在今天的買方市場(chǎng)中，顧客本身成為最稀缺的商品。廣告的效價(jià)比越來越低，使得絕大多數(shù)企業(yè)不堪重負(fù)。商品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重，迫使企業(yè)走上品類創(chuàng)新和概念差異之路。這種無(wú)限細(xì)分是一條越走越窄的死胡同，因?yàn)槠浔厝粚?dǎo)致企業(yè)成本上升，也使得顧客選擇時(shí)越來越摸不著頭腦。面對(duì)名目繁多眼花繚亂的品名種類，顧客需要學(xué)習(xí)掌握許多似是而非的專業(yè)知識(shí)，才能勉強(qiáng)應(yīng)付這種令人窘迫的局面。顧客滿意與否，已不再取決于商品服務(wù)本身，而取決于其對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的了解程度，以及由此產(chǎn)生的期望值高低。這就為企業(yè)操縱顧客創(chuàng)造了無(wú)限空間。信息的不對(duì)稱，導(dǎo)致顧客越來越被動(dòng)，成為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的被奴役者。企業(yè)在竭力刺激顧客胃口的同時(shí)，也使顧客滿意越來越成為一種奢望。在明顯感到自己處于弱勢(shì)地位的情況下，顧客越來越缺乏安全感，越來越不放心不信任。市場(chǎng)上一有風(fēng)吹草動(dòng)，顧客就如同驚弓之鳥一哄而散。所謂用顧客滿意度來維系客情關(guān)系的韁繩，已經(jīng)越來越不堪一擊。
現(xiàn)代流行的各種營(yíng)銷理論學(xué)說，如同西醫(yī)一樣，重視局部細(xì)節(jié)甚于重視整體全局。西醫(yī)把人分解成組織、器官、細(xì)胞直至基因、分子、離子，使人們對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)深入到極其細(xì)微的水平。然而疾病的治療方法卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上認(rèn)識(shí)的深入。現(xiàn)在醫(yī)院的診察項(xiàng)目越來越繁多細(xì)致，相關(guān)費(fèi)用也越來越高昂，而治療手段和效果并沒有多大改觀。一般患者越來越支付不起這天文數(shù)字的醫(yī)療費(fèi)用。西醫(yī)嗜好頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，動(dòng)輒ＣＴ核磁手術(shù)介入的毛病，不知造成了多少毫無(wú)必要的殘疾缺憾。相比之下，傳統(tǒng)中醫(yī)雖然僅有陰陽(yáng)五行望聞問切幾個(gè)簡(jiǎn)單的字，卻不知挽救了多少人的性命，解除了多少人的疾病痛苦。正所謂“西醫(yī)讓人明明白白地死，中醫(yī)讓人糊里糊涂地活。”當(dāng)今市場(chǎng)上那些言必稱希臘的所謂營(yíng)銷專家大師，把營(yíng)銷理論學(xué)說演繹成了一部龐大無(wú)比的天書。一本營(yíng)銷計(jì)劃可以洋洋灑灑幾萬(wàn)字，圖表數(shù)據(jù)生動(dòng)形象，言之鑿鑿。在這種理論學(xué)說之中，人不再是活生生的生命個(gè)體，而是一個(gè)個(gè)可以用數(shù)字代替的需求單位。顧客的一切期望都可以用細(xì)分來解剖，然后明碼標(biāo)價(jià)用來出售或交換。“只見樹木，不見森林”“一葉障目，不見泰山”是現(xiàn)代營(yíng)銷理論學(xué)說與西醫(yī)共同的通病，兩者都忽視了人是作為具有靈魂精神的萬(wàn)物之靈。
一、營(yíng)銷不僅僅是開發(fā)和滿足需求
翻開任何一本營(yíng)銷專著，需求都是一個(gè)最基本的概念。主觀的愿望加上現(xiàn)實(shí)購(gòu)買力，這就是現(xiàn)代營(yíng)銷理論學(xué)說的基石。從需求的概念出發(fā)，延伸出定位，細(xì)分，差異化，品類，產(chǎn)品，價(jià)格，渠道，促銷，競(jìng)爭(zhēng)，公關(guān)，廣告，品牌，文化等等，建立起龐大而嚴(yán)整的一整套理論學(xué)說體系。這套理論學(xué)說，是伴隨以物為本的現(xiàn)代工業(yè)文明而建立起來的。所謂以物為本，就是一切以商品為中心，甚至人本身也成為一種商品。這既是歷史的進(jìn)步，也是人類的悲哀。在這個(gè)理論學(xué)說體系指導(dǎo)下，市場(chǎng)營(yíng)銷得以極大發(fā)展。同時(shí)人自身也成為商品的奴隸，變成了金錢崇拜和商品追逐的信徒。人的一切都可以用價(jià)值來衡量，名聲，地位，品格，情感，智力，行為，健康，壽命，尊嚴(yán)，幸福等等。人被理解為一個(gè)需求永不滿足的容器，所有的企業(yè)活動(dòng)就是以商品去填補(bǔ)這個(gè)無(wú)底洞。全部的現(xiàn)代文明史基本就是商品生產(chǎn)和交換的歷史。
