有的賣(mài)家總認(rèn)為商品賣(mài)出去之后就萬(wàn)事大吉了，其實(shí)不然，一個(gè)成功的店鋪不僅僅需要好的商品還要有好的售后，售后相對(duì)于現(xiàn)在的社會(huì)來(lái)說(shuō)是一個(gè)越來(lái)越重要的環(huán)節(jié)。現(xiàn)在讓我細(xì)細(xì)的道來(lái)
一 售后的具體流程
1. 隨時(shí)留意包裹的具體流向
買(mǎi)家付款后要盡快發(fā)貨并通知買(mǎi)家，貨物寄出后要隨時(shí)跟蹤包裹去向，如有運(yùn)輸意外要盡快查明原因，并和買(mǎi)家解釋說(shuō)明，小編介意最好是打電話(huà)直接與顧客交流。象我發(fā)過(guò)一個(gè)申通快遞，在查詢(xún)包裹時(shí)發(fā)現(xiàn)日期都兩天了也沒(méi)變化，趕緊向快遞公司詢(xún)問(wèn)原因，原來(lái)是客戶(hù)所在地區(qū)下大雪了而無(wú)法走件，和買(mǎi)家說(shuō)明后買(mǎi)家表示理解，避免了差評(píng)。同時(shí)也增強(qiáng)了買(mǎi)家對(duì)我們的信任感。
2.貨物送達(dá)后及時(shí)聯(lián)系買(mǎi)家
貨到后即時(shí)聯(lián)系對(duì)方，首先詢(xún)問(wèn)對(duì)貨品是否滿(mǎn)意、有沒(méi)有破損，如對(duì)方回答沒(méi)有，就請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)并評(píng)價(jià)。這就是所說(shuō)的“先發(fā)制人”，都滿(mǎn)意了她還能給你差評(píng)嗎？如果真的有什么問(wèn)題，因?yàn)槲覀兪侵鲃?dòng)詢(xún)問(wèn)的，也會(huì)緩和一下氣氛，不至于“劍拔弩張”，更有利于解決問(wèn)題。因?yàn)橥枚嗍虑閺那槔砩蟻?lái)講爭(zhēng)取主動(dòng)要比被動(dòng)更容易占“上風(fēng)”，當(dāng)然遇到“胡攪蠻纏”的買(mǎi)家則另當(dāng)別論。
3.認(rèn)真對(duì)待退換貨事件
貨品由倉(cāng)庫(kù)出貨后，自己最好在檢查一遍在封箱，千萬(wàn)不要發(fā)出殘次品，也不要發(fā)錯(cuò)貨。如果因運(yùn)輸而造成貨物損壞或其它確實(shí)是產(chǎn)品本身問(wèn)題買(mǎi)家要求退換貨時(shí)，我們也應(yīng)痛快的答應(yīng)買(mǎi)家要求，和氣生財(cái)嘛！說(shuō)不定這個(gè)買(mǎi)家以后會(huì)成為你的忠實(shí)客戶(hù)。
4. 和氣生財(cái)?shù)奶幚硗对V事件
因?yàn)閬?lái)自五湖四海的買(mǎi)家什么樣性格都有、貨物運(yùn)輸力所不能及等各種原因，都
會(huì)不可避免的出現(xiàn)各種各樣的糾紛，能和平解決的盡量和平解決，如果真正遇到居心不良或特別頑固的買(mǎi)家我們也要拿起淘寶的合法武器去據(jù)理力爭(zhēng)、奉陪到底。
5.管理買(mǎi)家資料
隨著信譽(yù)的增長(zhǎng)，買(mǎi)家越來(lái)越多，那么管理買(mǎi)家資料也是很重要的啦！詳細(xì)的如下：記得備份存檔
客戶(hù)ID：隨時(shí)方便旺旺找尋
姓名：方便找尋快遞單跟蹤及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)稱(chēng)呼。
性別：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)稱(chēng)呼和產(chǎn)品推薦，美容養(yǎng)顏的總不能給帥哥推薦吧。
年齡：記錄下來(lái)，方便針對(duì)性的給客戶(hù)推薦該年齡段內(nèi)熱銷(xiāo)產(chǎn)品。
收貨地址：這個(gè)不用我說(shuō)吧，包括以后做大了，還能在驚喜情況下，給客戶(hù)禮物。
第一次購(gòu)買(mǎi)信息：買(mǎi)什么，買(mǎi)多少，用處是什么，如送禮，自用等，必須清晰。
第二次購(gòu)買(mǎi)信息：同上，必須和第一次對(duì)比，看是多買(mǎi)，還是有其他更新，記錄。
多次購(gòu)買(mǎi)：不需要頻繁記錄清晰，多次購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)，已經(jīng)是你的忠實(shí)客戶(hù)。
客戶(hù)性格類(lèi)別及習(xí)慣（重點(diǎn)）：參照上面心理篇，詳細(xì)分析，做好記錄，不犯低級(jí)錯(cuò)誤。
建立這些資料作用有二：一是如果買(mǎi)家再次購(gòu)買(mǎi)時(shí)用不同的方式與之溝通，二是可以積累實(shí)際“戰(zhàn)斗”經(jīng)驗(yàn)。
5.定時(shí)聯(lián)系買(mǎi)家并發(fā)展位潛在的忠實(shí)客戶(hù)
交易真正結(jié)束后，不要以為什么事也沒(méi)有了，就此冷落了買(mǎi)家。適時(shí)的發(fā)出一些優(yōu)惠或新品到貨的信息，可能會(huì)吸引回頭客；每逢節(jié)假日用短信或旺旺發(fā)一些問(wèn)侯用語(yǔ)，會(huì)增進(jìn)彼此的感情……當(dāng)然，也有的人不喜歡這些，自己要適度掌握并靈機(jī)應(yīng)變，盡量挑選自己認(rèn)為比較隨和、有潛在性的買(mǎi)家去發(fā)展從而使其成為忠實(shí)的買(mǎi)家。世界之大，買(mǎi)家也是“千奇百怪”，再完美的售后服務(wù)也無(wú)法使每一位買(mǎi)家都能如愿所償，但我們只要認(rèn)真的去做過(guò)了就成，但求無(wú)悔。愿每位賣(mài)家的辛苦付出都有良好的回報(bào)，發(fā)展出越來(lái)越多的忠實(shí)買(mǎi)家
二 售后服務(wù)的作用
這個(gè)我不說(shuō) 大家應(yīng)該自己也能感受的到，現(xiàn)如今售后服務(wù)是整個(gè)交易過(guò)程的重點(diǎn)之一。售后服務(wù)和商品的質(zhì)量、信譽(yù)同等重要，在某種程度上售后服務(wù)的重要性或許會(huì)超過(guò)信譽(yù)，因?yàn)橛袝r(shí)信譽(yù)不見(jiàn)得是真實(shí)的，但是適時(shí)的售后服務(wù)卻是無(wú)法做假的。
1、貼心周到的售后服務(wù)會(huì)給買(mǎi)家?guī)?lái)愉悅的心情，從而成為你的忠實(shí)客戶(hù)，以后會(huì)經(jīng)常來(lái)購(gòu)買(mǎi)你的商品。
2、售后服務(wù)增加了與買(mǎi)家交流的機(jī)會(huì)，同時(shí)拉進(jìn)了與買(mǎi)家之間的距離，增強(qiáng)信任的機(jī)會(huì)，這樣的話(huà)買(mǎi)家很可能會(huì)介紹其他更多的親朋、好友來(lái)光顧的。
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