訪談對(duì)象：伊米妮運(yùn)營(yíng)總監(jiān)小哈、納紋艦店店長(zhǎng)霓裳。
背景介紹：伊米妮是一個(gè)專注真皮的輕奢女包品牌，第一次參加天貓雙11及創(chuàng)造了984萬(wàn)元的銷售額，多次榮獲天貓箱包類目第2名及第3名。納紋品牌創(chuàng)立于2003年，2010年10月底在天貓開張運(yùn)營(yíng)，曾獲雙十一天貓傳統(tǒng)女裝第1名，天貓女裝第4名、天貓女裝top100商家。
問（力美運(yùn)動(dòng)專營(yíng)店）：雙11的報(bào)名價(jià)格要求是9.15到11.10期間商品最低成交價(jià)格的九折，這個(gè)最低成交價(jià)包括手機(jī)端的價(jià)格么?
答（納紋霓裳）：包括的，去年是優(yōu)惠券和滿減活動(dòng)都會(huì)記錄在最低成交價(jià)中，所以15號(hào)后最好不要對(duì)店鋪的價(jià)格做太大幅度的降價(jià)。
問（斯?fàn)柋忍仄炫灥辏豪峡蛻艟S護(hù)有沒有好的營(yíng)銷方案！
答（伊米妮旗艦店）：老顧客的維護(hù)還在在于日常，雙11只是一個(gè)用價(jià)格回饋老顧客的一個(gè)機(jī)會(huì)，做好互動(dòng)就好。
問（卓乙帛怡菲宇專賣）：想請(qǐng)問一下納紋的店長(zhǎng)，不考慮老顧客的情況下，你們店鋪新客戶的流量?jī)r(jià)值與去年這個(gè)時(shí)候同期相比是否有較大的波動(dòng)呢。因?yàn)槁犝f(shuō)今年的情況與去年同期相比，女裝數(shù)據(jù)有不好的波動(dòng)，還有的店鋪在等待數(shù)據(jù)節(jié)點(diǎn)的到來(lái)，但是按照整年的營(yíng)銷規(guī)劃來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在已經(jīng)是每年秋冬裝的起勢(shì)階段了，但今年好多店鋪到現(xiàn)在的變化并不大。所以想請(qǐng)問您一下，因?yàn)槟銈兊念櫩突鶖?shù)比較大，出來(lái)的數(shù)據(jù)也會(huì)比較客觀。謝謝您！
答（納紋霓裳）：這個(gè)跟上半年天貓流量結(jié)構(gòu)的變化也有關(guān)系，不再是靠單款取勝。今年總體來(lái)說(shuō)，PC端新客戶流量?jī)r(jià)值較去年確實(shí)有波動(dòng)，主要影響是來(lái)自無(wú)線端，38之后無(wú)線的流量就不斷往上走，很明顯雙十一也不會(huì)例外，但是普遍轉(zhuǎn)化都不高。所以，怎么留住新客戶這也是我們今年比較重點(diǎn)的考慮。
問（mrkm旗艦店）：店鋪不到半年，第一次參加雙十一，望分享往年經(jīng)驗(yàn)，求教大神：
1.雙十一怎樣備貨？ 有哪些注意事項(xiàng)？
2.怎樣提升店鋪整體流量？ 有什么好方法，望大神分享！
3.雙十一期間，倉(cāng)儲(chǔ)，物流需要特別注意哪些？
4.寶貝推廣有哪些好的方法？砸直通車劃算嗎？
答（伊米妮旗艦店）：1、備貨類目不同有很大的差異性，這里我就不多說(shuō)。 2、雙11當(dāng)天整體自然流量就會(huì)有很大的提升，但是千萬(wàn)不要忽略預(yù)熱期間累積的流量，淘寶直接訪問、購(gòu)物車和淘寶后臺(tái)端的流量，你需要思考，在預(yù)熱期間如何讓更多的用戶關(guān)注你，這批用戶在雙11回流的轉(zhuǎn)化非常高。3、整個(gè)發(fā)貨流量的演練，因?yàn)闀?huì)超出我們正常訂單很多倍，所以要確保ERP軟件的暢通，跟快遞人員提前打招呼，盡早把貨拿掉。4、推廣在雙11當(dāng)天的費(fèi)用相當(dāng)高，需要去爭(zhēng)奪的同學(xué)三思，預(yù)熱前的投入反而效果不錯(cuò)。
問（alfahd旗艦店）：新開店鋪，淘品牌怎么推廣呢？求分享！