隨著基本生活條件的滿足，生產(chǎn)力過剩導(dǎo)致商品極大豐富，人們的精神心理需求日益凸顯。對(duì)商品的物質(zhì)形態(tài)的價(jià)值追求將不再是市場(chǎng)行為的唯一驅(qū)動(dòng)因素，甚至也不再是主要的驅(qū)動(dòng)因素。如同購(gòu)買可口可樂一樣，不僅因?yàn)榭煽冢覟榱丝蓸贰＿@種趨勢(shì)特別體現(xiàn)在高科技產(chǎn)品和服務(wù)類產(chǎn)品上。開心快樂成為人們從中體驗(yàn)的最核心價(jià)值，傳統(tǒng)觀念的實(shí)用意義反而退居其次。這種心態(tài)進(jìn)步甚至擴(kuò)展延伸到其他商品的購(gòu)買和消費(fèi)行為上。有些人僅僅因?yàn)楫?dāng)時(shí)覺得開心就臨時(shí)決定購(gòu)買某類商品，或者選擇某-全球品牌網(wǎng)-個(gè)商店，根本不是出于理性的需求。人們不再?gòu)奈镔|(zhì)形態(tài)的意義上去選擇商品，而是從自身心態(tài)感受做出行動(dòng)決定。重要的不是產(chǎn)品如何高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量，功能齊全先進(jìn)，服務(wù)周到細(xì)致，品牌如何響亮，而是自己是否覺得安心、放心、舒心、傾心、忠心和歡心。顧客不可能全部掌握產(chǎn)品知識(shí)，也不想去了解這么多細(xì)節(jié)，只是跟著感覺走，自己覺得開心快樂就行。這種心態(tài)的變化以及對(duì)市場(chǎng)影響力的大小，是很難用傳統(tǒng)經(jīng)典的價(jià)值尺度來衡量的。俗話說，小孩的臉，女人的心，天上的云是最難捉摸的。如今要預(yù)測(cè)估算市場(chǎng)動(dòng)態(tài)變化更是難上加難。一百個(gè)專家說教可能抵不過一條小道傳聞，一萬(wàn)條廣告宣傳也消除不了些微心中疑慮。顧客的信心經(jīng)不起一點(diǎn)點(diǎn)市場(chǎng)波動(dòng)。誰(shuí)要是單純依靠所謂的科學(xué)數(shù)據(jù)來進(jìn)行營(yíng)銷規(guī)劃，早晚會(huì)在市場(chǎng)上栽一大跟斗。面對(duì)這種形勢(shì)，經(jīng)典的營(yíng)銷理論學(xué)說已經(jīng)力不從心，營(yíng)銷大師黔驢技窮，企業(yè)家們聽天由命，消費(fèi)者們盲目跟風(fēng)。人心難測(cè)難于上青天。把握人心成為未來市場(chǎng)制勝第一大法寶。
二、市場(chǎng)營(yíng)銷的兩個(gè)歷史發(fā)展階段
在商品經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)的社會(huì)，人們主要追求的是對(duì)產(chǎn)品需求的滿足。衣食住行是人所面對(duì)的首要問題。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)興旺發(fā)達(dá)，人們對(duì)商品需求的種類無(wú)限擴(kuò)展，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求日益嚴(yán)格，對(duì)服務(wù)態(tài)度的期望大大提升，顧客滿意度成為當(dāng)今衡量市場(chǎng)行為的重要尺度之一。從消費(fèi)心理角度看，從顧客滿足到顧客滿意，可以稱為市場(chǎng)營(yíng)銷的第一個(gè)歷史發(fā)展階段。這個(gè)跨越是人類一大進(jìn)步，標(biāo)志著從物質(zhì)貧乏到商品豐富的偉大轉(zhuǎn)折。然而，歷史并不會(huì)因此而停止腳步，仍將繼續(xù)向前發(fā)展。從顧客滿意到顧客樂意，是市場(chǎng)營(yíng)銷的第二個(gè)歷史跨越。隨著生產(chǎn)力過剩，高科技發(fā)展，人類文明進(jìn)步，對(duì)世界和自身認(rèn)識(shí)的深入，價(jià)值觀念的更新，人生心態(tài)的轉(zhuǎn)變，勢(shì)必提出對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的更高要求。