評價是店鋪營銷的重要組成部分，事關(guān)店鋪生死大事。出現(xiàn)中差評了，很多人會覺得交給客服處理就可以了，其實不然。要知道，一個針對爆款的惡意評價可以直接搞死一家店。所以，賣家們一定要重視，養(yǎng)成一個習(xí)慣——如果一個寶貝轉(zhuǎn)化率降低了，看看爆款和銷量前三的寶貝評價有沒有問題。一旦發(fā)現(xiàn)評價的問題，一定要盡快解決。一旦處理不好，店鋪做其他任何補(bǔ)救措施都是沒用的。以下是來自tp_ 慧博和合的分享。



一般來說，我們要尤其重視重要寶貝的前三條評價。如果這三條都是好評，就可以放心很多了，但如果有一條不良的評論，甚至排名第一的就是一個大大的問題評價，說寶貝這不好那不好的，就要引起重視。不然，你的寶貝轉(zhuǎn)化率會大大降低。而且很重要一點，主推寶貝的轉(zhuǎn)化率折損，會影響到其他與它關(guān)聯(lián)的寶貝，導(dǎo)致整個店鋪的轉(zhuǎn)化下降、客單價降低。


客戶之所以給出中差評以及惡意好評，一般來說有兩種情況：
第一種，他對你的寶貝和服務(wù)有意見，把他自己的認(rèn)知說出來，實話實說；
第二種，他給出不良評價，期待更多的利益。比如差評師、比如同行。

其實絕大部分中差評，還是第一種，而他給出的負(fù)面評價，其實信息量很大，能夠幫助你發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的問題，以便快速改進(jìn)改正，從而使你變得更強(qiáng)，比競爭對手更優(yōu)質(zhì)。

差評師、同行和挑剔型客戶基本上也都會針對你的寶貝弱點進(jìn)行批評，一開始你是分辨不出來的。虛心接受，迅速改進(jìn)，能夠幫助你亡羊補(bǔ)牢，不要再面對不斷涌現(xiàn)出來的問題。如果實在沒法改善品質(zhì)，那么請改善描述。不要把你的寶貝描述的太夸張，和實際相符一點，這樣會很大程度降低中差評概率。


什么樣的評價會排名比較靠前，無法去掉呢？以下是對評價靠前有重要影響的因素：
1.評價字?jǐn)?shù)，字?jǐn)?shù)越多，越靠前。
2.評價帶圖的話，會更靠前。
3.評價含大家印象的更靠前。
5.評價者的等級高者優(yōu)先。
6.評價時間，越新鮮的越靠前。
7.PC端的評價被買家點擊有用個數(shù)，點擊有用個數(shù)越多則越靠前。

當(dāng)然這里還要說一下天貓的評價排序規(guī)則：只有一條就是時間；每一條新產(chǎn)生的評價會直接插入到寶貝評價中去，已經(jīng)產(chǎn)生的評價，每周調(diào)整一次排序。


知道了排序的規(guī)則后，要把那些不好的評論擠下去就容易多了。比如出現(xiàn)差評后，除了解釋處理外，對后續(xù)的高等級買家可以重點服務(wù)，提高滿意度，引導(dǎo)其評論。因為等級較高，如果評論足夠精彩，圖文并茂，就可以把之前的差評擠下去了。還有一個辦法，引導(dǎo)買家發(fā)表一些對后續(xù)買家具有參考意義的評論，越多人點擊有用，排名會更靠前。諸如此類，賣家們可以各顯靈通。


很多賣家會下意識忽略解釋評價的神奇效果。事實上，淘寶給了我們解釋差評的機(jī)會，但只有一次，只能解釋一次，所以一定要珍惜。

買家都會看到排名靠前的不良評價，如果店家不做任何解釋，客戶就會認(rèn)為店家心虛，買家說的是事實，從而不再購買這個寶貝。但是如果店家做了解釋，合情合理，并且表現(xiàn)的相當(dāng)有誠意，那客戶的信任會被再度激發(fā)起來。

所以一定要對排名靠前的不良評價做出解釋，不是解釋給給評價的買家看的，而是解釋給所有可能看到這個評價的潛在買家看的，顯示出你認(rèn)真負(fù)責(zé)，顯示出你的服務(wù)意識。而且，所有的中差評即便已經(jīng)無法改了，同樣要給出解釋，原理同上。總有買家喜歡只看中差評的。

評價對一個店鋪一個寶貝來說非常重要，很多掌柜把精力花在推廣、SEO上，而忽略了評價的重要性。在評價上多花一些心思吧，也許會受到意想不到的效果。

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本文來源： 評價還能這么玩，你造嗎？