客服首先應(yīng)該是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服應(yīng)該是讓溝通更加順暢，交流更和諧，讓顧客對網(wǎng)店更認(rèn)同，創(chuàng)造出自己的價值，客服沒有最佳，只有更佳，只有不斷創(chuàng)新，以客戶為導(dǎo)向，才能獲得更多客戶的認(rèn)同。
首先，我想說的是要想做好一個客服，一開始就要明白，客服是做什么的，有什么樣的工作標(biāo)準(zhǔn)：是指一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。
客戶服務(wù)分為三類，即：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。售前服務(wù)一般是指企業(yè)在銷售產(chǎn)品之前為顧客提供的一系列活動。售中服務(wù)則是指在產(chǎn)品交易過程中銷售者向購買者提供的服務(wù)，如接待服務(wù)、商品包裝服務(wù)等。售后服務(wù)是指凡與所銷售產(chǎn)品有連帶關(guān)系，并且有益于購買者特征的服務(wù)，主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術(shù)培訓(xùn)等方面的服務(wù)。
現(xiàn)在的很多店主，可能更熱衷于直通車，鉆展，以及其他的一些引流方式，這些當(dāng)然很重要的，是屬于引流，是積極主動的出擊，去贏得更多的機(jī)會，而好的客服則是具有蓄水功能，讓前期獲得的客戶能夠沉淀，積累下來，這樣客戶
團(tuán)體才會越積越大，也會走的更扎實，都說一個老客戶的維護(hù)成本只有開發(fā)新客戶的幾分之一，也就更能體會到他的重要性了，沒有好的客服，一切都是無本之水，未來的市場更多的是對于客戶的競爭，誰能贏得更多的顧客支持，提高客戶的粘性，那將會活的更久。
很多比較上規(guī)模的網(wǎng)店，可能對于客服部門會有更加詳細(xì)的細(xì)分，而我則只是一個小店家的掌柜，有的時候也就只能身兼數(shù)職，不但要做好一個好掌柜，更要做好一個好客服。
客服的三個階段，分為售前，售中，和售后。對于售前的客服，需要有快速的反應(yīng)速度，扎實的專業(yè)知識，和良好的服務(wù)太多，你的專業(yè)知識會解答顧客的很多問題，讓顧客迅速的明白自己想要的是什么，自己網(wǎng)店的寶貝能給他帶來什么樣的服務(wù)和滿足他的要求，精準(zhǔn)的通過傾聽，交流獲知對方的需求和疑惑，加以應(yīng)答，售中，則是運(yùn)用一些問題的提問，引導(dǎo)出顧客的購買，促使其下單，乃至于買的更多，還有一個就是售后的客服，可能對于售后客戶，很多人對很發(fā)憷，因為那可能會感覺會要應(yīng)付好多頭疼的問題，售后，質(zhì)量，退換貨等等，一個好的店鋪，三種客服都必須有很好的搭配和銜接，才會讓客服能起到紐帶和橋梁的作用。
客服的工作很多，也很繁瑣，今天就主要說一下售后客服的問題，一個好的售后客服，將是一個店鋪的秘密武器，核心的競爭力，也是你們店鋪區(qū)別于其他店鋪的地方。
作為客服，我的理解他是一個系統(tǒng)工程，需要做的工作是很多，前期要有客戶的資料收集工作，對于客戶的愛好，興趣，購買需求，以及一切有用的信息，建立屬于自己的數(shù)據(jù)庫，做到有的放矢，對每個客戶都有個性化的服務(wù)
還有把客戶根據(jù)不同的客單價標(biāo)準(zhǔn)，購買頻率，分成不同的組別，有針對性的運(yùn)用不同的營銷策略去做。
下面和大家聊幾件工作當(dāng)中遇到的事情吧。（淘寶學(xué)堂（http://www.tbxt.com）http://www.tbxt.com）