顧客滿意與顧客樂意的最根本區(qū)別，就在于前者是被動(dòng)接受，后者是主動(dòng)尋求和創(chuàng)造。顧客樂意購(gòu)買和消費(fèi)，將成為市場(chǎng)活動(dòng)的首要驅(qū)動(dòng)因素。只要看看當(dāng)今年輕人頻繁更換手機(jī)，蘋果粉絲徹夜排隊(duì)等候搶購(gòu)最新產(chǎn)品，就可以窺知一斑。這類消費(fèi)者不是因?yàn)樗^的需求，僅僅是為了時(shí)髦新奇，以及從中體驗(yàn)到的開心快樂。即使面對(duì)傳統(tǒng)的消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)，消費(fèi)者因?yàn)檫x擇余地之多，也把自己是否覺得開心快樂作為第一標(biāo)準(zhǔn)，其次才考慮其他因素。比如現(xiàn)在人們外出旅游，目的地風(fēng)景是否優(yōu)美，景觀是否奇特，名聲是否響亮，食物是否可口，住宿是否舒適等等已不重要，重要的是自己開心愉悅。所以農(nóng)家樂、郊區(qū)步行、自駕游等大行其道。“知之者不如好之者，好之者不如樂之者”，這句話也適用于市場(chǎng)營(yíng)銷。最好的營(yíng)銷不是推銷出去，而是造成顧客樂意并主動(dòng)前來的態(tài)勢(shì)。
要實(shí)現(xiàn)顧客樂意的局面，就要把眼光從以物為本轉(zhuǎn)向以人為本的核心理念上。不要去鉆研質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、包裝、特色等等物質(zhì)特性，也不要預(yù)測(cè)和估算市場(chǎng)容量和占有率，更不要去琢磨營(yíng)銷策略和廣告技巧，只要將立足點(diǎn)放在人本身即可，即從人心出發(fā)尋找顧客消費(fèi)行為的心理驅(qū)動(dòng)因素。
三、顧客消費(fèi)行為的心理驅(qū)動(dòng)因素
消費(fèi)不僅僅是消費(fèi)者單方面的個(gè)人或組織行為，而是由一系列相關(guān)活動(dòng)共同組成的綜合行為，也涉及到極其廣泛的多方關(guān)系和利益。顧客消費(fèi)行為的心理驅(qū)動(dòng)因素不僅來源于消費(fèi)者自身，也是其他各方影響和作用的反映。在以物為本的時(shí)代，利益是顧客消費(fèi)行為的根本驅(qū)動(dòng)因素，具體到顧客就是需求，在企業(yè)則是利潤(rùn)，在員工則是工資和福利，在股東則是投資回報(bào)，在政府則是稅收。在以人為本的時(shí)代，僅僅用利益遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能解釋了。企業(yè)除了利潤(rùn)，還要有社會(huì)責(zé)任感；股東需要社會(huì)成就感；員工需要個(gè)人發(fā)展；社會(huì)需要公平正義；政府需要和諧安定；顧客自己則需要開心快樂。開心快樂將成為顧客消費(fèi)行為最根本心理驅(qū)動(dòng)因素。顧客的開心快樂離不開其他各方，其基本前提是利益共享，合作共贏。俗話說“一人向隅，舉座不歡”，只要任何一方利益受到損害或犧牲，都會(huì)損害整體和諧局面的達(dá)成，顧客也不會(huì)實(shí)現(xiàn)單方面的開心快樂。可見，顧客心理受到多方面影響，并不完全出于內(nèi)心自我。也就是說，顧客的開心快樂來源于內(nèi)外多方面。
單就顧客購(gòu)買和消費(fèi)行動(dòng)而言，顧客的開心快樂是由六方面構(gòu)成的。1安心。對(duì)產(chǎn)品安全性的要求是第一因素。特別是食品安全尤為突出，蘇丹紅，三聚氰胺，瘦肉精，塑化劑，膨大劑等等，給消費(fèi)者信心造成巨大沖擊。2放心。產(chǎn)品實(shí)體質(zhì)量、性能、功能是否可靠并滿足要求。3舒心。對(duì)產(chǎn)品外觀、服務(wù)、包裝、價(jià)格等直接感覺。4傾心。企業(yè)文化、產(chǎn)品特色是否具有特別吸引力。5忠心。顧客能否有值得自豪的品牌忠誠(chéng)度。6歡心。自始至終全過程中的體驗(yàn)?zāi)芊褡岊櫩透械綒g心順暢。與上述六方面相反的就是顧客感到擔(dān)心、憂心、煩心、疑心、離心和惡心。過去的營(yíng)銷比較重視產(chǎn)品安全、質(zhì)量、服務(wù)、特色、品牌這些硬性指標(biāo)，而對(duì)由此對(duì)顧客產(chǎn)生的心理效果，特別是顧客購(gòu)買和消費(fèi)全過程的心理體驗(yàn)重視不夠。許多各方面都很好的產(chǎn)品，服務(wù)也熱情到位，但就是不能讓顧客感到開心快樂，也就是不能讓顧客從過程中感受到歡心，因而導(dǎo)致營(yíng)銷失敗。
