世界已經進入移動時代，并且再也不會回到在電腦前呆坐的日子。智能手機毫無疑問在未來十年將占據主導的地位，市場營銷人員需要持續地為他們的消費者在這小小的屏幕上創造價值，同時，他們需要了解這些投資所帶來的回報。PWA將和您一同分享我們理解的移動CRM給品牌帶來的價值。
移動時代的地震正傳導到消費者的生活方式，以及品牌的商業運作上。
隨著消費者80%的自由時間是在使用APP，而只有20%的時間是在用電腦，一個新的CRM模式流行起來--用各種具有便利性功能的免費APP來鎖定消費者。
雖然下載安裝是免費的，但在品牌與消費者間仍存在價值交換，品牌必須通過APP為消費者帶來額外的價值；作為交換，消費者會讓品牌獲得他們的興趣愛好、行為方式、地理位置等個人信息。相對傳統的CRM系統，對于如何量化評估移動CRM的效果仍是在不斷成熟中，因為移動CRM已經不能簡單的從銷售額來衡量，更多的是品牌APP如何融入到消費者的日常生活中，換來消費者把更多的個人信息分享給品牌。
例如，一個零售商APP會根據用戶的偏好推送相關的產品促銷信息，如果一個消費者收到了信息，即使她不會購買，但由于這個品牌是她喜愛的，從消費者的角度看，她獲得了價值，那么對于零售商來說雖然沒有產生銷售額，但是同樣獲得了消費者對它的APP的信任與忠誠。因此PWA建議從下面幾方面來衡量移動CRM的價值：
手機消費者基數
智能手機與PC的銷量現在是5:1，到2017年將達到8:1.而現在50%的成年人擁有智能手機，相當于大概80%品牌的消費者是智能手機用戶。
APP安裝數
如果一個消費者安裝了你的APP，那么意味著她是相對高價值的顧客，因為這傳遞了一個清楚的信息：她喜歡你的品牌。你已經將你的品牌放在了她的手心。但這并不意味著萬事大吉了，因為調查顯示，消費者的習慣是下載一個APP后，用1-2次，如果沒有立即發現這個APP的價值，他們會隨即刪除它。APP的平均生命周期不到30天，而每個消費者平均有100個APP在他們手機上，絕大多數非常少使用。因此APP的生命周期與參與度是一個關鍵的指標。
APP行為
PWA建議從這些方面來衡量APP的生命周期與參與度
APP打開次數
每次打開的時間
瀏覽的頁面/欄目數
購買行為，將商品放入購物籃或下訂單
社交行為，分享APP內容到其他社交媒體
交互行為，收藏、關注或點評
這些指標都可以通過APP中的元素進行統計量化，例如圖片、鏈接、按鈕等。PWA相信這些來自APP的行為數據對于豐富消費者的個人資料有非常大的作用，而這些數據是現在任何一個CRM系統都無法獲得的。當傳統的CRM關注在一些重大的事件上時，例如交易，APP行為數據則為我們展現了消費者豐富的細節。
例如她也許會在午飯時間瀏覽你的鞋子，而且喜歡一邊瀏覽一邊把喜歡的鞋子放進購物籃，但最終會選擇購買最喜歡的一雙，刪除其他的，并且她會每個月打開你的APP1-2次來看看是否有新品。
我們可以看到CRM經理們對移動CRM能帶來的數據財富表現出巨大興趣。在一臺手機上一天之內獲得的信息能夠超過一個傳統CRM系統所有關于這個消費者的信息。PWA建議將通過手機獲取的數據與現有的CRM系統進行完整整合。這將能夠讓我們在更多維度更細粒度上對消費者進行分析，并測試更加復雜的市場活動。
例如，星巴克在他們的APP中增加了“每周精選”欄目，向消費者免費提供音樂、書籍、其他APP等，作為交換，星巴克得到了消費者的偏好、APP安裝情況、地理位置等信息，進而為決策者就新店選址、新產品/服務開發提供了重要依據。
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本文來源： 如何衡量移動CRM的價值