答（納紋霓裳）：看您的店鋪是做電子儀器類的，具體的操作還真的無(wú)法給到建議；但是大方向是相同的，你可以參考一下。今年天貓女裝整個(gè)大方向就是在做時(shí)尚，做新品，那我們就尋找與別家的差異化，把新品做到極致，配合官方的新品頻道，強(qiáng)化上新概念。我覺得這也同樣適用其他的商家，根據(jù)官方的大方向，找出店鋪與競(jìng)品的差異化，然后透過推廣渠道來(lái)做推送。推送的信息最好是統(tǒng)一的品牌標(biāo)識(shí)，加深消費(fèi)者記憶！
問（樂唯旗艦店）：不是全店做5折么？那前期一個(gè)月該怎么做活動(dòng)怎么做，不可能讓雙11前店鋪沒生意，請(qǐng)問雙11前期該怎么做？
答（納紋霓裳）：女裝類目報(bào)名之前可以選擇是否進(jìn)行全店五折的，雙十一前半個(gè)月的銷量基本是犧牲的，雙十一前我們最重要的一個(gè)點(diǎn)就是監(jiān)控每天的預(yù)熱效果，及時(shí)調(diào)整；貴店是做廚衛(wèi)的，是否可以考慮選擇幾款商品做提前雙十一的概念；早買也享受活動(dòng)當(dāng)天的優(yōu)惠力度，不需要等到當(dāng)天；類目不一樣，只是一個(gè)建議哈~
問（米客戶外專營(yíng)店）：今年是我們米客的第一個(gè)雙11，確實(shí)沒有這方面經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在都是在到處學(xué)習(xí)！轉(zhuǎn)化率當(dāng)天可能會(huì)多少，也不清楚！廣告投放方面怎樣來(lái)做？比較迷茫！我們也期望能有很強(qiáng)的表現(xiàn)！希望大神指點(diǎn)?。≈v講如何來(lái)備戰(zhàn)！
答（伊米妮旗艦店）：其實(shí)雙11就是把未知的事情做成可以把控的事件，從備戰(zhàn)到雙11會(huì)有幾個(gè)月的準(zhǔn)備時(shí)間，我們?cè)谶@幾個(gè)月有很多事情做確認(rèn)完成。1、貨品準(zhǔn)備，這個(gè)需要根據(jù)你的類目和你自己的經(jīng)驗(yàn)來(lái)制定了。2、兩波預(yù)熱準(zhǔn)備，在預(yù)熱過程中針對(duì)購(gòu)物車、優(yōu)惠券等核心數(shù)據(jù)的營(yíng)銷，3、人員安排，人的狀態(tài)和時(shí)間的安排，畢竟事情都是要靠人去做的。4、流量計(jì)劃，你可以區(qū)分為活動(dòng)流量、站外流量、付費(fèi)推廣等，每一塊都列一些可以增加的計(jì)劃，盡可能是除付費(fèi)之外的流量，因?yàn)楦顿M(fèi)當(dāng)天會(huì)很貴。5、多跟類目小二同行交流，保障自己的信息及時(shí)性。
問（力美運(yùn)動(dòng)專營(yíng)店）：報(bào)名的商品從銷量、價(jià)格上來(lái)說(shuō)有沒有什么具體要求，提報(bào)的商品一般都能通過么？
答（伊米妮旗艦店）：首先需要通過海選報(bào)名，后面會(huì)有商品錄入環(huán)節(jié)，價(jià)格要求：1、專柜價(jià)的五折；2、9月15日-11月10日期間銷售低價(jià)的9折，也就是說(shuō)在這個(gè)期間你要避免雙11產(chǎn)品打折，符合這些要求報(bào)名一般都能通過！
問（齊雅萊旗艦店）：請(qǐng)問對(duì)于已經(jīng)進(jìn)入雙十一分會(huì)場(chǎng)的女裝皮衣店鋪，雙十一銷量大概在1萬(wàn)件左右，售前和售后客服該如何安排，目前售前16人，售后4人，當(dāng)天時(shí)間如何科學(xué)安排排班？
答（伊米妮旗艦店）：一般雙11當(dāng)天我們是不處理售后的，伊米妮當(dāng)天全部的客服都安排到售前崗位，甚至?xí)钠渌\(yùn)營(yíng)崗位抽調(diào)部分人員去協(xié)助售前，不過從咨詢的量來(lái)看也很難做到回復(fù)到位，所以在頁(yè)面上針對(duì)自助購(gòu)物和自助購(gòu)物流程引導(dǎo)比較重要。