顧客的即時(shí)體驗(yàn)在消費(fèi)行為中發(fā)揮越來越大的作用。從顧客第一次知曉某產(chǎn)品到最終消費(fèi)，構(gòu)成消費(fèi)行為全過程。顧客對(duì)該產(chǎn)品的認(rèn)知、情感、意志和行為等等都與即時(shí)體驗(yàn)密切相關(guān)。好話要好說，好事要好做，好貨要好賣，還要好好用，知道怎么用，明白怎樣才能從中體驗(yàn)享受最大樂趣。比如同樣的旅游景點(diǎn)，在一般游客眼中平淡無(wú)奇，索然寡味。經(jīng)過導(dǎo)游和解說一番演繹，立即就栩栩如生，活靈活現(xiàn)，游客的興趣及由此產(chǎn)生的開心快樂也驟然提升。
要讓顧客能夠從過程中體驗(yàn)到最大的樂趣，從顧客滿意提升到顧客樂意，就要掌握一定的心理學(xué)知識(shí)，從認(rèn)知、情感和行動(dòng)多方面主動(dòng)并充分地影響顧客。比如加深、擴(kuò)大、改善和糾正認(rèn)知水平；借助典型用戶和軟文故事感染顧客；通過示范、誘導(dǎo)、規(guī)則、烘托等促進(jìn)行動(dòng)。企業(yè)要善于發(fā)掘和開發(fā)顧客內(nèi)心最有力的心理驅(qū)動(dòng)因素，實(shí)現(xiàn)顧客樂意的營(yíng)銷目的。
四、實(shí)現(xiàn)顧客樂意的最高準(zhǔn)則
在利益共享，合作共贏的前提下，和諧便成為實(shí)現(xiàn)顧客樂意的最高準(zhǔn)則。如前所述，沒有各方面的和諧，就沒有顧客開心快樂的大前提。和諧的要求有六個(gè)方面，包括目標(biāo)和諧，心態(tài)和諧，行為和諧，過程和諧、環(huán)境和諧和結(jié)果和諧。其中目標(biāo)和諧是基礎(chǔ)，心態(tài)和諧是核心，行為和諧、過程和諧和環(huán)境和諧是保證，結(jié)果和諧是最終驗(yàn)證指標(biāo)。心態(tài)和諧尤為重要，是直接導(dǎo)致顧客樂意的關(guān)鍵所在。
和諧理念具體體現(xiàn)在三個(gè)內(nèi)容上：
1.物質(zhì)需求滿足與精神心理愉悅統(tǒng)一協(xié)調(diào)；
2.生理、心理和社會(huì)不同層次需求統(tǒng)一協(xié)調(diào)；
3.市場(chǎng)各方利益和期望統(tǒng)一協(xié)調(diào)。
物質(zhì)決定精神。物質(zhì)需求滿足是精神心理愉悅的客觀基礎(chǔ)前提。但如果沒有正確的認(rèn)知和心態(tài)，可能再多的物質(zhì)也如法產(chǎn)生精神快樂。因此兩者必須統(tǒng)一協(xié)調(diào)。在生理、心理和社會(huì)各個(gè)不同層次的需求之間，既要盡量滿足主觀的合理要求期望，也要根據(jù)客觀條件的現(xiàn)實(shí)性分清優(yōu)先順序。既不要超越現(xiàn)實(shí)階段追求絕對(duì)高尚，也不要只顧眼前利益而拋棄理想大義。市場(chǎng)各方利益和期望也要統(tǒng)籌兼顧，均衡協(xié)調(diào)。任何一方利益太多太少，或者期望過高過低，都會(huì)造成整體失衡失調(diào)。這三個(gè)內(nèi)容任何一項(xiàng)達(dá)不到，都不可能有顧客樂意的產(chǎn)生。心態(tài)和諧就是要正確認(rèn)知和把握這三個(gè)內(nèi)容，避免過度偏差。貪得無(wú)厭，鼠目寸光，唯利是圖就是典型的心態(tài)不和諧表現(xiàn)。
一方面顧客本身要做到心態(tài)和諧，一方面其他各方尤其是企業(yè)也要做到心態(tài)和諧。比如企業(yè)過分追求利潤(rùn)，不顧顧客實(shí)際水平，盲目提高產(chǎn)品高檔化功能齊全化。社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)社會(huì)公益行為期望過高，打土豪吃大戶的心態(tài)直接損害企業(yè)利潤(rùn)和員工福利。社會(huì)奢華風(fēng)氣盛行鋪張浪費(fèi)嚴(yán)重，造成環(huán)境污染和資源短缺。投資股東過分追求投資回報(bào)最大化，犧牲企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益而鼓勵(lì)短期行為。這些心態(tài)失衡失調(diào)多少會(huì)通過企業(yè)及其員工的行為態(tài)度上表現(xiàn)出來，顧客自然也不會(huì)樂意與這樣的企業(yè)打交道。
五、選擇符合時(shí)代潮流的發(fā)展目標(biāo)
