特價商品是超市等傳統商業渠道常用的一種促銷方式，這些賠本賺吆喝的商品能夠為其他正常價格的商品帶來更多的銷量，進而實現客戶總體購物行為上的盈利。或者更為極端的情況，當次的交易是虧損的，但通過后續的交易實現盈利，典型的例子如電信運營商低價甚至免費向用戶提供蘋果手機，然后通過話費和數據服務等方式收回成本并盈利。
這些舉措背后的理論基礎就是“客戶終身價值”，其基本理念是把錢花在前面，犧牲初始利潤，從而贏得客戶。而隨著客戶忠誠度的增加會導致長期的購買行為，進而帶來長期的收益。同時，隨著客戶規模的增加，還能夠實現規模經濟和范圍經濟，從來帶來更高的利潤。這一理論同樣適合電商企業，也是許多電商企業燒錢的理由之一，而且以亞馬遜為代表的電商企業也驗證了這一理論的正確性。
因此，對于電商網站而言，成功的促銷不僅僅是帶來一次交易，還要通過良好的體驗把吸引來的客戶變成長期的忠誠客戶，這樣才能通過客戶終身價值實現促銷的正價值。而許多電商網站僅僅想通過促銷實現一個較高的當次交易額，而在留住客戶方面做得不夠，較差的客戶體驗導致較低的客戶忠誠，從而出現網站交易額與推廣費用高度相關的現象，推廣費用高交易額就高，推廣費用低交易額也低，不推廣就沒有成交額。
為了提高客戶體驗，必須做好基本功，真正為客戶著想。之前曾經在蘇寧易購促銷時買過書，可能是由于共用了電器產品同樣的訂單管理系統，使用一物一單的處理方式，導致購買的書分拆成很多單，在收貨時帶來很多麻煩，這樣就會減少我下次去蘇寧易購購書的可能性。而最近當當網因工作失誤導致訂單數超過促銷品數量，強制取消訂單并引發消費者不滿的事件更應該引以為戒，因工作失誤把促銷行為變成引發消費者不滿的來源可謂是南轅北轍。
相比傳統渠道，電子商務無法通過地理位置實現用戶的區隔，建立客戶忠誠度的難度更大，但電子商務網站又能夠詳細記錄用戶行為，能夠通過數據挖掘更有針對性的進行客戶關系維護。當電子商務網站揚長避短，具備相當規模的高忠誠客戶群的時候，這才是電子商務網站真正成功的時刻。
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本文來源： 建立客戶忠誠度才是電商網站的王道