問（史凱奇旗艦店）：沒有被選中的商家，該如何在雙十一前后備戰(zhàn)？求成功人士講訴歷史并且根據(jù)經(jīng)驗(yàn)提點(diǎn)下未入圍的商家！
答（伊米妮旗艦店）：伊米妮去年其實(shí)第一次參加雙11會(huì)場(chǎng)資源，之前3年都沒有報(bào)名雙11 ，一般產(chǎn)出在300萬(wàn)左右，就算沒有被選中也需要全力去準(zhǔn)備，因?yàn)楫?dāng)天天貓引導(dǎo)的用戶轉(zhuǎn)化會(huì)很高。1、盤好自己的老顧客，老顧客資源特別重要，雙11前不要做太多營(yíng)銷。2、跟會(huì)場(chǎng)賣家一樣去準(zhǔn)備雙11，預(yù)熱頁(yè)面、優(yōu)惠券、購(gòu)物車引導(dǎo)，配上部分推廣流量。雙11當(dāng)天店鋪?zhàn)匀涣髁繒?huì)有較大的提升，所以流量利用率需要有保障，當(dāng)天就是你全年最大的營(yíng)銷，利益方面根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)來(lái)設(shè)置就好了。
問（谷蘭迪斯旗艦店）：剛開的天貓店鋪，應(yīng)該怎么為雙11進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，推廣從哪些方面入手比較簡(jiǎn)單直接？
答（納紋霓裳）：剛開的店鋪由于各種原因，官方的活動(dòng)報(bào)不上，但是可以把這個(gè)時(shí)候做成明年的一個(gè)練。跟著官方活動(dòng)的方向走，調(diào)整自己店鋪?lái)?yè)面呈現(xiàn)；推廣需要根據(jù)目標(biāo)來(lái)明確，分?jǐn)偯恳粋€(gè)推廣路徑的占比，這樣不會(huì)盲目亂花錢。
問（展宇水果專營(yíng)店）：賣生鮮的怎么做雙11呀？不是壞了嗎？
答（納紋霓裳）：跟著官方的節(jié)奏走，這個(gè)類目確實(shí)比較特別，不過不一定要采取先備貨的方式，雙十一可以采取搶先訂貨優(yōu)惠的方式，提前圈定市場(chǎng)。
問（漫蹤旗艦店）：我想問一下幾位老師，你們ERP系統(tǒng)是如何解決的？是購(gòu)買現(xiàn)成的，還是自己定制？如果自己定制的話，是請(qǐng)外面外包公司定制的？還是自己團(tuán)隊(duì)研發(fā)的，研發(fā)周期多長(zhǎng)？穩(wěn)定性怎么樣？會(huì)不會(huì)出現(xiàn)超賣之類的問題？謝謝！
答（伊米妮旗艦店）：采用第三方的E店寶的ERP，針對(duì)天貓賣家開發(fā)定制的通用版，一般合作就能使用。去年雙11伊米妮大概3萬(wàn)多單未出現(xiàn)問題，超賣的風(fēng)險(xiǎn)依舊存在，這個(gè)需要庫(kù)存專員跟系統(tǒng)和頁(yè)面有更深入的磨合，特別是在0點(diǎn)這個(gè)時(shí)間，需要安排更多的庫(kù)存跟進(jìn)人員。
問（陸虎家居旗艦店）：求流量鋪排計(jì)劃：免費(fèi)流量占比（免費(fèi)流量來(lái)源），付費(fèi)流量占比（淘客鉆展來(lái)源比例），淘寶客怎么鋪排及推廣？
答（納紋霓裳）：免費(fèi)流量大部分來(lái)自天貓和淘寶的搜索，還有各自類目的活動(dòng)入口，這個(gè)需要大家對(duì)自己店鋪標(biāo)題做及時(shí)的優(yōu)化，搶占搜索高的關(guān)鍵詞，才會(huì)有展現(xiàn)。付費(fèi)流量主要是直通車，鉆展，淘客，各自的占比我們店鋪是直通車居多，過去淘客流量是最多的；鉆展是根據(jù)活動(dòng)需要來(lái)調(diào)整的，日常和品牌性的投放比較少。
問（鑫客拍拍）：雙11預(yù)熱的時(shí)候會(huì)有一些最近剛買過的買家，這一類的買家看到我們的雙11價(jià)格比較低，要求退差價(jià)的話，你們一般是怎么處理的？