得人心者的天下。企業(yè)的成敗興衰也是如此。選擇符合時(shí)代潮流的發(fā)展目標(biāo)，就從根本上奠定了興旺發(fā)達(dá)的基礎(chǔ)。企業(yè)要善于觀察分析國(guó)際國(guó)內(nèi)局勢(shì)，正確選擇切實(shí)可行的發(fā)展方向。每個(gè)企業(yè)都要明確自己的企業(yè)愿景和遠(yuǎn)期規(guī)劃，并將其與時(shí)代潮流相一致。創(chuàng)業(yè)型企業(yè)更是要重視目標(biāo)的確立。要避免幾種先入為主的創(chuàng)業(yè)理念。一是技術(shù)導(dǎo)向，即無(wú)限夸大自己擅長(zhǎng)的專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，從技術(shù)引伸產(chǎn)品，自以為是地開發(fā)產(chǎn)品和市場(chǎng)。二是利潤(rùn)導(dǎo)向，只看到眼前市場(chǎng)紅火利潤(rùn)豐厚，盲目跟風(fēng)，急功近利。三是習(xí)慣導(dǎo)向。單憑個(gè)人職業(yè)慣性和思維定勢(shì)選擇切入點(diǎn)，自認(rèn)為不熟不做，做熟必成。四是資源導(dǎo)向。根據(jù)手頭資源多寡圈定事業(yè)大小，有多少錢辦多大事的思想束縛了想象力。五是人才導(dǎo)向。缺乏廣攬?zhí)煜掠⒉艦榧核玫难酃夂托亟螅欢⒅磉叺暮蠊酚谚F哥鐵姐們。六是概念導(dǎo)向。純粹從頭腦中一個(gè)新奇怪異的想法出發(fā)，不顧客觀現(xiàn)實(shí)和環(huán)境條件。而那種腳踩西瓜皮，溜到哪算哪，投機(jī)取巧見風(fēng)使舵的心態(tài)更是不可取。
企業(yè)一定要從研究和解決人類共同面臨的重大緊迫問題入手，才能正確選擇持久永恒的目標(biāo)，獲得企業(yè)長(zhǎng)治久安的基礎(chǔ)，以及持續(xù)健康發(fā)展動(dòng)力。在抓住問題的基礎(chǔ)上，充分調(diào)動(dòng)技術(shù)、市場(chǎng)、興趣、人才、資源和創(chuàng)意等各項(xiàng)有利因素，克服不利因素。抓住問題，也就有了主題，企業(yè)也就有了靈魂。只有具備靈魂的企業(yè)，才會(huì)贏得最廣泛意義上的支持擁護(hù)，才能與時(shí)代共振同步，顧客樂意也就有了保證。衣食住行是人類永恒的主題，環(huán)境保護(hù)、情感疏泄、節(jié)約能源、綠色健康是當(dāng)代的主題。主題體現(xiàn)在企業(yè)就是企業(yè)愿景和遠(yuǎn)景目標(biāo)，企業(yè)文化，品牌價(jià)值，內(nèi)部環(huán)境，員工精神風(fēng)貌，以及內(nèi)外關(guān)系上。一個(gè)鼠目寸光、胸?zé)o大志的企業(yè)，是不會(huì)有前途的，自然也得不到顧客親睞。正確的目標(biāo)可以轉(zhuǎn)化為良好的心態(tài)，企業(yè)懷著“解決問題，造福人類，創(chuàng)造價(jià)值，成就你我”的心情，達(dá)到內(nèi)外和諧身心愉悅的境界。正因?yàn)橛羞@種良好健康的心態(tài)，企業(yè)無(wú)往而不勝。
六、通過真心實(shí)意的行動(dòng)創(chuàng)造奇跡
從心理學(xué)原理上看，企業(yè)要使顧客從滿意到樂意，無(wú)非有三個(gè)辦法。第一是認(rèn)知同化，第二是情感共鳴，第三是行為引導(dǎo)。認(rèn)知同化就是用各種渠道影響顧客，使其從認(rèn)知、意識(shí)和心態(tài)上接受認(rèn)同和諧理念的三項(xiàng)內(nèi)容。除了闡釋產(chǎn)品安全、質(zhì)量、服務(wù)、品牌、特色、效益等特性之外，還要從顧客內(nèi)心啟發(fā)如何從中獲得開心快樂，使其感到安心、放心、舒心、傾心、忠心和歡心，并且盡力消除其擔(dān)心、憂心、煩心、疑心、離心和惡心。具體辦法有知識(shí)講座、會(huì)議營(yíng)銷、現(xiàn)場(chǎng)講解等直接途徑，以及書面信函、電子郵件、墻報(bào)專欄等間接途徑。認(rèn)知同化并不等同于廣告推廣，前者更重視啟發(fā)顧客內(nèi)心感受，后者僅僅是告知產(chǎn)品信息或刺激顧客購(gòu)買欲。認(rèn)知同化就是要將心比心，這是贏得顧客認(rèn)知同化的最有效辦法。只有站在顧客立場(chǎng)和角度看問題，才能真正懂得顧客心理。
情感共鳴則是以心換心，把自己的開心快樂情感傳遞給顧客，獲得其情感上共鳴呼應(yīng)。這就首先要求企業(yè)自己從內(nèi)心真正感受到開心快樂，而不是虛偽做作出來的營(yíng)銷表演逢場(chǎng)做戲。如果企業(yè)自己都無(wú)法從產(chǎn)品上獲得積極情感，又怎么能感動(dòng)顧客呢？員工的言行姿態(tài)，典型用戶的現(xiàn)身說法，故事軟文的情節(jié)演繹，都要求企業(yè)是真誠(chéng)的，發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)。
