快遞公司的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遍布全國各地，從業(yè)人員的素質(zhì)也參差不齊，其中暴露的問題也越來越明顯。從收件人的角度，如何保證自己的貨物不出問題，或者說，淘寶店鋪快遞貨物出問題了怎么辦呢?下面通過幾個(gè)案例給大家一些建議。
案例1：
陜西張女士在淘寶網(wǎng)上購買了一些湖南熟食，因從長沙到陜西路途遙遠(yuǎn)，發(fā)貨三天后到達(dá)，快遞員派件當(dāng)天，當(dāng)?shù)叵挛纾瑥埮磕玫阶约旱目旒r(shí)，包裝箱已經(jīng)濕了，并且破洞了。張女士立刻拆開箱子，當(dāng)著快遞的面清點(diǎn)數(shù)量，果然發(fā)現(xiàn)少了50包齊晶肉干。此時(shí)，張女士馬上聯(lián)系了淘寶店主，店主也立刻與發(fā)貨當(dāng)?shù)氐目爝f聯(lián)系。經(jīng)過兩方快遞員的溝通后，張女士在快遞單上注明了丟失50包貨物后，再簽字收貨的。賣家也隨即又補(bǔ)發(fā)了50包肉干給張女士。對于張女士來說，此事就圓滿解決了。
案例分析：在這起事件中，由于張女士當(dāng)著快遞的面清點(diǎn)了貨物數(shù)量，發(fā)現(xiàn)問題后及時(shí)聯(lián)系了淘寶店主，并經(jīng)快遞證明和同意后，在快遞單上注明了損失情況再簽收的。這樣的話，鐵證如山，快遞公司是要進(jìn)行賠償?shù)摹５牵爝f一般不會(huì)立刻賠錢，需要走程序，需要時(shí)間。而淘寶店主為了安撫張女士焦急的心情，立刻進(jìn)行了補(bǔ)發(fā)。事后，淘寶店主再自己跟快遞溝通聯(lián)系，索取賠償金，這也是非常負(fù)責(zé)任的做法。總的來說，這件事情得以圓滿解決，主要得益于張女士及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并理智溝通，留下證據(jù)。
后記：店主所在地快遞員的人品實(shí)在不怎么樣，賠償?shù)?0塊錢，天天推說上海總部還沒處理完，錢還沒下來。后來店主果斷打了上海總部的客服電話，客服說48小時(shí)內(nèi)一定處理好。然后這邊的快遞員就說明天一定賠錢，明天又說后天一定賠錢，后天又推說大后天!店主打了三次上海總部的投訴電話以后，快遞員才終于同意以抵快遞費(fèi)的方式賠錢。好女不跟男斗，抵就抵吧，不過以該快遞員的人品，以后誰還愿意跟您合作呢?趕緊抵完這點(diǎn)兒錢果斷換合作快遞!
案例2：
上海的郭同學(xué)在淘寶網(wǎng)上買了10包自己非常喜歡吃的魔芋QQ片。兩天后收到快遞短信，說快件已經(jīng)放在學(xué)校的門衛(wèi)處，讓她去領(lǐng)。郭同學(xué)趕到門衛(wèi)處的時(shí)候，快遞員已經(jīng)走了，而令人郁悶的是，她發(fā)現(xiàn)自己的快件箱子已經(jīng)被里面的食品漏出來的油浸濕了。此時(shí)，郭同學(xué)非常生氣地就把箱子拆開，連同快遞單一起扔進(jìn)了垃圾桶，只留下了食品，并且她發(fā)現(xiàn)有幾包食品的包裝袋破了，所以才漏出油了。回去后，郭同學(xué)立刻給賣家打了一個(gè)差評(píng)。
案例分析：首先，郭同學(xué)花錢在網(wǎng)上買的東西破損了，自己無緣無故受到了損失，是值得同情的。但是，郭同學(xué)在發(fā)現(xiàn)問題后，處理問題的方式上太過消極。遇到這樣的情況，最正確的做法應(yīng)該是，將受損的快件拍照，留下證據(jù)，然后拒收快遞，立刻聯(lián)系淘寶店主。這樣的話，淘寶店主可以跟當(dāng)?shù)乜爝f員聯(lián)系，他們會(huì)去處理。只要有證據(jù)，只要確實(shí)是快遞的責(zé)任，他們是必須要賠償?shù)摹９瑢W(xué)不做任何努力，只默默地給網(wǎng)店差評(píng)，是對自己不負(fù)責(zé)任，對淘寶店主也非常不公平的做法。