答（伊米妮旗艦店）：伊米妮是有7天價(jià)格保護(hù)機(jī)制的，只要7天內(nèi)低于當(dāng)時(shí)和購(gòu)買的價(jià)格，我們都是退差價(jià)，比業(yè)績(jī)更加重要的是老顧客對(duì)我們的信任！
問（程隆騰達(dá)家居專營(yíng)）：請(qǐng)教如何做到精細(xì)化運(yùn)營(yíng)？如新開的店鋪流量變成了很實(shí)在的問題，短期內(nèi)自然流量怎么獲取，較快的提升轉(zhuǎn)化？
答（納紋霓裳）：精細(xì)化運(yùn)營(yíng)是現(xiàn)在每個(gè)電商都在實(shí)踐的，具體的操作很難講，總結(jié)起來(lái)就是平常事重復(fù)做，不斷提取經(jīng)驗(yàn)，做數(shù)據(jù)分析和總結(jié)，然后提高。因?yàn)轭惸亢凸ぷ鲘徫徊煌?，每個(gè)人所要求的事項(xiàng)是不一樣的，但是要確保自己崗位的工作是超過預(yù)期的。如果團(tuán)隊(duì)里每一個(gè)人的工作都是這樣的細(xì)致到位，那就可以總結(jié)出自己的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)了。
新開的店鋪首先要做好店鋪的基本功，初期每一個(gè)進(jìn)來(lái)的流量都是很寶貴的，第一考慮的是如果讓這些人留在你的店鋪里，然后才是流量的引入。短期最快的方法就是投放鉆展，但是這個(gè)受到推廣費(fèi)用的限制，你可以多去看看類目是否有免費(fèi)的但又有一定流量的活動(dòng)可以報(bào)。電商看似浮躁，但是必須要沉下心來(lái)，快不一定是好事哦！
問（紫騰玩具專營(yíng)店:米老鼠）：求雙十一活動(dòng)前期預(yù)熱與活動(dòng)中需要關(guān)注哪些數(shù)據(jù)，怎么及時(shí)調(diào)整以及活動(dòng)后的售后維護(hù)、價(jià)格維護(hù)等布局講解！
答（伊米妮旗艦店）：重點(diǎn)預(yù)熱數(shù)據(jù)1、購(gòu)物車數(shù)量，雙11當(dāng)天購(gòu)物車流量很大，伊米妮客單價(jià)在360左右，購(gòu)物車轉(zhuǎn)化可以做到15%。 2、優(yōu)惠券發(fā)放數(shù)量，發(fā)放雙11總的優(yōu)惠券使用率在12%左右。3、流量、收藏率、瀏覽數(shù)據(jù)，判斷你現(xiàn)在的頁(yè)面受歡迎程度。
根據(jù)這些數(shù)據(jù)的好壞去制定新的行動(dòng)方案。 雙11結(jié)束之后售后面臨很大的咨詢量，首先我們售前在后面一周會(huì)支持售后的工作，首先保證用戶的答疑可以及時(shí)處理，其次小團(tuán)隊(duì)來(lái)查詢物流工作，因?yàn)樽罱鼛滋於际亲稍兛爝f的比較多。雙11結(jié)束之后我們價(jià)格會(huì)是正常售價(jià)，而且短期內(nèi)不會(huì)在打折扣，以保障雙11購(gòu)買用戶的體驗(yàn)。
問（賽姿旗艦店）：進(jìn)入分會(huì)場(chǎng)了，自己廣告預(yù)熱大概是什么時(shí)候？
答（納紋霓裳）：預(yù)熱的時(shí)間，首先參考的肯定是官方的預(yù)熱時(shí)間，最好是同步官方，但是店鋪可以根據(jù)自己的運(yùn)營(yíng)節(jié)奏分層次預(yù)熱。
背景介紹：伊米妮是一個(gè)專注真皮的輕奢女包品牌，第一次參加天貓雙11及創(chuàng)造了984萬(wàn)元的銷售額，多次榮獲天貓箱包類目第2名及第3名。納紋品牌創(chuàng)立于2003年，2010年10月底在天貓開張運(yùn)營(yíng)，曾獲雙十一天貓傳統(tǒng)女裝第1名，天貓女裝第4名、天貓女裝top100商家。
問（力美運(yùn)動(dòng)專營(yíng)店）：雙11的報(bào)名價(jià)格要求是9.15到11.10期間商品最低成交價(jià)格的九折，這個(gè)最低成交價(jià)包括手機(jī)端的價(jià)格么?