有了認(rèn)知同化和情感共鳴，行為引導(dǎo)就更能有效發(fā)揮作用。體驗(yàn)營(yíng)銷、產(chǎn)品試用、參觀演示等都是行為引導(dǎo)的具體方法。只有通過即時(shí)體驗(yàn)，顧客才能真正獲得開心快樂的真實(shí)感覺，并且深入內(nèi)心意識(shí)而難以忘懷。借助獎(jiǎng)勵(lì)刺激等心理學(xué)措施，可進(jìn)一步強(qiáng)化行為引導(dǎo)效果。行為引導(dǎo)就是為了心心相印。
認(rèn)知同化，情感共鳴和行為引導(dǎo)三者是相輔相成互為促進(jìn)的。單獨(dú)使用任何一種方法，都難以取得較好效果。三者都是圍繞顧客內(nèi)心感受發(fā)揮作用，而不是一廂情愿的宣傳推廣。開心營(yíng)銷就是要求企業(yè)避免自說自話，努力做到將心比心，以心換心，心心相印。
七、建立動(dòng)態(tài)循環(huán)的客情關(guān)系
一般的營(yíng)銷過程都是由售前、售中和售后三個(gè)階段組成的。很多商品營(yíng)銷甚至只是一個(gè)點(diǎn)，相當(dāng)于一錘子買賣，人走茶涼，概不退換。有些只有很局限的售后服務(wù)，有些則可能提供一些售前服務(wù)。這就相當(dāng)于從一個(gè)點(diǎn)向前后延伸成為一條線。無(wú)論是點(diǎn)或線，都是沿著產(chǎn)品走向而進(jìn)行的。一旦離開這個(gè)點(diǎn)或線，交易也就終止，客情關(guān)系也就結(jié)束了。要想維持長(zhǎng)久的客情關(guān)系，就需要從以物為本到以人為本，把顧客放在圓心位置，而將營(yíng)銷過程的首尾連接起來，形成一個(gè)動(dòng)態(tài)循環(huán)。這個(gè)營(yíng)銷循環(huán)如同一個(gè)連續(xù)不斷的圓環(huán)，沒有售前售中售后之分，也沒有絕對(duì)的起始和終止。其中每一個(gè)環(huán)節(jié)即是前一階段工作的延續(xù)，又是下一階段工作的啟動(dòng)。正如一些大型超市開通社區(qū)交通專線一樣，接送專車將顧客送回家，又接來新的顧客。顧客在其中也不僅僅是來買東西的客人，而是從乘車、購(gòu)物、游玩、飲食、消遣、休閑等過程中體驗(yàn)開心快樂的主人。處于這個(gè)動(dòng)態(tài)循環(huán)過程中的顧客，是很難被其他超市搶走的，除非其他企業(yè)造就另一個(gè)更有力的環(huán)。這個(gè)循環(huán)閉合性越好，閉合的越牢固，循環(huán)周期越長(zhǎng)越多，客情關(guān)系也就越長(zhǎng)久。
長(zhǎng)久的客情關(guān)系就是這樣一種動(dòng)態(tài)循環(huán)關(guān)系。只要這個(gè)循環(huán)連續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)不斷，企業(yè)就會(huì)贏得源源不斷的新老顧客，顧客也非常樂意在其中體驗(yàn)享受。這種動(dòng)態(tài)循環(huán)不是以商品買賣為中心，而是以顧客開心體驗(yàn)為中心，這就是全程服務(wù)的思想理念。一切圍繞顧客開心快樂，通過全程服務(wù)環(huán)形流程，建立一種動(dòng)態(tài)循環(huán)的客情關(guān)系，這是開心營(yíng)銷最高明的策略。
八、為顧客樂意營(yíng)造良好的環(huán)境條件
通過全程服務(wù)實(shí)現(xiàn)顧客樂意，需要良好的環(huán)境條件。環(huán)境條件可分為物的方面和人的方面，也可以理解為硬件和軟件。時(shí)間地點(diǎn)設(shè)施用具等構(gòu)成物的因素，而企業(yè)員工、顧客周圍影響關(guān)系、社會(huì)公眾輿論等則構(gòu)成人的因素。其中最重要的當(dāng)然是人。天時(shí)地利人和三者之中，人和是第一位的。企業(yè)與外界各種關(guān)系和諧與否，以及企業(yè)內(nèi)部是否親密團(tuán)結(jié)，都會(huì)直接或間接影響顧客心態(tài)。所以企業(yè)應(yīng)該重視企業(yè)文化建設(shè)和企業(yè)形象塑造，與各個(gè)方面建立和諧共處的友好關(guān)系。建立一個(gè)全方位、立體化、多層次的影響系統(tǒng)，綜合作用于顧客心理。比如通過用戶交流會(huì)、俱樂部、網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)等形式，利用人們特別是中國(guó)人的從眾趨同心理，借助環(huán)境因素影響顧客心態(tài)，就是一種常見而有效地辦法。
