接聽電話

　　1、接聽電話時，應親切禮貌的先告訴對方：“您好！富健商業(yè)”或者：“您好！服務中心”經(jīng)常將“請”、“謝謝”、“對不起”、“請稍等”、“讓您久等了”掛在嘴邊。

　
　　2、找人的電話應每隔一分鐘給予確認是否已經(jīng)接通，并請對方稍等；如果超過兩分鐘未接聽時，應請對方留言或留電。

　　3、隨時準備便條紙，將對方的留言確定記錄下來，以便事后處理。

　　4、接聽電話時，應適時發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對方明了你正在仔細聆聽。通話完畢后，應聽到對方已掛電話后將聽筒輕聲放下。

　　 顧客 詢問

　　1、對于 顧客 的任何詢問，應以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽之后，給予具體的回答。千萬不可漫不經(jīng)心或隨手一指。如果必須以手勢說明方向時，應將手心朝上，四指并攏。

　　2、對于 顧客 的詢問或投訴，如果職員本身無法給予滿意的回答或處理時，必須立即請當值主管出面處理。

　　處理 顧客 投訴

　　1、當 顧客 在商場的購物行為無法得到滿足時，很自然的就會產(chǎn)生抱怨，甚至前來投訴。抱怨的原因可能是來自于商品，也可能來自于服務。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對 顧客 ，或是對商場而言，都是一個不愉快的場面。

　　2、當 顧客 買到不佳的商品，或是對于商場提供的服務品質(zhì)和項目不滿意時，對 顧客 的心理、生理都可能造成傷害，甚至因為投訴所造成的時間上的浪費，更是不法衡量。至于商場本身，則可能因為 顧客 抱怨的產(chǎn)生，而降低 顧客 對商場的信心。情況嚴重者，還可能影響到商店的信譽及營業(yè)收入。

　　3、針對以上舉例，事實上，并非所有的 顧客 有了抱怨都會前往商場投訴，而是以“拒絕再度光臨”的方式，來表達其不滿的情緒，甚至會影響所有的親朋好友來采取一致的對抗行動。反過來說，如果 顧客 是以投訴來表達其不滿，至少可以讓商場有說明或改進的機會。因此， 顧客 抱怨看似商場經(jīng)營上的危機，但若能將其處理得當，使這些投訴化為 顧客 對商場忠誠與關系的建立，將使 顧客 再度光臨，同時也促使商場因 顧客 的抱怨而更加進步，將危機化為轉(zhuǎn)機，帶來更多有形及無形上的利益。所以說， 顧客 宛如商場的免費廣告，當 顧客 有好的經(jīng)驗時，會告訴五個其它的 顧客 ，但是一個不好的經(jīng)驗，卻可能會告訴二十個其它的 顧客 。因此，如何讓 顧客 成為商場的免費宣傳，使企業(yè)可以達到長期經(jīng)營的目標，依靠商場的工作人員能否審情處理 顧客 的每一個抱怨。

　　 顧客 抱怨問題分析

　　以商場而言， 顧客 所以會產(chǎn)生抱怨，其原因大致可分為下列五大類型：

　　1、對商品的抱怨

　　商場的主要功能就是售賣各式各樣的日常食用品，因此消費者對所購買商品發(fā)生不滿意的情況最為常見。其抱怨的原因有下列幾種情形：

　　①、價格：商場販賣的商品大部分為非獨家銷售的民生消費品， 顧客 對這此商品價格的敏感性都相當高。因此，在價格方面，絕大部分是 顧客 抱怨該商場某項商品的定價，與商圈內(nèi)其他競爭店的定價為高，而要求改善。

　　②、品質(zhì)：有些商品品質(zhì)的好壞并無法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是 顧客 買回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。例如：生鮮商品的味道、顔色、肉質(zhì)呈現(xiàn)不新鮮的情況，干貨類的商品內(nèi)部有變質(zhì)，出現(xiàn)異物、長蟲或者食用后發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象。

