2011年5月29號開始，是自己做淘寶的第一天，這一天我有了自己的店鋪，開心，興奮，憧憬。開始了自己真正的奮斗！如今一年多的積累，自己從剛開始前三個月還沒有一個紅心，到現在的4鉆。從最初的忙無目的，到現在的逐漸熟練。其中的辛苦，得失只有自己最為清楚！
其實剛開始的時候我和所有的賣家一樣有一下幾個困惑？
1.店鋪怎么沒有流量，有了流量顧客簡單問了之后沒有下文了怎么辦？
2.遇見難纏的顧客怎么辦？已經沒有利潤了還要要求包郵，不包郵不買!
3.顧客收到貨之后，對貨品不滿意，要求退貨，退錢怎么辦？
4.顧客購買之后就沒有下文了，沒有重復購買怎么辦？
很多時候，連我們自己都會覺得，我們是小賣家，沒有資本去和買家討價還價，為了信譽，為了好評，為了人氣，盡可能滿足顧客的要求，哪怕是無理要求。可是我們損失的是利潤，有的時候甚至是我們可憐的尊嚴。要是遇見難纏的顧客，我們到最后會身心疲憊！
其實小賣家真需要這樣嗎？答案是否定的！是不需要的！
大家一定要弄清楚我們做的是什么？是淘寶！我們從事的都是零售業，都是靠我們的服務才能換得顧客的購買。也就是說，我們的服務決定了我們的成交，決定了銷售額，最終決定了店鋪的利潤。
緊接著，就從心態篇，技巧篇兩個方面和大家分享銷售過程中顧客的溝通技巧。
心態篇
1.我們從事的是服務行業，我們的服務質量很大程度上決定了最終的成交。我們必須依靠我們優質的服務來獲得顧客的認可，有了對我們服務的認可也就有了對我們的信任，有此為基礎我們在給顧客推介（推薦+介紹）產品的過程中就有了很好的基礎。
2.“顧客是上帝”？如果大家到現在還這樣認為的話，那就大錯特錯了。必須將顧客當成我們的朋友，只有是朋友了，我們才可以以誠相待，推心置腹。只有是朋友了，我們的人格和尊嚴才是平等的，我們才不會得到不平等的待遇，顧客才不會為難我們，出來問題才會積極和我們溝通解決方法。
3.換位思考。現實中，我們都扮演多重角色，購物過程中淘寶的賣家也會充當買家的角色。那么，我們在購物中喜歡什么樣子的服務那？對了，我們的需求正是淘寶上買家的需求。
4.注意稱謂：多用您，多用咱們。這是個小小的細節，非常關鍵。
技術篇
1.售前準備
現在是個公司就會有自己的企業精神呀，企業理念呀，企業使命之類的，以此來標榜自己。我們何不借用一下那？當然，我們不是為了標榜自己，是為了讓顧客能了解到我們服務的理念，我們是在用心在給顧客提供服務。我們可以把這些內容寫到我們店鋪首頁的公告里面，顧客進到店鋪后一幕了然。
回復快：快速回復顧客的問題，快速處理顧客異議，不讓顧客久等，不浪費成交的機會。
發貨快：盡量做到24小時發貨（我的行業特殊性，都有存貨），保證顧客早日收到貨。
2.售前溝通
其實做淘寶和做實體店是一樣的。我們必須了解服務的整個流程和流程中的各個細節。售前溝通就是顧客對我們服務的第一認知。好多店家都是顧客說了好幾句還不帶回復的。那樣給顧客的印象不好。
其實我們可以利用旺旺的自動回復功能設置多樣性。比如：
當然，我們還可以設置例如：您好朋友，中秋快樂，歡迎您的光臨。您好，親。謝謝您關顧本店。這樣讓顧客看到后非常舒服，因為他得到了最起碼的尊重。緊接著，我們可以給顧客深入的溝通，了解顧客需求，顧客要求。這樣自然而然的有了很好的鋪墊。為后面的工作奠定了基礎。
3.售中溝通
售中溝通的關鍵是處理好顧客的異議，也就是處理好顧客在購物之前的各種疑問，打消顧客的疑慮，這樣顧客才能毫無顧忌的購物。
處理顧客異議的步驟：認同顧客—講解原因—引導顧客
例子1:您家的衣服怎么這么貴呀，別人的和你們一樣，你們貴的對呀，便宜點吧？