后記：店主在發(fā)現(xiàn)郭同學(xué)給了差評(píng)，并且是因?yàn)榭爝f的問題后，及時(shí)聯(lián)系了郭同學(xué)。盡管損失已經(jīng)造成，沒有證據(jù)，快遞不會(huì)再負(fù)責(zé)，但是念在郭同學(xué)是初次遇到這種情況，沒有經(jīng)驗(yàn)，并且與其溝通時(shí)，態(tài)度比較好，店主還是對郭同學(xué)給予了一定補(bǔ)償，并告訴她以后遇到類似情況的處理辦法，以免今后對自己造成更大損失。郭同學(xué)也認(rèn)識(shí)到了自己在此事上的處理不當(dāng)之處，并將差評(píng)修改為了好評(píng)。
案例3：
廣東的王女士在淘寶網(wǎng)上購買了一些零食，買完后就去外地旅游了。快遞員送快件時(shí)，王女士不在家，令小區(qū)門衛(wèi)替其代簽了。過了幾天，王女士旅游回來后，才去門衛(wèi)取自己的快遞。又過了幾天，王女士突然在旺旺上聯(lián)系賣家，說自己買的零食少了10包。此時(shí)離物流信息上顯示的簽收日期已經(jīng)過去了一個(gè)星期左右。賣家聽到王女士說少了10包，仔細(xì)詢問了王女士丟失情況，并通過檢查發(fā)貨單和庫存，確認(rèn)發(fā)貨時(shí)絕對沒有搞錯(cuò)數(shù)量。但是念在王女士是常客，因喜歡吃該店食品，經(jīng)常來購買，就承諾下次王女士再來購買時(shí)多發(fā)10包。然而，王女士在自己一點(diǎn)證據(jù)都拿不出來，并且賣家已經(jīng)承諾下次多補(bǔ)10包的情況下，還用極其咄咄逼人的口氣溝通，一定要賣家立刻賠錢，賠償她的所有損失，并以要向淘寶客服投訴維權(quán)作威脅。王女士這種惡劣的態(tài)度也激怒了賣家，于是在王女士申請退款后，賣家便拒絕了退款申請。隨后王女士申請?zhí)詫毧头槿耄头槿牒螅?jīng)過仔細(xì)調(diào)查了解情況，鑒定此事是王女士的責(zé)任。但是賣家因不愿與其再繼續(xù)糾纏下去，同意賠償王女士一半的損失。而王女士還不依不撓，堅(jiān)持要賣家賠償所有損失。最后，淘寶客服撤銷了王女士的退款申請，一分錢都沒有退給她。
案例分析：首先，王女士知道自己即將去旅游，收不到貨，就應(yīng)該推遲幾天再買。其次，如果要門衛(wèi)簽收，最好事先與其打好招呼，叮囑門衛(wèi)代驗(yàn)貨。如果這些做不到，收到貨時(shí)也應(yīng)立即檢查貨物情況。事隔這么多天，中間還經(jīng)手了這么多人，難保不出問題。最后，在出了問題的情況下，王女士與賣家溝通時(shí)，也不應(yīng)該是咄咄逼人的口氣。盡管買家是顧客，是上帝，但是賣家也是人，也需要尊重的。只有雙方都本著友好協(xié)商的態(tài)度，事情才能得以圓滿解決，否則只會(huì)傷了和氣，并且還達(dá)不成目的。
后記：王女士雖然是常客，但是一直都比較挑剔，并且喜歡討價(jià)還價(jià)。小食品都是小利潤，物流成本又高，幾乎沒有讓利空間。還價(jià)未果后，說少了10包，又沒有證據(jù)，不得不令人懷疑其意圖。小食品因數(shù)量大，種類多，賣家發(fā)貨時(shí)都是一包一包挨個(gè)檢查有沒有脹包情況，并且數(shù)了三遍以上，經(jīng)兩人核對過后，才整整齊齊裝箱打包的，數(shù)量上出差錯(cuò)的可能性非常小。王女士淘寶購物經(jīng)驗(yàn)豐富，利用物流這一薄弱環(huán)節(jié)和賣家不想被差評(píng)的心理，對賣家進(jìn)行威脅，是非常不理智的行為。賣家們雖然都不愿意被差評(píng)，但是也不會(huì)因此就縱容刁民在電子商務(wù)這個(gè)大環(huán)境下肆意猖狂下去。
還有很多類似案例在此就不一一例舉了，通過這些案例的分析，希望能給廣大喜歡網(wǎng)購的買家們一些提醒，同時(shí)也給賣家們一些啟發(fā)。總結(jié)如下：
對買家而言：
簽收時(shí)務(wù)必先驗(yàn)貨，不管包裝有沒有破損都要驗(yàn)貨，因?yàn)閴娜艘嫦敫蓧氖率强梢园寻b箱拆開再包好的。盡可能檢查好貨物完整無誤后，再在快遞單上簽字。
遇到有些情況下，快遞如果一定要您先簽字再拆包，那就簽了字后先不把快遞單給快遞，驗(yàn)完貨確保沒問題再給他快遞單。如果他不同意，可以與其協(xié)商好出了問題的解決途徑再簽收。總之一定要有驗(yàn)貨的意識(shí)，您有這個(gè)權(quán)利也有這個(gè)義務(wù)。
