一丶破除溝通障礙

客戶進入網店后不管采用哪一種方式進行詢問，我們都要第一時間向客戶回答：“您好”然后微笑表情。然后可以主動的介紹自己，比如“您好，我是***的掌柜，名字是XX，所以叫我XX就可以了。”同時詢問客戶的稱呼，這樣就可以直接稱呼客戶了，這樣客戶會有一種親切感。交流過程中多加入圖片表情。

兩個陌生人第一次對話，除了自我介紹，還需要找到一個共同的話題來打破僵局，也就是找與客戶產生共鳴的話題才能夠繼續溝通，使得交談過程中拉近距離。首先要了解客戶的個人資料和個人空間，獲取對客戶的了解，然后根據實際情況聊一些客戶比較喜歡聽的話題。這一步一定要真實，切忌不要拍馬屁!否則客戶會很反感。如果你不太會說話可以直接的說“我不是一個很會說話的人，但是我很真誠”這樣效果也是不錯的。此外，交談不適宜占用太長時間，否則客戶多時，就會手忙腳亂。

二丶了解客戶需求

相互了解之后，不要急著去推銷產品，先要明確客戶的需求是什么?她詢問的這款產品，是否是真的需要，還是問一問而已。首先挖掘客戶的需求，掌握到的信息越多，對銷售越有好處。

第一步可以概括式的詢問：比如“您經常上網購物嗎?平時都買哪方面的物品?一般都什么時候購物呢?這些信息有助于我們對客戶總體的了解。

第二步要具體問一下想購買什么產品，比如“平時喜歡什么樣風格的衣服”喜歡淑女的還是休閑的。喜歡顏色鮮艷的還是顏色淡一點的。想要T恤，連衣裙還是短褲。但是這樣一直問會讓顧客感到反感，在交流的時候一定要自然，比如“平常喜歡什么樣風格衣服呢?”“喜歡淑女的”“是嘛!我也喜歡淑女風格的”相比前面的要順暢很多。再比如“這次您想要找什么衣服呢?”“裙子”“哦，我們店里有很多樣式的裙子，您是想配什么樣的衣服和靴子呢?相信我的眼光，可以給您搭配一下哦”

第三步，挖掘客戶最看重的是什么。比如“您在網上買衣服的時候最注重的是哪些方面呢?”有的客戶會回答“質量”。質量有很多含義，比如衣服的料子質量，樣式品質等。那我們就要再深入挖掘客戶的需求，讓這個質量具體化一些。“您說的質量具體是哪方面呢?有些圖片看上去很好看但是拿到貨之后才發現料子質量和圖片描述差好多的”“是，這點比較重要”“那除了這點還擔心哪些方面呢?”“不知道穿到自己身上是不是合適”“哦，那除了這些呢?”“樣子要比較時尚”“那除了這些還有什么是你買衣服比較看重的呢?”直到客戶說：“沒有了，就這些了”那此次挖掘信息過程就結束了。

三丶堅持自己原則

在銷售過程中，我們會經常遇到討價還價的顧客，這個時候我們應當堅持自己的原則。如果做為商家在定制價格的時候已經決定不再議價，那么我們就應該向要求議價的顧客明確表示這個原則。

比如說郵費，如果顧客沒有符合包郵條件，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴重：

1）其他顧客會覺得不公平，使店鋪失去紀律性。

2）給顧客留下經營管理不正規的印象，從而小看你的店鋪。

3）給顧客留下價格產品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利潤空間呢？

4）顧客下次來購物還會要求和這次一樣的特殊待遇，或進行更多的議價，這樣你需要投入更多的時間成本來應對。在現在快節奏的社會，時間就是金錢，珍惜顧客的時間也珍惜自己的時間，才是負責的態度。

當客戶不斷問及價格，而你實在無法降低時我們應該如何應對呢？

1.轉移法

轉移到與價格不相關但卻有關聯的話題。例如當客戶問：“能便宜點嗎?”我們可以反問：“您喜歡這款產品嗎?”或者“您想得到更多更好的服務嗎?”用類似的話題將話題引開。看似不起眼的反問，如果客戶覺得自己確實喜歡而得到很好的服務的話，多付一些費用也是可以接受的。