答（納紋霓裳）：包括的，去年是優(yōu)惠券和滿減活動(dòng)都會(huì)記錄在最低成交價(jià)中，所以15號(hào)后最好不要對(duì)店鋪的價(jià)格做太大幅度的降價(jià)。
問（斯?fàn)柋忍仄炫灥辏豪峡蛻艟S護(hù)有沒有好的營(yíng)銷方案！
答（伊米妮旗艦店）：老顧客的維護(hù)還在在于日常，雙11只是一個(gè)用價(jià)格回饋老顧客的一個(gè)機(jī)會(huì)，做好互動(dòng)就好。
問（卓乙帛怡菲宇專賣）：想請(qǐng)問一下納紋的店長(zhǎng)，不考慮老顧客的情況下，你們店鋪新客戶的流量?jī)r(jià)值與去年這個(gè)時(shí)候同期相比是否有較大的波動(dòng)呢。因?yàn)槁犝f(shuō)今年的情況與去年同期相比，女裝數(shù)據(jù)有不好的波動(dòng)，還有的店鋪在等待數(shù)據(jù)節(jié)點(diǎn)的到來(lái)，但是按照整年的營(yíng)銷規(guī)劃來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在已經(jīng)是每年秋冬裝的起勢(shì)階段了，但今年好多店鋪到現(xiàn)在的變化并不大。所以想請(qǐng)問您一下，因?yàn)槟銈兊念櫩突鶖?shù)比較大，出來(lái)的數(shù)據(jù)也會(huì)比較客觀。謝謝您！
答（納紋霓裳）：這個(gè)跟上半年天貓流量結(jié)構(gòu)的變化也有關(guān)系，不再是靠單款取勝。今年總體來(lái)說(shuō)，PC端新客戶流量?jī)r(jià)值較去年確實(shí)有波動(dòng)，主要影響是來(lái)自無(wú)線端，38之后無(wú)線的流量就不斷往上走，很明顯雙十一也不會(huì)例外，但是普遍轉(zhuǎn)化都不高。所以，怎么留住新客戶這也是我們今年比較重點(diǎn)的考慮。
問（mrkm旗艦店）：店鋪不到半年，第一次參加雙十一，望分享往年經(jīng)驗(yàn)，求教大神：
1.雙十一怎樣備貨？ 有哪些注意事項(xiàng)？
2.怎樣提升店鋪整體流量？ 有什么好方法，望大神分享！
3.雙十一期間，倉(cāng)儲(chǔ)，物流需要特別注意哪些？
4.寶貝推廣有哪些好的方法？砸直通車劃算嗎？
答（伊米妮旗艦店）：1、備貨類目不同有很大的差異性，這里我就不多說(shuō)。 2、雙11當(dāng)天整體自然流量就會(huì)有很大的提升，但是千萬(wàn)不要忽略預(yù)熱期間累積的流量，淘寶直接訪問、購(gòu)物車和淘寶后臺(tái)端的流量，你需要思考，在預(yù)熱期間如何讓更多的用戶關(guān)注你，這批用戶在雙11回流的轉(zhuǎn)化非常高。3、整個(gè)發(fā)貨流量的演練，因?yàn)闀?huì)超出我們正常訂單很多倍，所以要確保ERP軟件的暢通，跟快遞人員提前打招呼，盡早把貨拿掉。4、推廣在雙11當(dāng)天的費(fèi)用相當(dāng)高，需要去爭(zhēng)奪的同學(xué)三思，預(yù)熱前的投入反而效果不錯(cuò)。
問（alfahd旗艦店）：新開店鋪，淘品牌怎么推廣呢？求分享！
答（納紋霓裳）：看您的店鋪是做電子儀器類的，具體的操作還真的無(wú)法給到建議；但是大方向是相同的，你可以參考一下。今年天貓女裝整個(gè)大方向就是在做時(shí)尚，做新品，那我們就尋找與別家的差異化，把新品做到極致，配合官方的新品頻道，強(qiáng)化上新概念。我覺得這也同樣適用其他的商家，根據(jù)官方的大方向，找出店鋪與競(jìng)品的差異化，然后透過推廣渠道來(lái)做推送。推送的信息最好是統(tǒng)一的品牌標(biāo)識(shí)，加深消費(fèi)者記憶！