如果快件確實(shí)有問題，您可以直接拒收，并聯(lián)系發(fā)貨人。經(jīng)發(fā)貨人與快遞的溝通后，可以在快遞單上注明損失情況再簽收。總之，一旦快件有問題，記得首先聯(lián)系發(fā)貨人，其次一定要讓在場快遞證明，并留下證據(jù)。
如遇快遞未經(jīng)允許，就直接將快件放在門衛(wèi)的情況下，也記得及時(shí)驗(yàn)貨。包裝箱如有破損更要及時(shí)拍照留下證據(jù)。千萬不要輕易把快遞單扔掉，只要您沒有簽字，只要有證據(jù)，快遞都是應(yīng)該賠償?shù)摹?/p>
自己的貨物出現(xiàn)問題時(shí)，應(yīng)沉著冷靜，友好理智地與發(fā)貨人聯(lián)系，共同協(xié)商解決辦法，而不是一味發(fā)脾氣和埋怨。出現(xiàn)問題是大家都不愿看到的情況，但是既然問題已經(jīng)出了，就應(yīng)當(dāng)理智解決，友善待人，人才會(huì)友善待您。己所不欲，勿施于人。只有互相體諒，才會(huì)利人利己。
總而言之，先驗(yàn)貨再簽收、及時(shí)聯(lián)系發(fā)貨人、在場快遞證明、盡可能留下證據(jù)，這幾點(diǎn)一定要記牢哦!
對賣家而言：
發(fā)貨時(shí)小心仔細(xì)，再三核對，確保數(shù)量和質(zhì)量沒有問題，同時(shí)注意包裝牢固，防止運(yùn)輸途中損壞。
盡可能地提醒買家們養(yǎng)成先驗(yàn)貨再簽收的好習(xí)慣，如在網(wǎng)店首頁、寶貝詳情頁、旺旺自動(dòng)回復(fù)、包裝箱上等各處對買家們進(jìn)行提醒。
出現(xiàn)問題時(shí)，要第一時(shí)間進(jìn)行處理，迅速聯(lián)系當(dāng)?shù)乜爝f，在證據(jù)確鑿的情況下，及時(shí)對買家進(jìn)行賠償或補(bǔ)發(fā)等安撫處理，勇于承擔(dān)責(zé)任。即使損失已經(jīng)無法挽回，也可以與買家友好協(xié)商，達(dá)到令雙方滿意的結(jié)果。
當(dāng)然，可能大部分人都沒有遇到過這些情況，畢竟壞心眼的人是少數(shù)，但是絕對不能因此就懷抱僥幸心理。沒有遇到過，只能說您發(fā)貨或收貨的次數(shù)不多。以前我只是買家的時(shí)候，也沒有遇到過任何快遞出問題的情況。當(dāng)了賣家以后，發(fā)貨量大了，才慢慢發(fā)現(xiàn)這些問題，一開始也是沒有經(jīng)驗(yàn)，不知道如何是好。經(jīng)過一年多的經(jīng)驗(yàn)積累，才有了以上總結(jié)，希望能給大家一些幫助。
快遞問題始終都是一項(xiàng)非常頭疼的問題，賣家們離不開快遞，卻又經(jīng)常被快遞折磨地筋疲力盡。以上只是個(gè)人的一些總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，但是還是不能完全確保不出問題或問題得以完美解決。歡迎大家踴躍建議，共同營造良好的購物環(huán)境!本文來自于淘寶學(xué)堂網(wǎng)（http://，教你如何開淘寶店)
另外，還要提醒各位的，尤其是新手買家，一定要重視您給的每一個(gè)評(píng)價(jià)，不要輕易給中差評(píng)，有任何不滿都可以及時(shí)聯(lián)系賣家，賣家一定會(huì)盡力解決。當(dāng)然，也不能利用賣家們都想要好評(píng)的心理，就以此為要挾，提出無理要求，對待這種人，賣家們是寧愿被差評(píng)，也不會(huì)讓您得逞的。同時(shí)，相信您也已經(jīng)被拉入了該賣家的黑名單。要知道，每一個(gè)人的信用記錄都是公開的，您給過別人什么樣的評(píng)價(jià)，別人給過您什么樣的評(píng)價(jià)，大家都看得到的。據(jù)我了解，很多賣家在接待顧客前，都會(huì)事先看看您的信用記錄，如果您是一個(gè)非常挑剔，非常喜歡給別人中差評(píng)的買家，也許賣家們會(huì)不愿意接待您，不愿意與您產(chǎn)生交易的哦!還有零信譽(yù)的買家，也是賣家們非常警惕的一類人，因?yàn)橛锌赡苁锹殬I(yè)差評(píng)師申請的小號(hào)哦。
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