可能因為一個中差評影響了整個淘寶店鋪的存活能力，一個中差評需要用多少個好評來彌補，需要耗費賣家多少心血？中差評對一個淘寶店鋪的影響力就不用地瓜多做解釋了。今天淘寶學堂在這里和中小賣家一起分享如何預防中差評的一些經驗。
要想解決問題，那么需要找到問題的癥結所在，那么首先我們得先談談買家之所以給賣家中差評會是什么原因呢？據我們的觀察發現，現在中小賣家得到中差評的原因基本有以下幾點：
1.客人在沒有和客服人員溝通交流的情況下，直接拍下寶貝并付款。事后客服人員也沒有完全盡到責任主動和客人溝通，并直接發貨。然而客人在收到寶貝以后發現和自己想象中的差距較大，又在沒有和客服人員進行溝通的情況下直接給出了中差評。比如贈品原因，色差，款式問題居多。
2.客服人員在與客人溝通的時候，對客人的性格特點不是非常了解，在溝通交流的時候說出的一些話讓客人無法接受，但客人又沒有直接表現出來，在收到寶貝后來個中差評，原因是服務態度不好。很無奈的！再有就是交易溝通過程中產生的討價還價，這種情況基本上是出于顧客的報復心理，這種情況也必須要引起親們的重視，所謂明槍易躲暗箭難防啊！
3.由于暫時缺貨及物流公司耽誤時間而導致客人收到寶貝的時間較長，如節假日及大促期間，而獲得的中差評。
4.因寶貝質量原因而獲得的中差評。
5.新手買家，對淘寶評價重要性不是非常了解的情況下，在評價時比較容易折中選擇評價（不會給你最好的，但也不會給你最差）。在他們的眼中，好評、中評、差評，是如何理解的呢？對于新手買家來說，好評就是東西非常非常的完美，很出乎我的意料，甚至說沒有一點瑕疵，呵呵！我想誰家的寶貝也不會做到吧？中評呢？就是還不錯啦！在我的接受范圍以內，認為是一分價錢一分貨，很實惠的意思。至于差評嘛！第一次購物的新鮮感受到了打擊，完全不是我想象中的樣子嘛，快遞慢啦，色差很大啦，等等一系列的在網購中經常出現的常見問題，在新手眼里也變成了非常嚴重的事情，差評也不足為奇了！呵呵。歸根結底，新手還沒有完全意識到評價對于賣家的重要性，對淘寶的評價系統不是非常理解。
6.搞惡作劇的，故意搞個中差評戲弄賣家，但最后都改過來了呵呵！有很多店主都有碰到哦！一般以漂亮MM居多哦！呵呵！漂亮MM不要拿磚頭砸我啊！哈哈
7.某些同行的不正當競爭，現在淘寶代理商家很多，大家都銷售同樣的衣服，進貨都是同樣的價位，但是你的銷售能力比別人強一些，就會引發一些意圖不軌的賣家找朋友惡意拍下你的東西，反正就是一個目的！中差評嘛！就是要把你的店鋪搞的昏天黑地，讓你頭疼萬分啊！一旦被這種人盯上，是非常被動的！
8.職業差評師（此項不做討論，本帖只分享常見正規途徑如何預防中差評，類似智斗差評師的帖子壇子里實在太多了）
9.各種稀奇古怪的情況。更坑爹！
言歸正傳！既然我們知道了有這么多的原因可以導致店鋪獲得中差評！我們該如何預防呢？
第一點：如果顧客在沒有和客服做任何溝通的情況下直接下單并付款，那這個時候我們客服人員就必須也非常必要的主動和客人進行溝通！將本次交易可能會產生的一系列問題及疑點及時的和客戶講解清楚！其中包括贈品及款式細節等等只要你想到的也認為非常有必要講清楚的！不要擔心客人會感到厭煩！相反他們會認為你們店的客服人員非常的盡職盡責！會對你產生很多的好感呢！親們在做寶貝詳情描述的時候，如果寶貝有搭配贈送的東東，則一定要把贈品擺在非常醒目的位置，一般我會放在寶貝屬性的下面，將字體加大，并且附上贈品的鏈接，很多情況下的中差評也是由于贈品引發的哦！例如我們店的客服，無論客人有沒有與我們聊天！只要拍下我們的寶貝！我們就會立即為客人回復一段編輯好的快捷短語，如有特殊情況會另行告知客戶，如下圖：