　　③、殘缺：例如商品買回去之后，發(fā)現(xiàn)零組件不齊全，或是商品有瑕疵等。

　　④、過期： 顧客 發(fā)現(xiàn)所購買的或是放在貨架上的待售商品，有超過有效日期的情況。

　　⑤、標示不符： 顧客 對標示不符的抱怨有下列幾種情形：

　　◆ 進口商品未附有中文標示；

　　◆ 中文標示上的制造日期與原裝商品上打印的制造日期不符；

　　◆ 商品上的價格標簽模糊不清楚；

　　◆ 商品上有數(shù)個價格標簽；

　　◆ 商品價格標簽上的標示與宣傳單上的價格不符；

　　◆ 商品本身外包裝上的說明不清楚，例如：沒有制造日期、沒有使用說明或其他違反商標法的情形。

　　⑥、缺貨：常發(fā)生特價品或降價品因銷售情況佳，以致商品賣完又不及補貨的缺貨現(xiàn)象，或是店內(nèi)沒有販賣 顧客 想要購買的商品致使 顧客 多跑一趟。

　　2、對服務的抱怨

　　雖然商場屬于自助性服務，由 顧客 自由選購，但 顧客 還是會有需要商場人員提供服務或協(xié)助的時候。一般會導致 顧客 抱怨的情況有下列幾種情況：

　　◆ 工作人員態(tài)度欠佳：例如：不理會 顧客 的詢問要求，回答 顧客 的語氣有不耐煩、敷衍或是出言不遜的現(xiàn)象。

　　◆ 收銀作業(yè)不當：收銀員貨款登錄錯誤造成多收貨款，少找錢給 顧客 ；遺漏 顧客 已買單的商品或是等候結(jié)帳的時間過久等等。

　　◆ 服務項目不足：要求提供送貨服務、換錢服務、洗手間外借或其它各式的額外服務。

　　◆ 現(xiàn)有服務作業(yè)不當：例如：商場提供寄物服務，卻讓 顧客 寄放的物品有遺失及調(diào)包的情形發(fā)生，抽獎及贈品等促銷作業(yè)不公平，填寫商場提供的 顧客 意見表未得到任何回應或者 顧客 的抱怨未得到妥善的處理等

　　◆ 取消原來提供的服務項目：例如：商場取消特價宣傳單的寄發(fā)、禮券的販售或是中獎發(fā)票購物辦法等。

　　3、安全上的抱怨

　　◆ 意外事件的發(fā)生： 顧客 在賣場購物時，往往因為商場在安全管理上的不當，造成 顧客 的意外傷害，而引起 顧客 的抱怨。

　　◆ 環(huán)境的影響：例如：商場對廢棄物及垃圾物的處理不當，造成公共衛(wèi)生的品質(zhì)降低；商品運輸時影響行人的交通或附近車輛的出入；違反建筑物使用辦法；或是商場的擴音器太大聲，影響住戶安寧等情況，都會造成周圍住戶的抱怨。

　　 顧客 投訴處理原則

　　不論是商場的一線工作人員、管理人員或者是總公司負責 顧客 服務的專職人員，在接待 顧客 投訴或抱怨時的處理，其原則都是一致的。主要的目的，都在使 顧客 的不滿與抱怨，能夠得到妥善的處理，并且在情緒上覺得受到尊重。因此，在處理 顧客 抱怨時應遵循以下步驟：

　　1、保持心情平靜，不受 顧客 情緒的影響

　　◆ 劃分人與抱怨，就事論事

　　◆ 以自信的態(tài)度來認知自己的角色

　　2、認真聆聽 顧客 訴求，分析問題發(fā)生的原因

　　◆ 讓 顧客 先發(fā)泄情緒，運用禮貌、婉轉(zhuǎn)的語言，保持謙虛的態(tài)度和微笑，令 顧客 感受到解決問題的誠意；

　　◆ 傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，確認問題所在

　　3、站在 顧客 的立場，設身處地為 顧客 著想

　
　　4、做好細節(jié)記錄，感謝 顧客 所反映的問題

　　5、提出解決方案

　　◆ 掌握問題重心，分析投訴事件的嚴重性

　　◆ 了解投訴的重點所在

　　◆ 援引商場已有的政策制度處理

　　◆ 處理者權限范圍的考慮

　　◆ 提出圓滿的解決方案

　　6、執(zhí)行解決方案

　　7、 顧客 投訴總結(jié)

　　◆ 總結(jié)處理得失

　　◆ 對店內(nèi)人員宣傳并防止日后同類事情再次發(fā)生

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本文來源： 【必備】顧客的投訴處理流程及解決方法!