企業(yè)善于并充分利用環(huán)境條件有三種態(tài)度，即順勢(shì)借勢(shì)和造勢(shì)。順勢(shì)就是順應(yīng)時(shí)代跟蹤時(shí)尚，借勢(shì)就是利用發(fā)揮有利形勢(shì)；造勢(shì)則是主動(dòng)營(yíng)造局部有利態(tài)勢(shì)。企業(yè)不可能具有左右時(shí)代的力量，但在一個(gè)較小的局部范圍內(nèi)，巧妙制造一種有利態(tài)勢(shì)是可能的。這不是故弄玄虛欺騙顧客的設(shè)局用托，而是在真誠(chéng)的良好氛圍中感染顧客，使其能充分體驗(yàn)開心快樂。
九、與顧客合作共同解決問題
開心營(yíng)銷的根本出發(fā)點(diǎn)，是研究和解決人類面臨的共同問題。以開發(fā)和滿足需求為目的，企業(yè)和顧客是對(duì)立關(guān)系。而以研究和解決問題為目的，企業(yè)與顧客必須是合作關(guān)系。企業(yè)、顧客和其他各方共同發(fā)現(xiàn)問題，提出問題，研究問題，解決問題，最終實(shí)現(xiàn)利益共享，合作共贏。開心營(yíng)銷法則追求的是和諧。和諧既是手段，又是目的。在未來的市場(chǎng)條件下，任何一方單獨(dú)都無(wú)力解決實(shí)際問題，只有共同合作才是唯一出路。企業(yè)不與顧客合作，就不能真實(shí)了解需求；顧客不與企業(yè)合作，就得不到稱心如意的產(chǎn)品；沒有政府政策支持，企業(yè)就得不到關(guān)鍵資源；沒有社會(huì)大眾熱情擁護(hù)，顧客就不會(huì)樂意上門；媒體如果不做積極宣傳，經(jīng)銷商不敢貿(mào)然經(jīng)銷代理；社區(qū)和地方不與認(rèn)可，企業(yè)連立足之地也沒有，等等。這一切都說明，未來市場(chǎng)上任何一方利益和情感都不容忽視，否則市場(chǎng)就會(huì)扭曲甚至崩潰。當(dāng)今市場(chǎng)，一句子虛烏有的小道消息，可以撼動(dòng)一個(gè)企業(yè)，甚至整個(gè)行業(yè)和產(chǎn)業(yè)。其力量之強(qiáng)，影響之深，后果之嚴(yán)重，損失之巨大，是經(jīng)典營(yíng)銷理論學(xué)說無(wú)法估量的。比如有關(guān)香蕉生癌、催熟香蕉的謠言，就導(dǎo)致海南蕉農(nóng)損失慘重。日本福島核電站事故，引起中國(guó)碘鹽搶購(gòu)風(fēng)潮。有些人將這些現(xiàn)象歸咎于國(guó)民心理不成熟，消費(fèi)者缺乏科學(xué)判斷能力，輕信謠言和傳聞，媒體輿論誤導(dǎo)，政府不作為或亂作為等等。其實(shí)，這些說法都是片面而且短視的。種種現(xiàn)象表明，過去的一切營(yíng)銷理論，學(xué)說，觀念和模式，都到了一個(gè)必須脫胎換骨洗心革面的關(guān)鍵階段，這個(gè)改變將是革命性的。人心向背就是推進(jìn)這種變革的革命性力量，也是未來市場(chǎng)中企業(yè)生死攸關(guān)的關(guān)鍵因素。在以人為本的時(shí)代，人們不再是自己物質(zhì)需求的奴隸，而是自己心靈愉悅的主宰。
企業(yè)與顧客合作，既不是我行我素，為所欲為，一廂情愿地向顧客推銷，也不是唯唯諾諾，曲意逢迎，一味遷就顧客需求。合作是建立在和諧基礎(chǔ)上的利益共享，平等互利。企業(yè)通過認(rèn)知同化、情感共鳴和行為引導(dǎo)主動(dòng)影響顧客，使其思維、意志、心態(tài)、情感、行為等精神心理活動(dòng)朝向和諧的方向發(fā)展，并且最大限度地從中體驗(yàn)到開心快樂。
十、未來市場(chǎng)營(yíng)銷格局的革命性變化
在未來的市場(chǎng)營(yíng)銷格局中，將出現(xiàn)一些新的形態(tài)特征。盡管這些形態(tài)特征單獨(dú)看來，早已存在于某些行業(yè)和企業(yè)。但作為一種主流趨勢(shì)，卻是代表革命性的根本變化。
1.以研究和解決問題為導(dǎo)向，企業(yè)為主體，消費(fèi)者參與，聯(lián)合科研、院校、政府、媒體等多方合作的產(chǎn)品研發(fā)中心大量出現(xiàn)。這類產(chǎn)品研發(fā)中心功能齊全，設(shè)備先進(jìn)，人才濟(jì)濟(jì)，規(guī)模龐大，甚至可以獨(dú)立于企業(yè)而存在。企業(yè)反而淪為這類中心的附屬體。每個(gè)行業(yè)都可能擁有一兩個(gè)旗艦規(guī)模的產(chǎn)品研發(fā)中心，其服務(wù)對(duì)象面向行業(yè)類大多數(shù)企業(yè)，而不僅僅限于原來的創(chuàng)辦企業(yè)。
