而實際上5月份的流量以及成交，確實有了大跌的趨勢。造成這樣的局面，還是要從那位定制1.7萬多元的客戶說起。與這位買家洽談成功之后，發貨考慮到時易碎品，吳小姐為該客人總值17550元的9箱貨，保價10000元。可沒想到對方簽收的時候，并沒有驗貨，結果開箱發現貨物破損貨值將近6000元。接著，買家聯系吳小姐，要求她全額補發破損價值6000元的產品。貴重物品不驗貨就簽收的責任，買家拒不負責，這讓吳小姐非常為難，隨后就收到買家申請的22筆17550元全額退款，且申請維權。
買家點擊淘寶客服介入之后，鑒于買家也有一部分責任，便為為吳小姐撤銷了18筆退款。因為涉及損失額度較大，淘寶建議雙方友好協商，最終買家同意自己承擔2000元，吳小姐承擔4000元重新制作補發貨。該店主承擔了不是快遞損壞貨物之責，店鋪的退款率卻依然達34.38%，吳小姐既承擔了有形的損失，又遭遇了無形的后果，這樣的結局如吞黃連。
協商損失責任，最終達成協議如下：
協議達成之后，買家確認了如下訂單：
未驗貨全部被毀的訂單如下：
目前顯示的退款率如下：
為了解事情后續的發展，編者找到賣家吳小姐，做了相關追訪——
小編追訪：
zgyl_2001: 請問您的這單退款，給您帶來多少損失呢？退款率一路飆升之后，您的店鋪發生了什么樣的變化呢？
**購物吧 :直接的損失將近6000元左右，買家最后同意承擔2000元，我們幫她做6000元左右的貨，損失4000元左右。但這不僅損失錢財的問題，悲劇的是，那將近百分之四十的退款率，導致我們店鋪半個月左右沒有訂單，訪問量直線下降。剛開始沒覺得什么，后來淘寶客服告訴我，影響會很嚴重，我才知道。現在，訂單沒有4月份平穩，這段時間的成交基本是老客戶。
zgyl_2001 :也就是說有形的損失雖然能夠計算，店鋪流量成交大跌，這個損失無法預算，您會對買家產生不良情緒，影響您為對方補訂單的交期嗎？如此局面擺在眼前，您現在有什么樣的感想呢？
**購物吧 :22筆退款其實是比較冤的，當時淘寶客服介入之后，幫我們撤銷了18筆，還有4筆經過溝通，買家給我們確認收貨了。買家這樣的做法，她或許不知道這樣從左對賣家的傷害會這么嚴重，她的心情似乎也可以理解。但是破損了多少錢的貨，就要申請多少額度的退款，買家可能做的比較過激了。另外，我除了理解，當時還是有點氣憤的。
雖然，曾對客人的做法心存惱怒，但這并不會帶至后續補發的訂單中去，因為做生意講究的是誠信，既然給出了承諾，那就會盡力去履行。買家也并非故意刁難，誰都會有犯錯的時候，我能勇于承擔，買家應該也會銘記于心的。
這次的經歷，我希望淘寶的制度可以做到一個平衡，希望淘寶完善制度，對于沒有效的退款，買家無理由/不合理的退款維權，在處理完后可以不生效。這樣對賣家比較公平。還有就是，淘寶規則里可以明確買家簽收驗貨與否，所要承擔的責任，這點很重要。如果這點可以明確的話，淘寶類似的糾紛就會少很多。
zgyl_2001 :那么，通過這樣一個事件，您又會如何看待淘寶的買家呢？
**購物吧 :淘寶現在做的也比較成熟了，很多地方的約束大多是針對賣家的，從來沒有買家因為評價問題，投訴，退款率等問題找賣家協商。現在的市場是買家市場，所以買家是永遠的上帝。但是賣家是市場的血液，賣家生意的興旺也是淘寶的興旺。淘寶在這個成熟的階段，可以在一些規則上明確買家和賣家的責任，尤其是驗貨簽收問題的責任歸屬。
我接觸的買家都很不錯，故意刁難的很少。解決起問題來還是很順心的。相互理解的占多數。但同時，我也明白很多買家存在的問題很多，有故意刁難的，各種不好的現象林林總總。但是只要規則明確好了，漏洞少了，糾紛也會少。
小編評論：
上述事件涉及的退款率相關內容，編者找來相關資料：據賣家的退款率等指標，對低于指定標準的賣家限制參加營銷活動，且給予全店商品單一維度搜索默認不展示。買家可能無法搜索到您的寶貝，也就是會直接影響您店鋪的排名。虛擬退款率不能高于10%，實物不能高于15-30%。
另外，作為消保賣家，退款率過高將被強制退出消保。若賬戶中有較多的退款，會影響賬戶的支付寶使用率。由此影響到您申請加入消費者保障服務，若您的支付寶使用率較低的也有可能會被處罰監管。若消保賣家的超時退款筆數超過中的超時退款筆數警戒線，淘寶有權對其進行限權處罰或強行清退處理；同時，買家在選擇賣家進行對比時候，退款率高的賣家不會是買家的首選。
退款率也是衡量賣家服務的一個指標，比率過高會導致搜索排名受影響，也會讓買家卻步，所以，掌柜請謹慎處理退款，莫讓悲劇降臨。
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本文來源： 快遞易碎品變成廢品責任該誰來負擔?
