上期跟各位賣家分享了延遲發(fā)貨新規(guī)則的解讀，相信看過帖子的親，肯定記得我們現(xiàn)在發(fā)貨時(shí)間的管理范疇變大了。本期將繼續(xù)延遲發(fā)貨這一話題，為大家奉上7月發(fā)貨時(shí)間的投訴數(shù)據(jù)，從透明的數(shù)據(jù)上細(xì)說發(fā)貨時(shí)間。
7月延遲發(fā)貨投訴數(shù)據(jù)展示(只包括淘寶網(wǎng)的店鋪信息，不含天貓店鋪信息)：
從上述的發(fā)貨問題投訴數(shù)據(jù)中，我們可以看到，女裝/女士精品依舊是延遲發(fā)貨投訴里重中之重的重災(zāi)區(qū)，運(yùn)動(dòng)和電腦配件緊隨其后，月投訴量在300家，而書籍和清潔收納也步入了TOP5的行列。那延遲發(fā)貨會(huì)給賣家?guī)硎裁从绊懩?我們一起來了解一下：
1、延遲發(fā)貨可能會(huì)引起買家申請(qǐng)退款，直接導(dǎo)致銷售下降。研究表明：15%的人會(huì)選擇不購買，37%會(huì)選擇轉(zhuǎn)店，48%會(huì)選擇等待或者尋找替代品。(數(shù)據(jù)來源網(wǎng)絡(luò)，只做參考)
2、延遲發(fā)貨導(dǎo)致買家不能及時(shí)購買所需商品，降低買家服務(wù)的水平，導(dǎo)致買家不信任，不利于維護(hù)店鋪形象。而擁有一個(gè)良好的口碑，會(huì)產(chǎn)生更大的利潤(rùn)價(jià)值。
3、延遲發(fā)貨的投訴與店鋪經(jīng)營(yíng)狀況息息相關(guān)。例如，店鋪內(nèi)由于某商品產(chǎn)生大量訂單后無法發(fā)貨，可能引發(fā)大批量延遲發(fā)貨投訴。如沒有及時(shí)有效地處理好，投訴一旦成立，會(huì)導(dǎo)致店鋪因節(jié)點(diǎn)扣分而屏蔽。
延遲發(fā)貨之賣家知多少：
既然會(huì)有這么嚴(yán)重的影響，那賣家又了解多少?又是什么原因?qū)е铝颂幜P呢?為此，結(jié)合6月的延遲發(fā)貨處罰數(shù)據(jù)，我們隨機(jī)電話回訪了160位被處罰過的賣家，進(jìn)行調(diào)研。調(diào)研結(jié)果如下：
A、規(guī)則了解程度：
B、對(duì)發(fā)貨時(shí)間理解不一致：
所謂的“72小時(shí)發(fā)貨”是指，賣家在72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，并且有物流跟蹤記錄(賣家的發(fā)貨時(shí)間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時(shí)間為準(zhǔn))，即要求賣家在72小時(shí)內(nèi)點(diǎn)擊發(fā)貨并讓買家能查看到物流攬件記錄。但是對(duì)于這個(gè)概念卻只有24%的會(huì)員清楚，反之有76%的淘寶對(duì)這個(gè)定義是模糊不清的，一半以上的會(huì)員認(rèn)為“72小時(shí)發(fā)貨”就是在訂單中操作發(fā)貨，輸入單號(hào)即可，這是不全面的。
C、不能發(fā)貨的原因：
收到的反饋中，缺貨仍是大問題，缺貨的原因集中在
a、工廠生產(chǎn)，人手不夠;
b、國(guó)外代購和專柜代構(gòu)，無法保證一定有貨;
c、代理店鋪，不能確保上家一定有貨;
d、兼職賣家，并非時(shí)時(shí)在網(wǎng)上管理店鋪。
發(fā)貨時(shí)間問題之精解：
會(huì)員問題：缺貨。由于商家們的貨源不同，有的是自行采購、實(shí)體店鋪同步銷售;有的則是專柜代購、代銷。前者可以對(duì)庫存把控，而后者卻要受限于經(jīng)銷商，所以后者經(jīng)常出現(xiàn)接單后無貨的尷尬境遇。也常常因此受到投訴、處罰。
小二支招：代購、代理銷售等不能控制貨源的商家，可以在寶貝頁面醒目注明具體的發(fā)貨時(shí)間(例如在商品屬性中設(shè)置具體說明：紅色8月15日發(fā)貨，藍(lán)色8月17日發(fā)貨等)。如該商品在付款后第5個(gè)工作日發(fā)貨，讓消費(fèi)者清楚知道發(fā)貨的時(shí)間，為自己贏得更充沛的發(fā)貨準(zhǔn)備時(shí)間，事半功倍。
會(huì)員問題：72小時(shí)內(nèi)未能及時(shí)發(fā)貨。商家在參加活動(dòng)時(shí)，往往短時(shí)間內(nèi)發(fā)貨量大增，店鋪人手不夠，導(dǎo)致發(fā)貨周期變長(zhǎng)。
小二支招：舉辦店鋪活動(dòng)前預(yù)估自己的庫存和活動(dòng)承諾的最大發(fā)貨時(shí)間為多久，在每個(gè)活動(dòng)商品頁面都要詳細(xì)說明發(fā)貨具體時(shí)間，一旦給出時(shí)間，就一定要盡量做到。讓消費(fèi)者感覺言而有信，為自己店鋪增加印象分。
會(huì)員問題：72小時(shí)內(nèi)無發(fā)貨物流跟蹤。賣家已填好快遞單并將貨物交給快遞公司，由于快遞的錄入、收件人員操作等原因?qū)е孪M(fèi)者查詢物流顯示無跟蹤記錄，投訴賣家虛假發(fā)貨或延遲發(fā)貨。
小二支招：請(qǐng)先第一時(shí)間確認(rèn)發(fā)貨是否真實(shí)，及時(shí)找出快遞底單，同時(shí)聯(lián)系快遞做確認(rèn)，出具物流攬收時(shí)間的公章證明。在聯(lián)系快遞做澄清的時(shí)候，勿忘安排客服聯(lián)系消費(fèi)者做好溝通。真誠(chéng)的服務(wù)永遠(yuǎn)是最好的貼士。
會(huì)員問題：未按約定時(shí)間及時(shí)發(fā)貨。雙方通過阿里旺旺或在商品頁面約定具體發(fā)貨時(shí)間，商家由于種種原因未能遵守的。消費(fèi)者認(rèn)為商家不誠(chéng)信，容易引發(fā)投訴。
小二支招：雙方已明確承諾的時(shí)間，商家由于自身原因或者不可抗力因素?zé)o法及時(shí)兌現(xiàn)承諾的。請(qǐng)務(wù)必第一時(shí)間通知到消費(fèi)者，取得諒解。從之前投訴情況看到，很多都是投訴之所以引發(fā)商家發(fā)現(xiàn)問題后沒有及時(shí)的告知，讓消費(fèi)者感到不被重視，購物體驗(yàn)就會(huì)下降很多。
發(fā)貨環(huán)節(jié)是很多店主尤其是新手并不注重的環(huán)節(jié)，正因?yàn)槿绱瞬艜?huì)導(dǎo)致如此多不必要的投訴產(chǎn)生，淘小二提醒賣家，銷售不僅是接單的事情，發(fā)貨和售后一樣重要，甚至更重要!
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