這樣的話！客人如果在拍下寶貝有任何不明白或者遺漏的地方，在這個環節各位店主也可以很輕松自如的彌補了！多花一些心思為客人著想一下！不然很容易被中差評的哈哈！
第二點：當客服人員在和不同的客人溝通的時候呢！也是很有講究的！因為我做淘寶之前是跑業務的！所以在和客人溝通打交道方面還是比較有心得的！可以和大家分享一下！首先很重要的一點！一定要多使用禮貌用語！禮多人不怪嘛！中國自古就是禮儀之邦！這點傳統不能變的哦！剛才我和大家分享中差評的獲得很多也是因為禮貌用語不到位導致的，客人進店發起問話的時候，必須要在第一時間回復客人，就算是忙，那設置自動回復也是非常必要的，這是對客人最起碼的一個尊重，回復時間現在也會作為淘寶排名的一個權重指標哦！試想，如果你作為一個客人去買東西，叫了半天服務員卻無人應答，您此時又該作何感想呢？例如：“親您好（一定要用您，“您”和“你”之間是有很大區別的，這點也是很多賣家不注意的地方）！”；“請您稍等，我立即為您辦理！（需要客人等待的時候必須有這句話，并且一定要說“立即”，這個細節也很重要，充分顯示了店主對客人的重視）”；“請問您還有什么問題需要咨詢我嗎？”等等一系列正規的禮貌用語，在這方面我建議大家可以學習中國電信的10000號，里面的客服人員都是經過正規客服培訓的，他們很多服務用語我們都可以編輯成快捷回復使用在平時和客人交流過程當中！然后，你要知道和你聊天的客人是什么地方的人，這點很重要！每個地方都有不同的風土人情，每個地方人的性格也是截然不相同的！例如大家眾所周知的東北人！素以豪放，講義氣，做事干凈利落而有名！還有精打細算的山西人！等等不同的人情風俗！所以客服也要掌握還各地人的性格習慣哦！這也是淘寶客服不同于一般業務員的地方，畢竟淘寶網店是面向全國甚至全世界銷售的嘛！所以針對不同地域的人要有不同的講話方式！這個靠各位自己慢慢領悟嘍！呵呵！一定要多使用大眾化的語言！盡量避免使用本地的方言！我是河南人哈！例如河南人的“中”（好，可以的意思）！東北人的“那旮旯”（那個地方）等等！普通話用語一定要標準哦！呵呵！
第三點：也是我一直非常頭疼的地方。。。。“物流”！太坑爹了！我們店在和客人聊過之后都會發如下信息：
及時告知客人我們的正常發貨時間！千萬不要等客人問了你才去回答！事事要都想在顧客的前面才好呀！問題是即使我們發貨了！物流公司拖拖拉拉該怎么辦呢？這個雙11才過去沒多久嘛！物流公司又迎來了一個快遞高峰期！不用說！肯定是件滿為患！客人那邊久久收不到寶貝！自然是怨聲載道啊！給中差評也就不足為奇了！這兩天我就遇到了這種事情！看圖：
就是因為物流的原因！差一點就給了個中評！你叫我往哪里講理去？物流真是太坑爹了！但是這種情況我們也有辦法去預防。我們店的做法是客服人員每天晚上下班之前都要檢查當天發出的所有快遞，清查快遞派送記錄，必須做到每件心中有數！不然顧客突然問起我的件到哪里了？你不能說：親！您稍等！我去查一下！有沒有把別人的事情放心上？多丟份啊？當然這對于大賣家來說做到每件心中有數確實不太容易！我們小賣家一天幾單的生意！我想做到這點應該不難吧？再有，在清查快遞派送情況的同時，一旦發現快遞有停滯不前的現象，要及時和快遞公司溝通，同時也要及時把情況反映給客戶，如果客戶在線，就旺旺聊，如果不在線，發短信也好，打電話也罷，總之要讓客戶知道我們是在每時每刻都在追蹤客戶的快遞的！讓客戶主動發火來問我們快遞進程的時候！我們已經工作失職了！切記哦！
