神秘顧客 檢測是指檢測人員經過專業的篩選和培訓以普通顧客的身份，通過對服務過程的親身體驗，從而對服務過程的硬件、軟件、人員等方面表現做出的評價過程。也稱為神秘訪問或暗訪。它適合于連鎖性質的服務機構及零售終端的服務水平評估。 神秘顧客 檢測起源于上世紀70年代的歐美發達國家，其在連鎖餐飲、IT、銀行、電信、連鎖等行業廣泛運用。國際上許多著名企業如麥當勞、BP、諾基亞、惠普、花旗銀行、通用汽車、沃爾瑪等公司均采用 神秘顧客 檢測的方法監督和改進服務質量。
上世紀90年代，著名跨國公司及專業市場調研機構把 神秘顧客 檢測帶到了中國，中國本土一些優秀企業如中國移動、招商銀行、聯想、一汽等公司采用 神秘顧客 檢測來改善服務品質，并取得了非常好的效果，目前，追求卓越的更多國內優秀企業也正在運用 神秘顧客 提升服務水平。 神秘顧客 檢測服務正如雨后春筍般的發展起來，越來越多的服務型企業如銀行、汽車4S店、通訊服務廳、連鎖加油站、連鎖咖啡廳、連鎖餐廳、連鎖酒店、連鎖零售店、連鎖藥店、企業的零售終端（如連鎖專賣店、化妝品專柜、家電專區）等都開始采用這種方法來評估并改進服務質量水平。
隨著中國市場經濟的快速發展，企業之間的競爭越來越激烈，企業之間產品的技術上的差距將會大大縮小，技術上的優勢將會越來越小。企業要在市場上戰勝對手更多的方面必須在服務方面下大功夫，這就是被企業越來越關注的“服務營銷”。隨著企業對服務水平的重視，更多的企業采用 神秘顧客 檢測的方式來完善自己的服務水平。目前 神秘顧客 檢測作為研究顧客滿意度最常用的研究方法在專業調研機構中被廣泛運用。國內著名 神秘顧客 檢測機構新力市場研究集團認為，隨著國內 神秘顧客 檢測項目的不斷增多，客戶也不斷的提出日益多元化的需求，以及網絡社會的深入發展。中國的 神秘顧客 檢測行業將在基礎理論、研究技術、人員招募及培訓、項目操作及管理等各方面的迎來新挑戰和新的發展機會。
目前，市場競爭激烈，顧客可選擇機會多，顧客對服務質量的要求越來越高，也越來越敏感，在產品差異不大的情況下，服務質量就成為了市場競爭的核心內容。零售終端是企業和顧客最直接和緊密的聯絡結點。因此，零售終端的服務質量水平及各方面表現，直接影響了顧客滿意度及忠誠度。如何通過 神秘顧客 檢測提升零售終端競爭力呢？ 神秘顧客 首先是一個普通的消費者，同時也是一個經過培訓合格并帶著具體考察任務前往消費體驗的消費者，由于被檢查或被評估的對象無法識別消費者的身份，所以稱之為 神秘顧客 檢測。從心理和行為學角度，人在無意識時的表現是最真實的，由于被檢查對象無法得知 神秘顧客 的檢查身份，所以檢查結果更為真實和客觀。新力市場研究集團資深專家認為，通過 神秘顧客 檢測可以幫助管理者及時了解各零售終端的實際情況(如現場POP使用情況、終端形象及出樣情況、產品賣點準確傳遞、促銷活動執行情況、指導零售價格的落實情況等等)，向管理者提供對零售終端績效考核的依據，了解零售終端工作人員的壓力保持情況，幫助管理者發現零售終端的工作問題，進而發現管理漏洞，測定終端服務人員是否得到適當的培訓，發現優秀的員工，確定需要增強員工培訓的區域 ，發現潛在的不利發展的問題，識別零售終端的優勢和需要改進的潛在領域，同進也可以通過 神秘顧客 檢測了解競爭對手的服務情況。
新力市場研究集團資深專家認為，通過 神秘顧客 檢測方式對零售終端進行暗訪考核，一個成功的項目必須滿足以下三個基本要求：
1、 公正性：委托專業市場調研機構以中立第三方的專業立場，通過 神秘顧客 對零售終端的顧客服務質量進行暗訪測評，公正的找出服務過程中的細節問題。如果由企業內部人員執行檢查可能存在的一定的功利性傾向，而且檢查工作保密性差，可能出現有些部門“報喜不報憂”的情況，也可能被檢單位可能事先做了充足的準備，檢測人員不能檢測出真實的情況，從而難以真正了解客戶的親身感受，不能準確的發現問題。
2、 客觀性：由于檢測考核的結果與被檢單位的績效掛鉤，這決定了 神秘顧客 檢測必須建立在客觀事實的基礎上。要求 神秘顧客 必須如實反映現場的情況，不能在檢測結果中加入自己的主觀判斷及推測，存在的問題必須以現場的照片或視頻作為佐證。
3、 實用性： 神秘顧客 檢測不僅是簡單的考核工作，而且要求對服務質量的提升和改進有直接的幫助，所以 神秘顧客 檢測項目在實用性方面比其他的調研項目有更高的要求。 神秘顧客 檢測機構作為企業的外腦，應該能夠幫助企業診斷現階段的服務質量水平，分析服務短板，為服務質量提升提供改進方向和具體的措施。
