今天要和皇冠賣家分享一下，如何管理好店鋪的客服，如何讓客服產生最大的價值。
關鍵詞：旺旺的響應價值
1.CALL IN 旺旺的響聲
各位掌柜有沒有想過每個旺旺響聲背后的故事，你們有沒有計算過每一個旺旺響聲大概需要花多少的推廣費用才能得到他。據我了解90%賣家在意識層面就已經忽略了，現在我們一起來計算一下：
點擊轉化率 PPC 詢盤轉化率
這三個數據可以從量子后臺，直通車后臺，或者其他客服管理軟件中得到。
我們根據這三個數據來進行推導：
1/點擊轉化率=需要點擊多少次才能帶來一次成交
PPC/點擊轉化率=需要花費多少費用才能帶來一次成交
PPC/點擊轉化率*詢盤轉化率=需要多少花費才能帶來一次響聲
案例：用去年的數據來給大家舉例
去年直通車女裝類目的平均PPC大概是1元左右
去年直通車女裝類目VIP客戶（2929）家的平均點擊轉化率是1.28%左右。
以平均的CALL IN的轉化率30%來計算，
30%那就是代表每10次旺旺咨詢都會帶來3次成交
女裝類目1*30%/1.28%=23.48元
結論：女裝類目直通車大客戶需要花費23.48元才能帶來一次旺旺響聲
那么可想而知， 如果客服錯過了或者丟失了旺旺響聲會有什么影響？
1.業績下降
2.浪費了店鋪23.48的推廣費用
各位掌柜可以用上面的公式算一下，自己旺旺響聲有多少推廣費用，只有老板重視，客服才會重視。
2 那么什么樣的客服才是好客服,金牌客服應該具備什么能力，看圖表
關鍵詞：績效管理如何真正的落地
既然知道什么樣的客服是金牌客服，那怎么樣對他們進行績效管理，不同的規模管理的方式肯定不同。但是績效管理的共性：任何的KPI都可以落地到薪資制度。
來看一個案例：
這是一個成交前幾名的原創淘品牌賣家，在做客服績效管理前，客服的基本公司是薪資：底薪+店鋪總銷售額的提成。這個就使得團隊氛圍比較低迷，銷售額也一直上不去。處于大鍋飯的狀態。
店鋪之后把薪資的結構做了調整，增加了提成系數的存在! 看下圖
大家可以關注提成系數：比如第一年進來的時候就是P1，如果客服工作半年各方面能力都不錯，就可能升為p2.這樣就可以有效激勵客服更好的去工作。大家可以根據店鋪的實際情況去考核，大家需要關注好提成系數的制定。
那么店鋪改變績效考核以后，我們來看一下這家店鋪的變化。
不管是響應時間還是詢盤轉化都有了大幅度提升，KPI的設定真正落實到薪資有很重要的因素。
關鍵詞：客服管理的制度
課程開始首先來說一個話題，招人難，留人難，是很多店鋪的問題，很多店鋪反應行業里面的大賣家也在不停的挖人，因為開出的薪資高500元錢。那各位掌柜有沒有信心，所有條件和你們一樣，其他賣家高出500-1000的薪資，你能保證你的客服不被挖走，而是留下，帶著這個問題我們來進行分析當前行業的現狀。
現狀：
1客服是電子商務相對基礎的工作
2.相對枯燥，沒有激情
3.沒有提升空間，看不到希望，很迷茫
行業里面流傳的一句話:鐵打的店鋪，流失的客服
掌柜需要做什么？
傳遞員工兩個概念
跟著我我會讓你過的更好
跟著我我會讓你得到全方面的成長
那么著兩個概念要怎么去實施落地，我們來看一個框架圖
我們落地從制度和培訓兩端來看。制度是保證有更多的上升空間，培訓體系是保證能力上的成長。
制度可以參考阿里巴巴的制度路線分 M 管理路線和P專業路線
建議能夠和他們當面溝通，問客服幾個問題：
1為什么選擇到店鋪來
2.到我們店鋪來想得到什么
3.你希望店鋪為你做哪些方面的工作。
要告訴客服現狀和發展方向，以及對他未來的職業規劃。那么第一個規劃就是管理路線：客服——組長——主管——經理
管理的崗位是有限的，一個蘿卜一個坑，所以我們要為他規劃P 專業路線，規劃的思路如下
記住到金牌客服以后，她技巧能力到達一定程度，并且具有分享精神和能力，可以轉型為培訓師，讓他得到快速成長。
如果對運營感興趣也可以轉崗到運營或者是店長。目前非常多的大賣家，更多的是從客服轉過來的，客服對店鋪對產品對買家更了解，也對店鋪更有感情。
以上則是員工管理制度的兩個晉升思路，大家可以參考
關鍵詞：培訓的體系
培訓我們分兩塊來講，一塊是產品培訓相對比較基礎是扎馬步的，另一塊則是技能培訓，讓每個客服更有價值需要更體系化的技能培訓。
1.產品培訓——基礎培訓
從全網來講，阿卡和OSA都是行業里面做的還不錯。以OSA來給大家舉例講一下他們的培訓體系，OSA是女裝類目的。他們的產品培訓有自己的特點：
a.會讓客服先試穿，S M L碼，然后講試穿后的感受，肩膀寬多少等
b.每個月會對熱銷品重新拿出來再重新培訓，因為熱銷產品經常會被問到
c.也會邀請其他部門的同事來培訓，設計師會講商品的賣點，打板師會給客服培訓怎么樣的版型好看，什么面料有什么特性。
總結：產品的培訓是扎馬步的功夫，需要打好基礎。
2.技能類培訓
提醒大家一定要學會看數據，通過數據去分析客服存在的問題，進行點對點的培訓。
下面我們來看一張表，大家可以參考針對性的去培訓
如：顧客提問反饋率低，那么我們就要從提升服務細節，強化結束語做起。
大家一定一定要從數據的角度出發，去找到問題，從而點對點培訓，這是技巧類的培訓。
最后給大家講一個小故事
店鋪新晉了三個客服：
算法：A:100%的100次方 B同學99.99%的100次方 C同學 99%的100次方
結果：一百天后 A同學 100% B同學99% C同學 36%
大家可以把這個故事分享給客服，道理很簡單今日事今日畢，但是做到非常難。
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本文來源： 小客服創造大價值策略篇
