大家都知道，經(jīng)營(yíng)一家成功的淘寶店鋪，不僅要有好的產(chǎn)品，好的經(jīng)營(yíng)理念，而好的服務(wù)也是成功的靈魂。如果我們能精準(zhǔn)剖析網(wǎng)店目標(biāo)顧客心理需求，就能為店鋪帶來更多的銷量。
一、共鳴，營(yíng)造好的購(gòu)物環(huán)境
對(duì)于裝修，我們首先想到，我們銷售的是醫(yī)療保健方面的產(chǎn)品。顧客一般都是做兒女的給父母親購(gòu)買的，要體現(xiàn)對(duì)父母的關(guān)愛。所以我們?cè)谘b修上是追求一個(gè)溫馨的購(gòu)物環(huán)境，讓這種溫馨滲透到每一位進(jìn)來的顧客的心里去，讓顧客從心里面去產(chǎn)生一種共鳴，從而讓他下定決心去購(gòu)買。其實(shí)我們也是做父母的，也有自己的父母。有那種發(fā)自內(nèi)心的想創(chuàng)造出一種溫馨的感覺，而且之前的公司也是做醫(yī)療產(chǎn)品的，每次做展會(huì)時(shí)，特別是一些國(guó)際性的展會(huì)，一定要力求一種比較溫馨的感覺的，這個(gè)我還得感謝我之前的公司給我這樣的一種耳濡目染的感覺，讓我在做店鋪的時(shí)候也是這樣想的。
二、 舍得，急顧客之所急，虧點(diǎn)又何妨
對(duì)于服務(wù)這方面，我覺得有兩個(gè)點(diǎn)，就是舍得與吃虧。舍得，吃點(diǎn)小虧，換取顧客的信任。所謂舍得，比如我們的測(cè)量?jī)x器，顧客一般都比較擔(dān)心準(zhǔn)還是不準(zhǔn)的，雖然我們店里的寶貝不是什么大品牌。但是我們做的是一些性價(jià)比高的產(chǎn)品，只因?yàn)槊總€(gè)人的測(cè)量方法不同，測(cè)出來是數(shù)值誤差也稍偏大些，很多顧客都困擾著，有時(shí)顧客買回去了，有覺得不是那么舒心，要換貨退貨。我們一般都會(huì)在接到顧客反饋的第一時(shí)間，先換貨退貨的，體現(xiàn)一個(gè)服務(wù)的速度。雖然做我們這行再讓顧客把產(chǎn)品退回來的風(fēng)險(xiǎn)很大，但是我們?yōu)榱祟櫩陀懈玫馁?gòu)物體驗(yàn)，我們還是堅(jiān)持這樣做了。所以我們都還是比較好的解決售前售后的問題，顧客一般都比較滿意的。
雖然我們中間也有吃過虧啦!但是99、99%的顧客都是比較好的。其實(shí)顧客在下手買東西的時(shí)候，就像我們?nèi)ゲ耸袌?chǎng)買菜一樣，需要體驗(yàn)一下討價(jià)還價(jià)的快樂，如果在價(jià)格上我們真的降不了了。那我們就會(huì)搭配一些小東西給他，盡量讓顧客覺得他買得還比較開心的。退換貨這方面，要的是速度。我在深圳，現(xiàn)在不光是深圳速度了，還要深圳質(zhì)量啊!特別是一些大件貨物的退換貨問題，比如制氧機(jī)，顧客一般都是給父母親買的，父母年紀(jì)大了，身體總是會(huì)有這樣那樣的問題，氧氣機(jī)如果有問題是不能耽誤的。雖然廠家也有退換貨的政策，可是廠家也要先收到貨物再換貨的。但是我們要比廠家的速度要更快，顧客反饋問題后，我們一般會(huì)先給他解決他的貨品問題，需要售后的就售后，需要換貨的就換貨，絕不留問題到明天的，急顧客之所急，想顧客之所想，讓他覺得我們是真的在用心做服務(wù)的。所以我們的好評(píng)率也還是很高的。做到5鉆了，雖然也有幾個(gè)中評(píng)啦!其他的都還好!
三、體驗(yàn)，速度，你的付出別人是感受得到的!
其實(shí)作為新手的時(shí)候，要耐得住寂寞。剛開始可能一單都沒有的，不能因?yàn)檫@樣就此打退堂鼓啊!有很多的人都說過，淘寶貴在堅(jiān)持。作為新手，我們要多研究一些淘寶的政策，避免違規(guī)違矩。而且新手要經(jīng)得起小虧。記得我們?cè)诮拥降谝粏蔚臅r(shí)候，全發(fā)順豐，運(yùn)費(fèi)都好貴的，大件要100多。但是快呀!今天發(fā)明天到。所以顧客的購(gòu)物體驗(yàn)很好，很多的顧客現(xiàn)在都還成為我們的朋友了。做好售后跟蹤，回訪顧客，了解一下他們的真實(shí)使用感受。如果寶貝真的好，服務(wù)也好，那我們的優(yōu)勢(shì)就都有了。價(jià)格不同比價(jià)格，價(jià)格相同比服務(wù)啊!
我記得剛開始那時(shí)，有一次接到顧客下的一個(gè)單，要求第二天要到貨，是省內(nèi)的顧客啦!可是他說一定要第二天到貨的。當(dāng)時(shí)送貨的地點(diǎn)是醫(yī)院。如果第二天不到貨，客人就要出院回家了。而且這個(gè)是送給他朋友的禮物，客人要求第二天必須到，當(dāng)晚必須發(fā)貨的。可是當(dāng)時(shí)已經(jīng)晚上9點(diǎn)了，圓通的中轉(zhuǎn)車是9：30分到集散中心去周轉(zhuǎn)的。我們剛開始做拿貨也不好，這個(gè)訂單，就訂單而言，沒有什么利潤(rùn)的。但我還是想努力一把，在顧客下單后，我趕緊拎起手提電腦一路小跑到辦公室，慌里慌張的填寫了快遞單，拿起貨就趕緊狂奔到快遞點(diǎn)。終于趕在他們的車出發(fā)前把這個(gè)貨給發(fā)走了。可是心里那個(gè)忐忑啊!當(dāng)客人第二天收到了貨了，天啊!居然發(fā)現(xiàn)少發(fā)了一樣寶貝了，內(nèi)心的那個(gè)冏啊!又給顧客補(bǔ)發(fā)了一次，客人非常感動(dòng)，給了我們寫了很好的評(píng)價(jià)，這個(gè)到了今天我都還記得。然而，從這里可以看出，顧客也是容易感動(dòng)的。哪怕是你做錯(cuò)了什么，你的付出別人是感受得到的。
做淘寶沒那么容易，也沒有那么難。就像你種的一棵樹，從選中到澆水，發(fā)芽到開花結(jié)果。都是需要過程的，沒有誰一開始就可以摘果子。做淘寶需要一股韌勁，還是那句話，貴在堅(jiān)持，失意的時(shí)候找方法，得意的時(shí)候找方向。認(rèn)真做事，誠(chéng)心待人，用心服務(wù)，應(yīng)該就離成功不遠(yuǎn)了吧!
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