2.快樂氣氛法

在同客戶交流的過程中一定要把交易環境營造在一種輕松快的氣氛下，經常發一些輕松快樂的友好話語或者笑臉的表情，這樣可以緩解緊張的砍價氣氛，相對來說生意更容易成功。

四丶經常對顧客表示感謝

當顧客及時的完成付款，或者很痛快的達成交易，我們都應該衷心的對顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節約了時間，謝謝她給我們一個愉快的交易過程。

通過以上交流，溝通，砍價，相信成交率不會太低，在銷售中應根據實際情況隨機應變。只有把握客戶溝通這條主線，才可以提高我們的成交率。

五丶網店客服溝通技巧在語言文字方面

溝通過程中其實最關鍵的不是你說的話，而是你如何說話。

讓我們看下面小細節的例子，來感受一下不同說法的效果：“您”和“MM您”比較，前者正規客氣，后者比較親切。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的沒問題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味。“不接受見面交易”和“不好意思我平時很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦”相信大家都會以為后一種語氣更能讓人接受。多采用禮貌的態度丶謙和的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通

1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們在全心全意的為他（她）考慮問題。

2.常用規范用語：

“請”是一個非常重要的禮貌用語。

“歡迎光臨”丶“認識您很高興”丶“希望在這里能找到您滿意的DD”。

“您好”丶“請問”丶“麻煩”丶“請稍等”丶“不好意思”丶“非常抱歉”丶“多謝支持”……

平時要注意提高修煉自己的內功，同樣一件事不同的表達方式就會表達出不同的意思。很多交易中的誤會和糾紛就是因為語言表述不當而引起的。

六丶客戶針對性方面溝通技巧

任何一種溝通技巧，都不是對所有客戶一概而論的，針對不同的客戶應該采用不同的溝通技巧。

1.顧客對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：

1）對商品缺乏認識，不了解：這類顧客對商品知識缺乏，對客服依賴性強。對于這樣的顧客需要我們像對待朋友一樣去細心的解答，多從ta的角度考慮去給ta推薦，并且告訴ta你推薦這些商品的原因。對于這樣的顧客，你的解釋越細致ta就會越信賴你。

2）對商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。面對這樣的顧客，這時就要控制情緒，有理有節耐心的回答，向她表示你的豐富專業知識，讓她認識到自己的不足，從而增加對你的信賴。

3）對商品非常了解：這類顧客知識面廣，自信心強，問題往往都能問到點子上。面對這樣的顧客，要表示出你對她專業知識的欣賞，表達出“好不容易遇到同行的了 ”，用便宜的口氣和她探討專業的知識，給ta來自內行的推薦，告訴ta“這個才是最好的，你一看就知道了”，讓ta感覺到自己真的被當成了內行的朋友，而且你尊重的知識，你給ta的推薦肯定是最衷心的丶最好的。

2.對價格要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：

1）有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還價：對待這樣的顧客要表達你的感謝，并且主動告訴她我們的優惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。

2）有的顧客會試探性的問問能不能還價：對待這樣的顧客既要堅定的告訴她不能還價，同時也要態度和緩的告訴她我們的價格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。

3）有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興：對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動搖。適當的時候建議她再看看其他便宜的商品。

3.對商品要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：

1）有的顧客因為買過類似的商品，所以對購買的商品質量有清楚的認識：對于這樣的顧客是很好打交道的。

2）有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒她難免會有色差等，當她有一定的思想準備，不要把商品想象的太過完美。

3）還有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，她會反復問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品，就應該委婉的建議她選擇實體店購買需要的商品。

七丶在與處理一些挑客的時候需要注意的幾點事項：

1.不要糾正客戶，不要直接說“你錯了，不是，不對，你不懂”等。

2.不要打斷客戶，有時候客戶打字速度比較慢，客戶的問題有時候也會分幾條發過來，我們一定要耐心等待，讓客戶把問題問完。

3.不要質問客戶。

4.不要放棄客戶，有些客戶確實抱著試探的心里來進行購物，甚至是抱著不信任的心理來試探，遇到這樣的客戶需要同他們多溝通交流。有的客戶需要溝通幾個小時，即便沒有達成也不要失望，付出總有回報，我們同客戶溝通幾個小時，即便最后沒有達成交易也不要失望。5.情緒是訂單的克星。在答復客戶異議的時候，千萬不能帶有壞情緒。

網店客服溝通技巧親們掌握的怎么樣了呢？售前需要溝通，售后還要跟蹤，糾紛更要溝通。客服溝通無處不在，技巧決定交易成敗。希望本文可以讓你的交易成在溝通！