根據(jù)我以往的經(jīng)驗(yàn)：不少于90%的買家，給予中差評(píng)，都有他的原因。至于原因，站在你的角度上，未必能夠理解。需要提醒我們售后人員的是：我們作為賣家所要做的，是站在對(duì)方的角度上來看我們，而不是站在自己的角度上考慮買家的問題。如果你站在買家的角度上，很多問題會(huì)被簡(jiǎn)單化。這90%的中差評(píng)全部都可以通過溝通的方式來解決。也就是說：如果你用心，花心思和精力去完成溝通，要做到99.90%以上的好評(píng)率，不是一件難事。

在我看來，每一個(gè)售后去溝通的過程大同小異，我談幾個(gè)認(rèn)為比較重要和需要注意的地方：要做到99.90%以上的好評(píng)率，不是一件難事。

在我看來，每一個(gè)售后去溝通的過程大同小異，我談幾個(gè)認(rèn)為比較重要和需要注意的地方：

一丶主動(dòng)

1. 出現(xiàn)評(píng)價(jià)后，什么時(shí)間是最佳解決時(shí)機(jī)？根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)：大部分評(píng)價(jià)，第一時(shí)間打過去電話，最為有效。尤其是對(duì)那些在評(píng)語中反映的問題不大的評(píng)價(jià)，往往事半功倍。一方面這個(gè)事情買家還沒忘記，可能他剛剛評(píng)價(jià)完畢，如果運(yùn)氣好的話，他的旺旺很有可能還在線。另一方面，問題不大的評(píng)價(jià)，你很快的把電話打過去，對(duì)方會(huì)覺得你很重視他的事情，讓他覺得很有保障。這是第一個(gè)主動(dòng)。

2. 第二個(gè)主動(dòng)：多時(shí)間丶多角度聯(lián)系買家，要主動(dòng)。評(píng)價(jià)問題大部分不是經(jīng)過一次溝通，買家就能立即幫助你更改丶撤銷。所以后續(xù)的工作，你仍然必須要保持主動(dòng)性。這里面有一個(gè)技巧當(dāng)你第一次打電話的時(shí)候，在顧客同意幫助你更改評(píng)價(jià)時(shí)，就馬上確定一個(gè)具體的更改時(shí)間。例如：“您看，今天晚上8：15分，我準(zhǔn)時(shí)等您上線好嗎？”，OK，時(shí)間馬上敲定，大部分買家會(huì)因?yàn)檫@一句話，如約上線。多角度是指：聯(lián)系方式要多樣化，電話不合適或者不方便的，那就用旺旺丶短信，甚至站內(nèi)信。

我們需要明白：買家從答應(yīng)更改評(píng)價(jià)到真正幫助你更改評(píng)價(jià)，仍有一定距離

二丶熱情

服務(wù)類行業(yè)有幾個(gè)必備的素質(zhì)，除了上面說的主動(dòng)外，另外需要的還有熱情。在撤銷中差評(píng)過程中，售后人員同樣需要熱情。這些熱情體現(xiàn)在與買家的所有溝通過程里，例如：掛電話時(shí)，要熱情的邀請(qǐng)買家再次光臨我們店。要熱情的根據(jù)買家以往的購買記錄，向?qū)Ψ酵扑]一些近期的新品，或者暢銷品。售后服務(wù)的最高境界：撤銷評(píng)價(jià)不是目的，只是結(jié)果。如果你有能力，可能你從頭到尾從沒有提到過評(píng)價(jià)這個(gè)詞，但買家愿意主動(dòng)提出，并幫助你更改。所以，具體你和買家之間談什么并不重要。關(guān)鍵是要有的談，要讓對(duì)方感受到你的真誠(chéng)丶熱情。

三丶鍥而不舍

為什么同樣的問題，有的人能解決，有的人解決不了呢？除了方式丶方法是否得當(dāng)以外，還有一個(gè)重要因素：你是不是能夠堅(jiān)持不懈，不放棄。很多情況下的中差評(píng)問題，不是能夠通過一兩句話，或者一個(gè)兩個(gè)電話，就能完成溝通。這種情況下，一方面需要你站在他的角度上，替他解決問題，讓他滿意。另一方面你必須保持堅(jiān)持不懈的信念和足夠的耐心，真誠(chéng)的去感動(dòng)對(duì)方，讓他明白，我們的做事態(tài)度和責(zé)任意識(shí)。我記得有一次，一個(gè)買家給了3個(gè)中評(píng)，對(duì)方很生氣，并且表示讓我不要再聯(lián)系她，就這個(gè)問題，她不愿意達(dá)成和解。我自己也覺得沒太大的希望了，但每次都抱著試一試的態(tài)度，只要發(fā)現(xiàn)她旺旺上線，沒事就找她閑聊幾句（不要聊評(píng)價(jià)的問題），雖然對(duì)方不怎么回復(fù)我，對(duì)我也愛理不理，經(jīng)過了大概一周的時(shí)間，后來發(fā)現(xiàn)她卻悄悄的把評(píng)價(jià)給更改了。從整件事上來看得出的經(jīng)驗(yàn)是：（一）丶不要過多的關(guān)注買家的態(tài)度，我們需要理解買家，不是每一個(gè)買家都是電子商務(wù)專家，網(wǎng)絡(luò)購物這種新型的購物方式，對(duì)大多數(shù)人來講仍缺乏安全感。（二）丶不要輕易放棄，就算感覺沒希望，也要試著去嘗試，總會(huì)有驚喜等著你。（三）丶在與這類買家溝通過程中，盡量不要帶有目的性和功利性，適當(dāng)?shù)年P(guān)注丶關(guān)心他們，把對(duì)方當(dāng)朋友看待。

