針對客服的培訓7步詩，我做了自己的一個延伸

　　

　　一、 招呼： 及時答復，禮貌熱情。

　　

　　招呼是針對顧客的自信及時的進行答復，其中包含了第一句回復以及在溝通過程中的回復以及響應，基本的要求就是禮貌熱情，排除掉基本要求以后我們需要進一步提升招呼的含義

　　

　　1） 第一句的自動回復自動響應：

　　

　　其中可以進行篩選的挑選其中的條件包含：禮貌用語、自報身家、店鋪活動、小操作提示

　　

　　例如：親，客服【小S】很高興為您服務，現全場2件包郵，（順豐，EMS需要補郵費）多件建議您用購物車去拍下~歡迎選購~~

　　

　　2）自動回復

　　

　　1、人過多，客服忙不過來的自動回復

　　

　　2、休息時間的自動回復

　　

　　要求是禮貌、情況說明、請求諒解。以上的設置可以提前在E客服內預設。

　　

　　例如：[自動回復]親，真的很抱歉，因為咨詢的MM比較多，回復稍微慢了點，我會盡快回復您 ，謝謝您的諒解！

　　

　　二、 詢問 熱心引導，認真傾聽

　　

　　做過一個小調查，不過并不代表所有的情況，最多是代表70%的情況；一般顧客能夠旺旺咨詢，該顧客可能有的情況是：

　　

　　1、已經有看好的一款產品

　　

　　2、已經有目標產品2-3款或者多款，不確定購買哪款產品

　　

　　3、已經有目標產品，但是對店鋪活動不明確

　　

　　4、沒有目標產品

　　

　　一般上面的三種情況中，1—3是最多的情況，需要客服針對以上的情況主動提問 主動挖掘顧客的需求

　　

　　1、主動提問：1）親，請問一下有什么需要咨詢的呢？

　　

　　2）親是看中哪款呢？麻煩親給我寶貝的網址或者是YY款號，謝謝親

　　

　　（舉例的為女裝，不過每個類目大同小異， 自行調整）

　　

　　2、 得到回復后的主動提出問題

　　

　　1） 可以直接提問問題：主動提問可以及時的挖掘顧客的需求，很好的了解到顧客的需求點，以及對顧客信息的進一步挖掘，占有一個重要的主導的位置，引導好顧客的思維，讓客服占有更大的主導性，為后期的推薦以及引導做好鋪墊。

　　

　　如：1親，您好，麻煩提供一下您的身高體重和平 時穿衣尺寸哦，我好參考給出合適的建議呢！

　　

　　2親親膚質跟偶說下吧O（∩_∩）O~親臉頰遇冷遇熱會發紅嗎？

　　

　　三、 推薦 提現專業，精確推薦

　　

　　因為有了之前二的鋪墊的，所以我們得到我們想要的顧客的信息點，顧客的需求點一定要在第二部的地方提煉以及得到，這樣才可以得到后面的精確地推薦以及專業性的回復。根據前期得到的顧客需求信息例如：顧客的身高體重、膚質、對產品的需求點（顯瘦、顏色……）等信息 ，然后進行精確地推薦以及引導，即使顧客不喜歡或者不適合本身選擇的衣服，也可以選擇針對顧客的要求推薦其他適合顧客的產品。

　　

　　四、議價 以進為退，促成交易

　　

　　關于議價這個問題，我個人是比較糾結的問題，因為很多的賣家說顧客會講價，其實這個問題就是誠如我們買東西隨口還價的道理是想通的，國人的一種習慣，這個是很難改變的，從這個點去出發我們可以很正確的面對這個問題，而不是很多的客服潛意識中認為顧客就是一個貪便宜的……從另外的角度出發，這個是促進我們客單價提升的很好的契機。

　　

　　顧客在提出議價以后，客服可以表示充分的理解

　　

　　1、 表示理解、認同顧客

　　

　　2、 告訴顧客店鋪內的促銷信息

　　

　　3、 提示顧客他可以參加什么活動或者在缺乏多少就可以參加活動

　　

　　五、 核實 及時核實，買家確認

　　

　　在買家確認購買的訂單后需要跟買家核實訂單的信息：產品、數量、地址、聯系方式、運輸方式、發貨時間……讓顧客感覺到專業的服務。顧客確認信息后才可以確認訂單成立。

　　

　　六、道別 熱情道謝，歡迎再來

　　

　　無論成交是否，都要和買家在一個快樂的溝通的記錄，所以即使顧客沒有購買，也要把顧客當做從成交的的顧客來對待，表示感謝以及理解，并且希望以后有機會能夠為對方服務，這樣可以很好的讓顧客記住我們的服務，再次需要購買的時候也會記住店鋪以及你的服務。

　　

　　七、跟進 視為成交，及時溝通

　　

　　這個點很重要，但是在這個基礎上，還要增加一個要求，很多的時候我們只是告訴了顧客簡單結束語，但是在結束語的基礎上，個人提一點要求，就是增加一個售后服務的基礎要求，就是提示顧客如果有不滿意的，可以找到店內的售后客服給處理問題；因為很多的店鋪會出現問題，就是賣出去了 然后不在管售后 出了問題沒有人管，所以加上這一句話給顧客一個很好的保障感覺，讓顧客更加安心。

　　

　　如果出現有顧客反映售后問題一定要提示并且轉給專業的售后客服處理。因為處理的了售前但是不一定就會處理好售后。 專業的人做專業的事情……

　　

　　售前客服的基本工作

　　

　　1、 打字速度：60字/秒

　　

　　2、 了解阿里旺旺 賣家版本的基本操作

　　

　　3、 了解店鋪的商品基本信息

　　

　　4、 店鋪內的活動內容以及規則

　　

　　5、 店鋪內主推產品、熱銷產品 以及相關的搭配銷售

　　

　　6、 明白客服服務的概念以及核心。

　　

　　7、 盡量嘗試了解學習性格學。