2.全程服務(wù)理念深入人心，類似機(jī)構(gòu)將取代營(yíng)銷中心、售后服務(wù)中心等部門，成為企業(yè)面對(duì)顧客的唯一代表。圍繞顧客樂意這個(gè)目標(biāo)，全程服務(wù)具備全方位、立體化、多層次的服務(wù)功能，涵蓋銷售、市場(chǎng)、公關(guān)、廣告、售后、支持等各方面。其中產(chǎn)品技術(shù)支持服務(wù)將成為主體，推銷則退居其次甚至完全消失。
3.信譽(yù)成為品牌價(jià)值最核心內(nèi)容。未來的市場(chǎng)將是信任決定一切。企業(yè)規(guī)模、資金、人才、技術(shù)、市場(chǎng)占有率、質(zhì)量、服務(wù)等等，都不如顧客的信任來得重要。企業(yè)一旦失去顧客信任，以上所有一切都如海市蜃樓一樣迅速消失。
4.精神愉悅心情舒暢將成為顧客追求的商品最高價(jià)值。即時(shí)體驗(yàn)將成為顧客選擇商品的主要依據(jù)。同時(shí)，周圍環(huán)境條件對(duì)顧客心理影響作用越來越大，顧客心理很容易受到外界影響。
5.創(chuàng)造和引領(lǐng)時(shí)尚將成為最有效營(yíng)銷手段。無(wú)論是高科技領(lǐng)域，還是日常衣食住行，企業(yè)只要及時(shí)準(zhǔn)確把握時(shí)尚，或者創(chuàng)造引領(lǐng)新的消費(fèi)潮流，就一定能賺的盆滿缽滿。喜笑顏開。缺乏創(chuàng)新的企業(yè)將只能跟在后面拾人牙慧，收拾殘羹剩飯。
6.企業(yè)形象越來越人格化，企業(yè)領(lǐng)袖成為企業(yè)靈魂代表。企業(yè)的文化、品牌都將具有個(gè)人特色，甚至產(chǎn)品和服務(wù)都具有鮮明的個(gè)人烙印，帶有一定的性格和氣質(zhì)。顧客首先從企業(yè)形象認(rèn)識(shí)企業(yè)及其產(chǎn)品，并進(jìn)而決定是否購(gòu)買和消費(fèi)。
7.政府將發(fā)揮越來越巨大而關(guān)鍵作用。通過產(chǎn)業(yè)政策、民意導(dǎo)向、輿論工具、發(fā)展規(guī)劃、思想理念等，深刻影響市場(chǎng)走向和企業(yè)發(fā)展。比如十二五規(guī)劃，863計(jì)劃，綠色環(huán)保理念，科學(xué)發(fā)展觀提出，發(fā)展模式轉(zhuǎn)變等等。關(guān)心國(guó)家大事民生百態(tài)成為企業(yè)家必修課，企業(yè)家越來越像政治家、社會(huì)活動(dòng)家、慈善家。
8.企業(yè)和顧客之間中間環(huán)節(jié)將大為縮短，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、商品直供、產(chǎn)品定制、體驗(yàn)營(yíng)銷將大行其道。顧客不再處于被動(dòng)接受的地位，而是更多參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)過程當(dāng)中。中間商生存空間越來越小，業(yè)務(wù)推銷日趨沒落。物流業(yè)咨詢業(yè)大有可為，現(xiàn)代信息技術(shù)無(wú)所不在。
9.廣大中小企業(yè)與大型企業(yè)又一次站在同一起跑線上，甚至比后者更具優(yōu)勢(shì)。中小企業(yè)只要善于把握時(shí)勢(shì)，抓住機(jī)會(huì)，順應(yīng)人心，靈活反應(yīng)，就有無(wú)限機(jī)遇獲得成功，成為時(shí)代弄潮兒。技術(shù)、資金、規(guī)模、渠道等已不構(gòu)成絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，只有對(duì)時(shí)尚潮流的悟性、眼光及把握能力才是最重要的。中小企業(yè)的星光大道越來越寬廣。
10.人人都可以成為時(shí)尚潮流的開創(chuàng)者。未來市場(chǎng)將鼓勵(lì)每個(gè)人充分發(fā)揚(yáng)個(gè)性，展示自我，大膽發(fā)掘內(nèi)心真實(shí)愿望和創(chuàng)意。小創(chuàng)意弄出大生意，小人物做出大名堂將屢見不鮮。對(duì)開心快樂的追求將驅(qū)動(dòng)大家盡情想象，由此為市場(chǎng)創(chuàng)造出無(wú)限生機(jī)與活力。開心營(yíng)銷法則所依據(jù)之根本，就是生命本能之快樂原則。
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