問（樂唯旗艦店）：不是全店做5折么？那前期一個(gè)月該怎么做活動(dòng)怎么做，不可能讓雙11前店鋪沒生意，請(qǐng)問雙11前期該怎么做？
答（納紋霓裳）：女裝類目報(bào)名之前可以選擇是否進(jìn)行全店五折的，雙十一前半個(gè)月的銷量基本是犧牲的，雙十一前我們最重要的一個(gè)點(diǎn)就是監(jiān)控每天的預(yù)熱效果，及時(shí)調(diào)整；貴店是做廚衛(wèi)的，是否可以考慮選擇幾款商品做提前雙十一的概念；早買也享受活動(dòng)當(dāng)天的優(yōu)惠力度，不需要等到當(dāng)天；類目不一樣，只是一個(gè)建議哈~
問（米客戶外專營(yíng)店）：今年是我們米客的第一個(gè)雙11，確實(shí)沒有這方面經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在都是在到處學(xué)習(xí)！轉(zhuǎn)化率當(dāng)天可能會(huì)多少，也不清楚！廣告投放方面怎樣來(lái)做？比較迷茫！我們也期望能有很強(qiáng)的表現(xiàn)！希望大神指點(diǎn)?。≈v講如何來(lái)備戰(zhàn)！
答（伊米妮旗艦店）：其實(shí)雙11就是把未知的事情做成可以把控的事件，從備戰(zhàn)到雙11會(huì)有幾個(gè)月的準(zhǔn)備時(shí)間，我們?cè)谶@幾個(gè)月有很多事情做確認(rèn)完成。1、貨品準(zhǔn)備，這個(gè)需要根據(jù)你的類目和你自己的經(jīng)驗(yàn)來(lái)制定了。2、兩波預(yù)熱準(zhǔn)備，在預(yù)熱過程中針對(duì)購(gòu)物車、優(yōu)惠券等核心數(shù)據(jù)的營(yíng)銷，3、人員安排，人的狀態(tài)和時(shí)間的安排，畢竟事情都是要靠人去做的。4、流量計(jì)劃，你可以區(qū)分為活動(dòng)流量、站外流量、付費(fèi)推廣等，每一塊都列一些可以增加的計(jì)劃，盡可能是除付費(fèi)之外的流量，因?yàn)楦顿M(fèi)當(dāng)天會(huì)很貴。5、多跟類目小二同行交流，保障自己的信息及時(shí)性。
問（力美運(yùn)動(dòng)專營(yíng)店）：報(bào)名的商品從銷量、價(jià)格上來(lái)說(shuō)有沒有什么具體要求，提報(bào)的商品一般都能通過么？
答（伊米妮旗艦店）：首先需要通過海選報(bào)名，后面會(huì)有商品錄入環(huán)節(jié)，價(jià)格要求：1、專柜價(jià)的五折；2、9月15日-11月10日期間銷售低價(jià)的9折，也就是說(shuō)在這個(gè)期間你要避免雙11產(chǎn)品打折，符合這些要求報(bào)名一般都能通過！
問（齊雅萊旗艦店）：請(qǐng)問對(duì)于已經(jīng)進(jìn)入雙十一分會(huì)場(chǎng)的女裝皮衣店鋪，雙十一銷量大概在1萬(wàn)件左右，售前和售后客服該如何安排，目前售前16人，售后4人，當(dāng)天時(shí)間如何科學(xué)安排排班？
答（伊米妮旗艦店）：一般雙11當(dāng)天我們是不處理售后的，伊米妮當(dāng)天全部的客服都安排到售前崗位，甚至?xí)钠渌\(yùn)營(yíng)崗位抽調(diào)部分人員去協(xié)助售前，不過從咨詢的量來(lái)看也很難做到回復(fù)到位，所以在頁(yè)面上針對(duì)自助購(gòu)物和自助購(gòu)物流程引導(dǎo)比較重要。
問（史凱奇旗艦店）：沒有被選中的商家，該如何在雙十一前后備戰(zhàn)？求成功人士講訴歷史并且根據(jù)經(jīng)驗(yàn)提點(diǎn)下未入圍的商家！