第四點：寶貝質量的問題導致的中差評！因為每個人對寶貝的質量要求是不相同的，所以這點親們在做寶貝描述的時候，切不可急于賣出寶貝而夸大對寶貝的宣傳，從而釀成惡果啊！寶貝詳情一定要實事求是！如果真的得到中差評了！凡事都不是沒有商量余地的！先和客戶去做溝通！千萬不要往客戶身上退責任，我們要敢于承擔，這樣即使是客人給了你中差評，只要你積極的配合客戶解決這件事情！通情達理的客人都會欣然接受并幫你改正的！一定要誠心誠意的和客戶道歉，認識自己的不足！（這句我標紅色，非常重要）如何誠心誠意？事情出來了，我們一定要拿出措施來彌補我們的過失！我的經歷：三個月前為了一件衣服質量問題，我親自給顧客寫了封道歉信，并且主動給客戶打9折并包郵！相信我哦！但是以后一定要引以為戒！切不可再次發生相同的質量問題哦！
第五點：對于新手買家！第一次網購都會十分緊張，這是新手的慣病，比如：擔心受騙，衣服質量不好，怎么還收不到？等等很多細節問題。剛開始交易的時候，除了要詳細的和新手講明寶貝情況的同時，也一定要和新手多講一些關于售后方面的知識，例如：我們店鋪支持的服務項目：7天無理由退貨，運費險，貨到付款等等，更重要的是讓新手知道他買到寶貝以后是有很多層服務保障的，增強新手們購物的信心，就算新手收到貨物不滿意，也不會出現焦急情況而做出不理智的事情！但是一旦遇到中差評！也切不可急躁！與新手買家發生爭執！這樣只會把事態升級，卻解決不了問題。千萬不能店大欺客啊！我們一定要心平氣和的和新手買家談談！畢竟他們也不是惡意的不是！相信事情肯定會很好解決的！具體談話方法可以參考第四條！
第六點：最后也是最坑爹的就是職業差評師了！這個我沒有遇到過！呵呵！也希望這些人好自為之吧！畢竟現在淘寶人都非常的辛苦不容易！不要打我們的主意了！謝謝！一旦遇到這種人，最好的辦法就是直接向淘寶官方提出維權投訴申請，請大家不要認為這種人太多了，淘寶管不過來，不要有這種想法，我們一定要在這個方面信任淘寶維權中心，維權中心的小二可以說各個都是身經百戰，什么樣的壞人沒遇到過？如果你真的遇到職業差評師，相信淘寶小二的火眼金睛，一定會將他們繩之以法的！千萬不要向差評師低頭！
第七點：發生中差評后如何與買家進行電話溝通呢？首先，一定要保持一個良好的心態，千萬不要緊張，如果實在緊張，可以閉上眼睛！懂得使用禮貌用語：“某某先生/小姐您好！耽誤您幾分鐘時間好嗎？我是。。。”你是在和客戶進行在正常不過的交流，不要給人一種非常心虛的感覺，語言一定要平和流暢，切記聲音切不要太大哦！會使客人感到厭煩的。然后，一定要注意說話的速度，講話不要一骨碌的全部倒完，要很有調理的給客人講明你打電話的用意，不要竹筒倒豆子全部說完了，客人卻沒明白呢！呵呵。再一點，要掌握好給客戶打電話的時間，我們店的時間安排：中午12：00-12：30，下午5：00-6：00，晚上20：50-21：10分，其余時間盡量不要打擾到客人，否則客人會很反感的哦！最后，也非常重要：客服人員一定要追蹤到位，每次給客人打電話必須有結果，時間必須精確記錄，到時間如果評價沒有更改，要及時電話督促，也要注意節奏啊，搞煩了人家事與愿違啊！
小訣竅：說到最后！我還有一個絕招！那可是我的看家法寶啊！既然大家看到了我的帖子！那就是緣分！呵呵告訴你們吧！我們店每法一單！都會在衣服里面塞上一張精美的祝福賀卡！上面寫上祝福的話語，也可以寫上店鋪的一些推廣活動哦！具體是什么內容！大家自己寫吧！但是一定要以祝福為主要目的！因為客戶買了我們的東西！就是對我們的信任與支持，我們送上一封精美的賀卡表示我們對客人的感激之情！我覺得這是一個非常不錯的表達方式！然而客人收到賀卡后也會多幾分驚喜！就是對寶貝有些小不滿意！看到賀卡也把不滿拋到九霄云外了是不？還能打打的增加回頭率呢！何樂而不為啊？
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本文來源： 淘寶賣家如何預防中差評經驗分享