四丶操作技巧及問題應(yīng)對(duì)

1）.剛剛收到了中差評(píng)，怎么處理？

在新評(píng)價(jià)中；如果問題描述的比較簡(jiǎn)單，在第一時(shí)間聯(lián)系，這樣的效果最好。此時(shí)聯(lián)系買家也是最佳時(shí)機(jī)，如果拖得時(shí)間比較長(zhǎng)，很容易出現(xiàn)聯(lián)系不上的情況。

在新評(píng)價(jià)中；如果問題描述比較嚴(yán)重丶誤會(huì)也比較深，間隔24小時(shí)后，再聯(lián)系買家溝通。

2）.歷史評(píng)價(jià)的處理方式

歷史評(píng)價(jià)超過6個(gè)月的怎么處理？

可以在新品上架丶活動(dòng)及促銷丶店慶等方式邀請(qǐng)買家再來店鋪看看，最好能附帶上一些小禮物，這樣可以通過發(fā)給買家旺旺活動(dòng)連接丶禮物連接的方式，來確定買家旺旺具體上線時(shí)間。

歷史評(píng)價(jià)超過1個(gè)月的怎么處理？

這個(gè)階段的買家，大部分情緒已經(jīng)很穩(wěn)定。通過電話表示，因多次聯(lián)系對(duì)方都沒有聯(lián)系上表示歉意，我們希望通過下次包郵丶下次贈(zèng)送小禮物的方式來盡量補(bǔ)償買家，讓對(duì)方感到被重視和滿意。

注意：超過1個(gè)月的評(píng)價(jià)，溝通時(shí)可以直奔主題的表達(dá)出自己的意思。

切忌：超過6個(gè)月的評(píng)價(jià)，只談以后的合作，不要幫助買家回憶以前不愉快的經(jīng)歷。

3） .買家同意更改評(píng)價(jià)，一直沒有改怎么辦？

有經(jīng)驗(yàn)的售后服務(wù)相信都會(huì)有這樣的經(jīng)歷：很多買家在電話中同意幫助更改評(píng)價(jià)，但不知什么原因，一直沒有更改。實(shí)際上：95%買家都會(huì)在電話中同意更改評(píng)價(jià)，但真正能更改評(píng)價(jià)的，可能只有一半左右。剩下的一半，就是我們需要解決的難題。我們需要明白更改評(píng)價(jià)的核心之一：讓買家更改評(píng)價(jià)的關(guān)鍵在于“旺旺在線”，如果對(duì)方旺旺不在線，就算你再多打幾個(gè)電話，多發(fā)幾個(gè)消息，也沒有用。因此，更改評(píng)價(jià)的關(guān)鍵點(diǎn)在于：旺旺上線。只要旺旺上線，接下來的事情就好辦多了。

① 將所有中差評(píng)的買家，都加為好友，并進(jìn)行分類整理：中評(píng)買家丶差評(píng)買家丶已撤銷買家丶同意撤銷評(píng)價(jià)買家等。這樣，只要買家一上線，就可以看到他的狀態(tài)。處理結(jié)束后，然后再轉(zhuǎn)到別的子組即可，分類清晰，一目了然。

② 強(qiáng)化買家時(shí)間觀念：在與買家的溝通中，盡量不使用“明天丶后天丶下午丶早晨”等不明確時(shí)間概念的詞匯。一定要確定時(shí)間。多使用“明天早晨11：30分，今天晚上8：25這樣具有時(shí)間確定性的詞匯。

③ 買家同意修改評(píng)價(jià)后，立即發(fā)送一條旺旺信息，將更改評(píng)價(jià)的詳細(xì)方式給買家發(fā)送過去，方便買家操作修改。介于很多新手買家對(duì)淘寶不熟悉，最好附帶一個(gè)更改評(píng)價(jià)的圖文連接。

④ 如果買家旺旺一直沒有上線，或者上線后并沒有幫助更改評(píng)價(jià)。建議不要直接打電話催促買家。換一種方式，例如短消息給買家：“**先生，您好，我是上次電話聯(lián)系過您的**店，您上次承諾幫助我們修改的評(píng)價(jià)很沒更改呢，我把更改評(píng)價(jià)的方法通過旺旺的發(fā)送給了您，更改方法很簡(jiǎn)單，謝謝。祝您今天好心情：）。”當(dāng)然，也可以使用淘寶站內(nèi)信等其它方式。