答（伊米妮旗艦店）：伊米妮去年其實(shí)第一次參加雙11會(huì)場(chǎng)資源，之前3年都沒有報(bào)名雙11 ，一般產(chǎn)出在300萬(wàn)左右，就算沒有被選中也需要全力去準(zhǔn)備，因?yàn)楫?dāng)天天貓引導(dǎo)的用戶轉(zhuǎn)化會(huì)很高。1、盤好自己的老顧客，老顧客資源特別重要，雙11前不要做太多營(yíng)銷。2、跟會(huì)場(chǎng)賣家一樣去準(zhǔn)備雙11，預(yù)熱頁(yè)面、優(yōu)惠券、購(gòu)物車引導(dǎo)，配上部分推廣流量。雙11當(dāng)天店鋪?zhàn)匀涣髁繒?huì)有較大的提升，所以流量利用率需要有保障，當(dāng)天就是你全年最大的營(yíng)銷，利益方面根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)來(lái)設(shè)置就好了。
問（谷蘭迪斯旗艦店）：剛開的天貓店鋪，應(yīng)該怎么為雙11進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，推廣從哪些方面入手比較簡(jiǎn)單直接？
答（納紋霓裳）：剛開的店鋪由于各種原因，官方的活動(dòng)報(bào)不上，但是可以把這個(gè)時(shí)候做成明年的一個(gè)練。跟著官方活動(dòng)的方向走，調(diào)整自己店鋪?lái)?yè)面呈現(xiàn)；推廣需要根據(jù)目標(biāo)來(lái)明確，分?jǐn)偯恳粋€(gè)推廣路徑的占比，這樣不會(huì)盲目亂花錢。
問（展宇水果專營(yíng)店）：賣生鮮的怎么做雙11呀？不是壞了嗎？
答（納紋霓裳）：跟著官方的節(jié)奏走，這個(gè)類目確實(shí)比較特別，不過不一定要采取先備貨的方式，雙十一可以采取搶先訂貨優(yōu)惠的方式，提前圈定市場(chǎng)。
問（漫蹤旗艦店）：我想問一下幾位老師，你們ERP系統(tǒng)是如何解決的？是購(gòu)買現(xiàn)成的，還是自己定制？如果自己定制的話，是請(qǐng)外面外包公司定制的？還是自己團(tuán)隊(duì)研發(fā)的，研發(fā)周期多長(zhǎng)？穩(wěn)定性怎么樣？會(huì)不會(huì)出現(xiàn)超賣之類的問題？謝謝！
答（伊米妮旗艦店）：采用第三方的E店寶的ERP，針對(duì)天貓賣家開發(fā)定制的通用版，一般合作就能使用。去年雙11伊米妮大概3萬(wàn)多單未出現(xiàn)問題，超賣的風(fēng)險(xiǎn)依舊存在，這個(gè)需要庫(kù)存專員跟系統(tǒng)和頁(yè)面有更深入的磨合，特別是在0點(diǎn)這個(gè)時(shí)間，需要安排更多的庫(kù)存跟進(jìn)人員。
問（陸虎家居旗艦店）：求流量鋪排計(jì)劃：免費(fèi)流量占比（免費(fèi)流量來(lái)源），付費(fèi)流量占比（淘客鉆展來(lái)源比例），淘寶客怎么鋪排及推廣？
答（納紋霓裳）：免費(fèi)流量大部分來(lái)自天貓和淘寶的搜索，還有各自類目的活動(dòng)入口，這個(gè)需要大家對(duì)自己店鋪標(biāo)題做及時(shí)的優(yōu)化，搶占搜索高的關(guān)鍵詞，才會(huì)有展現(xiàn)。付費(fèi)流量主要是直通車，鉆展，淘客，各自的占比我們店鋪是直通車居多，過去淘客流量是最多的；鉆展是根據(jù)活動(dòng)需要來(lái)調(diào)整的，日常和品牌性的投放比較少。
