在電子商務發展的初期，低廉的價格和豐富的產品是商家占領市場、贏得顧客的主要手段，而隨著現上市場的不斷成熟，大小企業紛紛開拓現上市場，競爭愈加的激烈。而顧客對于網購的訴求也從最初的追求低價變得越來越與線下趨同，完美、個性化的購物體驗依然是消費者最終的需求所在。因此，優化顧客體驗，就成為電子商務營銷舉足輕重的部分，而服務細節則直接決定了給到客戶怎樣的購物體驗。
顧客體驗對于電子商務來說不僅重要，而其相對于線下尤其重要：
一、電子商務是在虛擬的市場購買商品，顧客看不到商品，只能購通過文字和圖片信息來判斷商品。像在實體店購物一樣，顧客對購物的環境需要有一個了解，而這個了解的過程很大一部分是通過產品的信息來傳達，信息描述的方式直接會影響到顧客在購物時的判斷。
二、電子商務的購物流程比實體店購物復雜。線上購物流程相對于線下要復雜很多，支付需要通過線上支付工具來實現，貨物從商家到顧客又要經過快遞公司。顧客對付款、貨運的的感受會直接轉嫁到對賣家的整體評價上。
三、電子商務顧客從選購商品到貨物到手，有一個時間差，在這段時間里很多因素會影響到顧客對產品、對賣家的主觀感受。很多時候顧客再選商品時很沖動也很喜歡，但經過發貨、送貨的一個流程，到手的時候已經沒有了當初的新鮮感。
四、電子商務由IT和互聯網技術支撐 ，很多的環節是依托IT技術來實現的，而有些環節是技術無法實現。例如促銷時的買贈，不同店鋪之間的積分使用，優惠券的使用限制，退換貨等等。如果顧客在購物過程中沒用能夠通過便捷的方式享受到促銷優惠，那么顧客對購物的感受肯定不會很好。
因此做好電子商務的顧客體驗需要針對性的對以上幾點做好優化。
一、視覺體驗：簡潔至美
在實體店購物，商場環境對于顧客來說非常重要，商品陳列是否合理，店鋪環境是否舒適輕松，是否能夠讓顧客很好的找到所需的商品又能將主推的產品引導到顧客面前，非常重要。同樣在線上購物中，購物環境相當于我們的店鋪頁面和單品頁。
網站設計的重要元素包括：商品的展示、頁面的設計、可靠的支付方式等。絕大多數的貨品展示都采用基礎的陳列方式，主要是根據網站所針對的目標消費群體的喜好另有偏重。而就電子商務網站設計而言，不論是B2B、B2C還是C2C模式，簡潔的頁面永遠是用戶所青睞的。
好的產品頁面應該把握幾點原則：
1、頁面輪廓清晰，主次分明，只需展示用戶最急需了解的產品信息。只有符合了用戶需求，你的網站設計才有價值。永遠只展示你要賣的產品。這不是說不能向用戶提供大量信息，而是要注意頁面元素的邏輯布局、視覺重點。
2、網頁設計還應注意減少顧客點擊次數，顧客到達想要的頁面點擊次數越少，可能的回報就越高。同時，盡量減少操作菜單，這與顧客體驗的好壞息息相關。“簡而言之，展示產品應當避免無關的干擾，推動顧客的購買進程。
3、產品分類清晰，和實體店產品劃分不同區域同樣道理，線上店鋪的產品品類劃分也要清晰明了，甚至要更優于實體店，能讓顧客很快的找到想要購買的產品。
4、網站網頁設計要重點突出，在有限的屏幕空間上將視聽多媒體元素進行有機的排列組合，同時，所有的圖像、文字，包括像背景顏色、區分線、字體、標題、注腳，都要統一風格，貫穿全站。而在實際操作中，包括顏色、風格、功能等，都需要根據網頁目標人群的特點進行設計。
二、”顧問型“客服專員
對于一個網上店鋪而言，客戶看到的商品都是一個個的圖片，而看不到商家，無法了解店鋪的實力，往往會產生距離感和懷疑感，這個時候，通過和客服在網上的交流，商家可以通過客服切實感受到商家的服務和態度，客服的一個笑臉或者一個親切的問候，都會讓客戶感覺他不是在跟冷冰冰的電腦和網絡打交道，而是和一個善解人意的人在溝通，這樣，會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中樹立店鋪的形象。當客戶再次購物的時候，也會更優先選擇那些他所了解的商家。一個有著專業知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。如果把網店客服僅僅定位于和客戶的網上交流，那么我們說這僅僅完成服務客戶的第一步。一個有著專業知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋，成為客戶的”購物顧問“。
三、雙向延長售后服務時間
電子商務的購物流程的復雜和相對漫長決定了售后服務的長度要高于線下。從顧客選購好商品完成付款開始，即開始售后服務流程。漫長的等待貨物到手的過程很容易讓顧客心理產生變化。從貨物發出后每一環節都能夠通知到顧客，讓顧客在這一流程中對每一個環節能掌握到信息，對自己購買的商品能跟蹤到，從而是顧客跟賣家的聯系更加的緊密，更能夠感受到賣家對顧客的關心和關注。
在顧客收到商品后，要對顧客的產品提供完善的跟蹤和貼心的服務。線上購物除了和線下一樣的口碑傳播，能夠展現給的其他顧客的評價區別與線下的非常重要的一個環節。有專門的客服經理，每天巡查店鋪評價，凡是有負面的評價，一定要做出處理，而且一定是電話溝通。只要他會上來說話的，哪怕消費者的無理批評，只要還是可以挽回的客戶，就一定要挽回。出問題不要緊，最關鍵是出問題后，解決問題的態度和手法，這是最能夠贏得消費者忠誠的。
四、物流配送信息及時跟進
對于電商人來講，物流問題肯定或多或少的給我們留下過很深刻的印象甚至是痛苦。當我們在為訂單量不斷增加、銷售額迅猛增長的時候很容易忽略的一個問題就是物流。這個是絕大多數電商企業無法避免又很難解決的難題。很少有電商企業能擁有自己的配送系統，依托于第三方完成交易的最后一個也是很重要的一個環節，而這其中發生的問題又是我們很難掌控的。看起來這個問題是我們無法解決的，但事實上，通過一些間接地手段，我們可以將物流系統進行合理的優化。縮短下單到發貨的時間差，是第一個可以優化的環節，在顧客下單后最短的可控時間內發貨提高發貨效率。發貨后，第一時間發消息給顧客提醒顧客關注物流信息，讓顧客感受到效率和關懷。其次是客服團隊及時跟進發貨，如果派送延遲、失誤的情況在顧客發現問題之前及時跟快遞溝通解決。將因物流導致的問題盡力控制在最小的范圍內，會避免顧客產生不滿。
電子商務是一個虛擬的購物過程，但這個過程中包含了從數據、服務溝通、物流配送、售后服務甚至IT技術等多個體驗環節，看似看不見摸不著，但也正因此而顯得電商，每一個環節的細小差錯都會輻射到其他的環節，破壞整個流程的體驗。所以對電子商務來講，優化和完善每一個環節的顧客體驗，從細節著手，從細節去改善。
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本文來源： 優化顧客體驗 提升整體服務質量