1 有一次是遇到一個上海的客戶，在我不在電腦邊的時候拍下一個寶貝付款。等我回來一看，再到廠家那邊問了下，沒貨了，而且也不會再生產(chǎn)，頭大了，首先當(dāng)然是告知客戶，表示自己的歉意，對于一個給了你機(jī)會的買家，結(jié)果卻是這樣一個結(jié)局，既浪費(fèi)了一次機(jī)會，也讓客人對自己的店鋪的感覺就不一樣了，不得不說，這是一個危機(jī)，但是，如何把危轉(zhuǎn)化成機(jī)，那就看個人對銷售的理解了，如何去挽回這樣的一個影響，化被動為主動就是首要的了
我當(dāng)時是在客戶退款之后，因為在訂單里有客戶的信息，我把這個信息抄了下來，然后自己出錢買了份禮物，用手寫了一封致歉函，自己掏錢給客戶寄了過去了，客戶接到寶貝之后，感覺非常的意外，特意打電話過來感謝，單從一次而言，是虧的，可是結(jié)果呢，客戶對自己的服務(wù)非常認(rèn)可，在接下來的日子里，也在店里買了不少的寶貝，虧得錢也賺回來了，更關(guān)鍵的是，他身邊的同事，好友，只要他們想網(wǎng)購，我店里有的東西，他會主動推薦
而且會說如果不滿意，他來買單，沒有支付寶的，他提供自己的賬戶給別人購買。從一定意義上說，這就是一個變壞事為好事的過程，也贏得了更大的機(jī)會，作為一個客戶，換位思考的模式很重要，要設(shè)身處地的去為客戶著想，多問一下自己，如果自己是買家，遇到這樣的事情會怎么去想，怎么去辦。
2 有一次的是一位香港的客戶，在我店里購買了寶貝，因為是食品，在詢問過快遞之后，卻發(fā)現(xiàn)無法通過海關(guān)，沒法寄貨了，掌柜崩潰了，抓狂了，得，趕緊聯(lián)系客戶吧，旺旺是下線的，打電話吧，可是，可是 這是國際長途啊，咱的電話都沒法撥通啊，糾結(jié)中，后來也是通過多種方式去聯(lián)系買家，EMAIL，發(fā)郵件了，再通過自己在廣東的朋友，聯(lián)系上了買家，經(jīng)過協(xié)商，溝通，后來是買家讓他國內(nèi)的辦事處的同事代為簽收的，換了個地址，優(yōu)秀的客服，那是要遇到問題想辦法去解決的
一個看似不可能解決的事情，只要肯去溝通，沒有解決不了的。
3 去年春節(jié)期間，以為買家朋友購買了我店里的茶葉，當(dāng)時，所有的快遞都已經(jīng)歇業(yè)了，只能是寄郵政了，大家也都知道郵政的速度，這就需要開始的時候給客人打預(yù)防針，管理客戶的期望值，結(jié)果這票貨走了十多天才到客戶手里，在一般看來，這樣的快遞速度，肯定會引來買家的不滿，我作為店里的客服，首先是持續(xù)關(guān)注這件快遞的運(yùn)行狀況，每一次有變更，都會在第一時間通知客戶，也許您的處理解決不了實際問題，但是有的時候客戶需要的是一種關(guān)注，一種重視，以為一直在關(guān)注，和持續(xù)溝通
得到客戶的認(rèn)可，明白我們一直在努力，這樣在客戶收到快遞之后，給了一個大大的好評哦
客服的工作瑣碎而具體但是確是最能體現(xiàn)客戶價值的地方，也是一個店鋪最有競爭力的地方，你的產(chǎn)品也許不是唯一，你的價格也許不是最優(yōu)，但是你的客服卻可以是最有創(chuàng)意，最有親和力的，這種也許就是不可模仿和比擬的優(yōu)勢了，把客戶當(dāng)做朋友，真誠的付出，讓客戶因為你的服務(wù)和選擇你們的店鋪，那才是最優(yōu)成就感的，讓客服真正成為店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，讓您能真正成為客戶的朋友，也是種最強(qiáng)大的凝聚力了，因為你的服務(wù)，你的寶貝也許會顯得與眾不同，這也許就是你最大的附加值了。
正所謂，細(xì)節(jié)決定成敗，能不能讓顧客對你們店從一次美麗的邂逅，變成一生的相隨，完全就要看客服的軟實力了
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本文來源： 如何做好一個掌柜兼客服
