客服是什么？

一個合格的銷售客服應該具備三大意識：服務意識，能服務好客戶、處理好售后問題；銷售意識，能根據店主的需求去銷售產品；品牌意識，能讓客戶深層次的了解并認同店鋪。

從績效考核管理的角度歸結為客服的銷售技巧、工作能力、工作態度等因素有關。因此網店經營者往往會考慮如何管理好客服團隊，讓客服人員都能具備高效的產出。

客服，考核什么？

哪些屬于考核點：一般情況而言，客服的考核從所創造的訂單價值、商品推薦技巧、咨詢轉化能力、接待反應效率以及售后處理能力等，每個點所包含的數據都非常繁瑣。有一種簡單的方法分享給大家，中小賣家更關心的自己的客服團隊給自己帶來多少的營收及客服的工作態度如何，那么我們可以重點查看幾個數據:

a.客服的咨詢轉化率（客服接待客戶轉化為實際下單的比率）

b.客服的日/月訂單數量（客服落實下單的訂單數）

c.客服的日/月銷售金額（客服落實下單的訂單金額）

d.客服的訂單流失率情況（客服落實下單但最終訂單關閉的比例）

e.客服的平均響應時間（客服對客戶發起的咨詢的響應時間）

f.咨詢未回復數（客服對客戶發起的咨詢未回復的總數）

考核點怎么用：通過這幾個數據的單獨對比可以發現每個客服的薄弱環節，綜合對比則能發現團隊中的精英人員。比如：通過訂單總數、咨詢轉化率分析找出是咨詢量過少，還是銷售能力不足的我難題？賣家通過這些數據可以很快找出店鋪客服團隊中每個員工的短板，為員工制定合理且具有針對性的培訓方案。有兩個提升員工短板比較實用的方法：1)教育法---產品知識強化、規范接待話術 。2) 示范法---話術場景演練、老帶新、賣家親自上陣指導。比較常用的老人帶新人的方法。很多中小賣家往往是之前自己就是很好的客服，而且對自己的銷售需求和商品推薦需求是最了解的，以此培養新客服，可謂事半功倍。

賣家需要學會發現客服的存在價值，在通過一些軟件的協助下可以得到一些平時看不到的數據。比如：客服的咨詢轉化率、客服接待平均響應時間、客戶咨詢未回復數等數據上的差異等。這些數據基本都是建立在客服與客戶交流的基礎上，同時往往都是影響店鋪銷售額及客單價的重要因素。

從圖中可以看出一個淺顯的規律，絕大部分店鋪的銷售額的高低是由訂單的數量所決定的。網店的客戶資源的流量導入是推廣的最終目的，如何有效地讓店鋪的訂單數量穩步上升，保證這些流量能有效的轉化為實際的訂單，從而讓更少的人給店鋪帶來更多的營收成為了店鋪的核心問題。

案例呈現：

從圖中的數據表格中可以發現這個店鋪在9號～15號的時候咨詢的客戶數及對應的下單人數都是比較平穩的，店鋪的整體的營收也是比較平均，但是在12號進行大力度推廣的情況下面，下單人數仍舊只有20人左右，店鋪的營收和推廣之前持平，可想而知這家店鋪的客服人員無論從咨詢的轉化能力、商品的推薦能力等幾個關鍵的銷售能力方面來看都是值得質疑的，再來看幾個數據點的綜合情況分析。

從圖中的表格可看到店鋪的總的訂單金額是平均在4000左右，但是最后交易關閉的訂單金額平均在900左右，也就是一個月下來，起碼有四分之一的營收是又退給了客戶。其實也反映出客服對未付款訂單的跟進、產品售后問題的處理等方面存在的能力或者說是態度問題。

客服KPI，標準如何定？

制定合理的績效管理體系，不僅僅是起到給客服發工資、分配績效的作用，更多的是通過這些績效數據發現客服團隊中存在的銷售能力問題、服務意識問題以及工作態度問題，從而能及時的有針對性的對這些問題進行逐個排查解決。如何讓客服發揮其最大的銷售能力呢？

案例呈現：

一家韓版女裝類店鋪，平均產品的單價在60～90元左右，其中外貿日單的平均客單價均在200元左右，以下是其店鋪客服的工資詳情單：

從這個表單可以看出一個客服的工資=底薪x KPI得分 銷售額提成 獎金 餐補。從KPI表可以看出這位客服的售后處理能力是有待提高的，月關閉訂單包含了銷售或者客戶的主管原因等非主觀因素。網店經營者應該合理的進行薪資分配，堅持一個原則，干了多少活，給多少錢，獎罰一定要分明。

案例呈現：

目前淘寶的商家的績效考核機制大致分為三種，以表格形式分享給大家參考。最簡單的一種客服績效考核的機制：

一般這樣的表格有相當一部分的中小賣家曾經使用或正在使用，只考慮客服的最后的銷售情況，并對訂單數量做獎勵，在初期的確是給店鋪的銷售額的增長起到了一定的促進作用。但隨著店鋪業務量的增大，這樣的績效獎金分配的模式顯然是不能滿足需求的，并且對客服能力的提升及優秀客服的挖掘有一定的影響，因此就產生了另一種績效考核的辦法。

目前較為先進的績效考核機制：

這樣的表格對客服的接待情況也進行了績效考核，雖然方式比較的落后和有一些不確定因素在其中，但是整體來看較為實用和合理，但賣家要明白不同時期下的店鋪運用的績效數據也是有所不同的。

淘寶大賣家關注的績效考核數據：

從上面的表格可以看出此店鋪對客服的績效考核從12個點出發進行了多緯度考量，不僅包括了客服的售前咨詢轉化的情況，而且也包括了客服在售后對未付款訂單的跟進情況以及售后的一個退換貨的情況，并且加入了客戶對客服的服務的一個評價統計。比較關鍵的是把整個客服團隊的團隊協作程度及工作態度都加入了績效考核當中而且占據了相對較大的一個比重。

小編在此提醒廣大的淘寶賣家，一定要制定一套客服考核標準，再也不能散漫沒有章法了。只有按規章做事，才能激發客服的激情。