錯誤回答：我們的衣服就是這個樣子，我們是品牌的，一份價錢一分貨，他們便宜，你買他們的吧。
正確回答：親，您說的非常對，之前也有顧客反映類似問題，但是咱們的衣服是**面料，面料的穩定性，色牢度都是有保證。您可以看看顧客對咱們衣服的評價，好的衣服肯定好的面料，好的做工，好的尺寸差。咱們花幾十塊錢買個衣服回來都是問題，到時候還要退換貨，多麻煩呀，買東西就要買個順心，您說對吧？
例子2：你們的衣服，要是有質量問題，我可以退換吧，運費有誰來承擔那？
錯誤回答：不好意思，親。咱們的衣服都是正品，一般不會有質量問題的，您放心穿吧。只要不是人為損壞的，我們會負責的。
正確回答：您好，親。放心吧。咱們的衣服都是實物拍攝，基本沒有色差，發貨之前我們有專門的驗貨人員針對尺碼，做工，顏色做專業的檢驗，一定要讓您穿到滿意的衣服。如果出現問題了，您返回來就行。我們有專門的鑒別人員，會處理您的問題，如果責任真是在我們，請親放心，快遞費肯定我們承擔。（注意：1.打消顧客顧慮，給自己留后路。2.提醒顧客，避免顧客認為損壞找麻煩。）
4.售后溝通。
售后溝通主要包括兩方面：售后異議處理和顧客的二次推廣。
a.售后異議處理：
顧客在拿到貨之后，如果有問題會第一時間給我們反應，這個時候我們要積極處理顧客的問題，切記不可推卸責任，在沒有弄明白問題之前不要盲目的劃分責任，這樣會讓矛盾激化，進一步激化矛盾，加大問題解決的難度。
如果顧客有異議，我們一定要參考標題3售中溝通中異議處理的技巧去積極處理顧客的異議。記住一句話，我們的一點損失會換來一個忠實的顧客是值得的。千萬不要因為顧客要退貨因為那幾塊的費用給顧客起沖突。
在售后異議處理過程中一定要勇于承擔責任，不要刻意推卸責任。
這個是最近，江蘇的一個顧客對產品不滿意，溝通過程中給顧客的回復。一單貨出去運費凈利潤不到10塊錢。返貨的快遞費48.運費我們店鋪承擔了。而且安排給顧客重新發貨，運費還是我們來承擔。顧客收到貨之后非常滿意，給出好評，而且還推薦朋友再次購買。
b.顧客的二次推廣。顧客收到貨之后會給出我們評價。有些顧客給我們的評價非常細心。其實顧客的好評內容就是對我們店鋪的二次推廣。顧客給出評價之后，我們要及時的做出回應。以一顆感恩的心去感謝顧客。同時借助這個機會加深和顧客之間的感情。推廣店鋪的新品或者特價品。
順便告訴大家一個秘密。自己在做淘寶之前一直從事的是服裝行業終端店鋪銷售業績的提升培訓工作。包括店鋪布局管理，貨品管理，服務流程管理，店鋪運營技巧等一切和店鋪有關的工作。所以自己在淘寶店鋪的運營過程中也是把實體店的一些運營技術轉換到淘寶店鋪。其實實體店和淘寶店的店鋪運營是相通的。
大家都在擔心店鋪的流量問題，但是只要我們把每一個顧客的溝通工作做好了，加上店鋪老顧客的維護工作。利用好老顧客的宣傳，讓我們店鋪的顧客以幾何倍數增加。
最好送給大家一些光顧顧客溝通方面的總結性語言：
1.顧客不是上帝，是朋友，我們在人格上是平等的。
2.換位思考，是解決顧客異議的根本。
3.沒有難纏的顧客，越是難纏的顧客，就越是忠實的顧客。
4.做好淘寶只有一個秘訣:用心。
好了就這么多吧，以后有機會還給大家分享。這些是自己5年服裝行業一年淘寶店鋪運營的經驗，如有不到之處，歡迎給位的指正。
最后祝大家生意興隆，天天開心，一定要在開心中提升業績。
所有淘寶的朋友，加油！
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本文來源： 如何與顧客溝通，提高銷售