⑤ 第五種方式：以發(fā)送禮品連接丶促銷連接，或者推舉產(chǎn)品的方式，吸引買家上淘寶旺旺，這里就不在贅述。

手機(jī)短消息是一種非常實(shí)用的工具，相比旺旺或者其它網(wǎng)絡(luò)工具更具親和力，推舉使用，效果很棒。

4）為什么要更改評(píng)價(jià)？

很多新手買家對(duì)于我們聯(lián)系他們更改評(píng)價(jià)，持有不同的看法。認(rèn)為這是一種“欺騙”行為。買家的想法，我們也能夠理解。淘寶網(wǎng)的評(píng)價(jià)機(jī)制，我認(rèn)為做的非常好，除了對(duì)賣家有制衡作用以外，也開創(chuàng)性的促進(jìn)了交易過程中賣家對(duì)信用的重視程度，這是商業(yè)文明的進(jìn)步，非常難得。淘寶網(wǎng)允許修改評(píng)價(jià)，并不是希望賣家得到中差評(píng)后，再去“欺騙”買家修改過來。而是希望通過評(píng)價(jià)來幫助買賣雙方減少糾紛和矛盾丶消除誤會(huì)，最終解決網(wǎng)絡(luò)購物中的誠(chéng)信問題。試想：如果買家購物后出了問題，給了中差評(píng)后，賣家不管也不問，也不主動(dòng)聯(lián)系，買家會(huì)覺得網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境有保障，更安全嗎？所以，從另一個(gè)角度來講，淘寶網(wǎng)中在乎中差評(píng)的賣家越多，說明這個(gè)評(píng)價(jià)體系越有用。

充分溝通丶解除誤會(huì)丶解決問題，最終實(shí)現(xiàn)買賣雙方之間雙贏，想必才是淘寶網(wǎng)定義中差評(píng)的初衷。

5）如果中差評(píng)最終不能撤銷，我該怎么辦？

以平常心和樂觀的心態(tài)去看待中差評(píng)，是淘寶優(yōu)秀賣家應(yīng)該具備的基本素質(zhì)之一。

試想：如果得到了一個(gè)中差評(píng)，我們無法聯(lián)系到買家或者對(duì)方不同意更改，我們的解釋為：“親愛的買家**，您好。這次購物讓您感到不滿意，我們感到的非常抱歉。我們分別在10號(hào)11點(diǎn)15分 晚上8：25分，11號(hào)的10點(diǎn)30分給您了電話，并多次給您旺旺留言。很遺憾，最終我們還是沒能聯(lián)系到您，也沒有聽取您對(duì)我們產(chǎn)品和服務(wù)的建議。我們查閱了和你的聊天記錄及聽取了客服們的反饋，也沒有發(fā)現(xiàn)問題的所在。如果您看到了我們這段話，請(qǐng)您上線后聯(lián)系***賬號(hào)，我們的主管將親自接待您，我們?cè)敢馓撔穆犎∧鷮?duì)我們建議。中差評(píng)對(duì)買賣雙方的信用都有影響和傷害，您一定也不愿意這樣，我們真誠(chéng)的期望和您化解誤會(huì)。P.S：近期我們會(huì)有新品發(fā)布，真誠(chéng)的期待您再次光臨，并熱烈的歡迎您。”

我看見很多賣家的解釋都非常強(qiáng)硬，這對(duì)于后來的買家講，會(huì)降低其購物安全感，失去信任。試問，如果你是買家，看到一個(gè)充滿挖苦丶冷酷的解釋，和上面的那個(gè)解釋相比，您愿意去那家呢？

善于使用解釋，以樂觀的心態(tài)對(duì)待中差評(píng)，不僅不會(huì)丟掉生意，也許你還會(huì)因此贏得顧客。

6）如何減少和控制中差評(píng)出現(xiàn)的概率？

如何正確的看待中差評(píng)問題丶控制出現(xiàn)中差評(píng)的機(jī)率，提高我們的產(chǎn)品和服務(wù)能力，遠(yuǎn)遠(yuǎn)要比解決中差評(píng)重要的多。這個(gè)話題需要擴(kuò)展到我們工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)當(dāng)中去。中差評(píng)買家中，有90%以上的買家，給出中差評(píng)，都是有他們的立場(chǎng)和原因。（其它10%，我們無法控制。例如：同行競(jìng)爭(zhēng)丶惡意丶勒索丶條件無理等）同時(shí)，我們自己也需要正確看待中差評(píng)問題：每一個(gè)中差評(píng)都會(huì)最為客觀丶最為直接的反映出所在店鋪的問題，我們不應(yīng)該把它僅僅當(dāng)作負(fù)擔(dān)，更應(yīng)該認(rèn)真總結(jié)產(chǎn)生的原因，虛心接受顧客最直接的建議，并不斷改善工作的環(huán)節(jié)，服務(wù)的質(zhì)量，把它當(dāng)做催促我們向前進(jìn)的“催化劑”。