問（鑫客拍拍）：雙11預(yù)熱的時(shí)候會(huì)有一些最近剛買過的買家，這一類的買家看到我們的雙11價(jià)格比較低，要求退差價(jià)的話，你們一般是怎么處理的？
答（伊米妮旗艦店）：伊米妮是有7天價(jià)格保護(hù)機(jī)制的，只要7天內(nèi)低于當(dāng)時(shí)和購(gòu)買的價(jià)格，我們都是退差價(jià)，比業(yè)績(jī)更加重要的是老顧客對(duì)我們的信任！
問（程隆騰達(dá)家居專營(yíng)）：請(qǐng)教如何做到精細(xì)化運(yùn)營(yíng)？如新開的店鋪流量變成了很實(shí)在的問題，短期內(nèi)自然流量怎么獲取，較快的提升轉(zhuǎn)化？
答（納紋霓裳）：精細(xì)化運(yùn)營(yíng)是現(xiàn)在每個(gè)電商都在實(shí)踐的，具體的操作很難講，總結(jié)起來(lái)就是平常事重復(fù)做，不斷提取經(jīng)驗(yàn)，做數(shù)據(jù)分析和總結(jié)，然后提高。因?yàn)轭惸亢凸ぷ鲘徫徊煌?，每個(gè)人所要求的事項(xiàng)是不一樣的，但是要確保自己崗位的工作是超過預(yù)期的。如果團(tuán)隊(duì)里每一個(gè)人的工作都是這樣的細(xì)致到位，那就可以總結(jié)出自己的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)了。
新開的店鋪首先要做好店鋪的基本功，初期每一個(gè)進(jìn)來(lái)的流量都是很寶貴的，第一考慮的是如果讓這些人留在你的店鋪里，然后才是流量的引入。短期最快的方法就是投放鉆展，但是這個(gè)受到推廣費(fèi)用的限制，你可以多去看看類目是否有免費(fèi)的但又有一定流量的活動(dòng)可以報(bào)。電商看似浮躁，但是必須要沉下心來(lái)，快不一定是好事哦！
問（紫騰玩具專營(yíng)店:米老鼠）：求雙十一活動(dòng)前期預(yù)熱與活動(dòng)中需要關(guān)注哪些數(shù)據(jù)，怎么及時(shí)調(diào)整以及活動(dòng)后的售后維護(hù)、價(jià)格維護(hù)等布局講解！
答（伊米妮旗艦店）：重點(diǎn)預(yù)熱數(shù)據(jù)1、購(gòu)物車數(shù)量，雙11當(dāng)天購(gòu)物車流量很大，伊米妮客單價(jià)在360左右，購(gòu)物車轉(zhuǎn)化可以做到15%。 2、優(yōu)惠券發(fā)放數(shù)量，發(fā)放雙11總的優(yōu)惠券使用率在12%左右。3、流量、收藏率、瀏覽數(shù)據(jù)，判斷你現(xiàn)在的頁(yè)面受歡迎程度。
根據(jù)這些數(shù)據(jù)的好壞去制定新的行動(dòng)方案。 雙11結(jié)束之后售后面臨很大的咨詢量，首先我們售前在后面一周會(huì)支持售后的工作，首先保證用戶的答疑可以及時(shí)處理，其次小團(tuán)隊(duì)來(lái)查詢物流工作，因?yàn)樽罱鼛滋於际亲稍兛爝f的比較多。雙11結(jié)束之后我們價(jià)格會(huì)是正常售價(jià)，而且短期內(nèi)不會(huì)在打折扣，以保障雙11購(gòu)買用戶的體驗(yàn)。
問（賽姿旗艦店）：進(jìn)入分會(huì)場(chǎng)了，自己廣告預(yù)熱大概是什么時(shí)候？
答（納紋霓裳）：預(yù)熱的時(shí)間，首先參考的肯定是官方的預(yù)熱時(shí)間，最好是同步官方，但是店鋪可以根據(jù)自己的運(yùn)營(yíng)節(jié)奏分層次預(yù)熱。
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