歡被人參與購物。在這些 服務 分寸的把握，需要詳細的研究和分析總結。如：一位中年人問給孩子吃什么奶粉好，就應根據情況介紹，依據其經濟實力，孩子年齡段合理推薦，同時在了解的了孩子情況后，再介紹一些諸如兒童蜂蜜，米粉，紙尿褲等，使其對門店有一個整體的了解。
（3）為顧客提供便民 服務 。
1在超市醒目的地方為顧客設立“特價牌”以便顧客購買當日優惠商品。2用明顯標志劃定出產品分區，以區分不同商品，便于顧客快速有效地找到想要采購的商品。3在電梯兩邊放上提示的話語‘請注意不要受傷’，‘請注意小孩’，‘請注意不要碰頭’等等
（4）建立意外事件處理機制
1：顧客意外受傷處理機制。例如：一位顧客在超市了發生了意外傷害事件，作為超市方面怎么樣做出快速的反應，讓顧客得到快速合理的救治，事后責任的承擔問題以及費用的賠償問題，這些制度的建立會大大的提高顧客對超市信任度。2：員工意外受傷處理機制。員工的意外傷害處理不僅是對員工的一種保護，而且是增加員工主人翁責任感的的一種有效地方法，建立這種機制可以保障員工正當權益，員工收益的同時，由于員工的積極性提高了，在工作中可以發揮更大的能力，對工作chaoshi168.com投入更大的熱情，會激發員工‘以超市為家的思想’從而對工作更加認真負責，超市方面自然會提高效率，增加收益，這是一個一箭雙雕的方法。3：顧客糾紛處理機制。當顧客和員工，顧客和顧客發生糾紛時，超市方面怎樣的快速解決糾紛，讓雙方的利益都得到保障，而不是糾紛時不知所措的互相指責，導致糾紛進一步激化。糾紛在超市中是很普遍的現象，但是大多超市對此的處理都不完善，不盡如人意，所以這是超市想要長久留住顧客，必須要思考的問題。
（5）建立意見反饋機制。
1:為使言行更加開明，公開超市各位主要領導的郵箱，或者設立超市專用郵箱。以便于顧客及時的反應意見和投訴問題以及員工更加積極的提出見解及意見。但超市也應建立相應的保密措施，以解除顧客和員工的后慮，使所做真正的實現理想效果。2:為了方便不同區域促銷人員交流與溝通，并且更好的讓我們超市的問題得到及時迅速的解決，我們可以開通一個專門用于大家交流的網上平臺，讓大家打開自己的思路盡情揮發自己的激情，以為咱們的共同目標前進！
（6）建立有效地退換貨機制。
由于顧客買商品的時候匆忙或者沒有仔細查看，買回家才發現質量問題，回來到超市來進行退換，但是由于超市的退換貨制度不健全，導致了許多麻煩和糾紛。這就需要超市方面建立起完備的退換貨制度，作為一種彌補之前工作不到位的一種的措施，把矛盾降低到最小程度。
（7）發揮自己的社會責任。
超市的發展來源于國家，政策和顧客的支持，所以超市在接受這些優惠待遇的同時，也要承擔一定的社會責任。例如：沃爾瑪超市在“顧客 服務 ”的網頁中，透過“兒童的奇跡”“關愛寶寶”“兒童繪畫比賽”“快樂小天使”等對中國兒童進行的公益行為，我們可以體會到沃爾瑪的幫助兒童的理由：兒童是我們社會的未來，為了讓兒童生活得更健康、幸福，沃爾瑪中國開展一系列以兒童為中心的社區公益計劃。在“幫助鄰居”的鏈接頁面中，我們會看到沃爾瑪在中國實施的好鄰居計劃，他們鼓勵員工當義工，抽出一些業余時間義務幫助當地社區。他們在每年的新年、中秋等節日都會和商店所在地的孤兒院、老人院的孩子、老人聯歡，并進行慈善捐贈，以鼓勵商店和員工在當地的社區建設中發揮作用。還有2010年3月3日，沃爾瑪（中國）投資有限公司宣布向遭受強烈地震的智利災區捐款人民幣40萬元， 這其中包括來自沃爾瑪中國，沃爾瑪全球采購辦及其工會及沃爾瑪總部工會的捐贈。也許我們這才真正意識到超市在當地社區建設中所能發揮的重要作用。
國內各大型超市的生存和發展有著自己的方法和法則，但要想在零售業激烈競爭的中脫穎而出歸根結底的是，優秀的產品質量和完善的 服務 機制，本文只是通過我個人的經驗，對超市業態的發展提出了一些拙見，本人希望中國的零售業也可以乘風破浪，在狂風巨浪的零售業中駛出一片自己的天地，不僅給我們自己的顧客帶來更多的方便和實惠，也可以在國外市場占有一席之地。
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本文來源： 大型超市提高人性化服務的的策略