神秘顧客 檢測方法具有組織安排的系統性、實施的嚴密性、考核指標的客觀性和咨詢分析的科學性等特點，隨著市場各行業的激烈競爭，顧客選擇的多元化，提升零售終端服務質量水平成為各企業重視的競爭要素，這種先進的管理經驗和技術也將運用到更多的行業和企業，由此將引發一場"以客戶服務為導向"的"服務營銷"革命。
上世紀90年代，著名跨國公司及專業市場調研機構把 神秘顧客 檢測帶到了中國，中國本土一些優秀企業如中國移動、招商銀行、聯想、一汽等公司采用 神秘顧客 檢測來改善服務品質，并取得了非常好的效果，目前，追求卓越的更多國內優秀企業也正在運用 神秘顧客 提升服務水平。 神秘顧客 檢測服務正如雨后春筍般的發展起來，越來越多的服務型企業如銀行、汽車4S店、通訊服務廳、連鎖加油站、連鎖咖啡廳、連鎖餐廳、連鎖酒店、連鎖零售店、連鎖藥店、企業的零售終端（如連鎖專賣店、化妝品專柜、家電專區）等都開始采用這種方法來評估并改進服務質量水平。
隨著中國市場經濟的快速發展，企業之間的競爭越來越激烈，企業之間產品的技術上的差距將會大大縮小，技術上的優勢將會越來越小。企業要在市場上戰勝對手更多的方面必須在服務方面下大功夫，這就是被企業越來越關注的“服務營銷”。隨著企業對服務水平的重視，更多的企業采用 神秘顧客 檢測的方式來完善自己的服務水平。目前 神秘顧客 檢測作為研究顧客滿意度最常用的研究方法在專業調研機構中被廣泛運用。國內著名 神秘顧客 檢測機構新力市場研究集團認為，隨著國內 神秘顧客 檢測項目的不斷增多，客戶也不斷的提出日益多元化的需求，以及網絡社會的深入發展。中國的 神秘顧客 檢測行業將在基礎理論、研究技術、人員招募及培訓、項目操作及管理等各方面的迎來新挑戰和新的發展機會。
目前，市場競爭激烈，顧客可選擇機會多，顧客對服務質量的要求越來越高，也越來越敏感，在產品差異不大的情況下，服務質量就成為了市場競爭的核心內容。零售終端是企業和顧客最直接和緊密的聯絡結點。因此，零售終端的服務質量水平及各方面表現，直接影響了顧客滿意度及忠誠度。如何通過 神秘顧客 檢測提升零售終端競爭力呢？ 神秘顧客 首先是一個普通的消費者，同時也是一個經過培訓合格并帶著具體考察任務前往消費體驗的消費者，由于被檢查或被評估的對象無法識別消費者的身份，所以稱之為 神秘顧客 檢測。從心理和行為學角度，人在無意識時的表現是最真實的，由于被檢查對象無法得知 神秘顧客 的檢查身份，所以檢查結果更為真實和客觀。新力市場研究集團資深專家認為，通過 神秘顧客 檢測可以幫助管理者及時了解各零售終端的實際情況(如現場POP使用情況、終端形象及出樣情況、產品賣點準確傳遞、促銷活動執行情況、指導零售價格的落實情況等等)，向管理者提供對零售終端績效考核的依據，了解零售終端工作人員的壓力保持情況，幫助管理者發現零售終端的工作問題，進而發現管理漏洞，測定終端服務人員是否得到適當的培訓，發現優秀的員工，確定需要增強員工培訓的區域 ，發現潛在的不利發展的問題，識別零售終端的優勢和需要改進的潛在領域，同進也可以通過 神秘顧客 檢測了解競爭對手的服務情況。
新力市場研究集團資深專家認為，通過 神秘顧客 檢測方式對零售終端進行暗訪考核，一個成功的項目必須滿足以下三個基本要求：
1、 公正性：委托專業市場調研機構以中立第三方的專業立場，通過 神秘顧客 對零售終端的顧客服務質量進行暗訪測評，公正的找出服務過程中的細節問題。如果由企業內部人員執行檢查可能存在的一定的功利性傾向，而且檢查工作保密性差，可能出現有些部門“報喜不報憂”的情況，也可能被檢單位可能事先做了充足的準備，檢測人員不能檢測出真實的情況，從而難以真正了解客戶的親身感受，不能準確的發現問題。
2、 客觀性：由于檢測考核的結果與被檢單位的績效掛鉤，這決定了 神秘顧客 檢測必須建立在客觀事實的基礎上。要求 神秘顧客 必須如實反映現場的情況，不能在檢測結果中加入自己的主觀判斷及推測，存在的問題必須以現場的照片或視頻作為佐證。
3、 實用性： 神秘顧客 檢測不僅是簡單的考核工作，而且要求對服務質量的提升和改進有直接的幫助，所以 神秘顧客 檢測項目在實用性方面比其他的調研項目有更高的要求。 神秘顧客 檢測機構作為企業的外腦，應該能夠幫助企業診斷現階段的服務質量水平，分析服務短板，為服務質量提升提供改進方向和具體的措施。
神秘顧客 檢測方法具有組織安排的系統性、實施的嚴密性、考核指標的客觀性和咨詢分析的科學性等特點，隨著市場各行業的激烈競爭，顧客選擇的多元化，提升零售終端服務質量水平成為各企業重視的競爭要素，這種先進的管理經驗和技術也將運用到更多的行業和企業，由此將引發一場"以客戶服務為導向"的"服務營銷"革命。
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本文來源： 通過神秘顧客檢測提升零售終端競爭力
