【實操課No.25】淘寶營銷篇之大促（上）， 點擊了解》》》
【實操課No.26】淘寶營銷篇之大促（中）， 點擊了解》》》

聊完流量和轉(zhuǎn)化率，就到了實操課營銷篇的最后一課啦！今天，咱們再來聊聊，轟轟烈烈的大促后期，賣家們千萬不能掉以輕心的客服和物流吧！


客服是店鋪的門面，是店鋪和消費者鏈接的第一道橋梁，因此也是大促的重中之重。優(yōu)秀的客服不僅可以為買家答疑解惑，還可以臨門一腳，讓猶豫的買家趕緊下單，下更多單。在雙11之類的大型促銷中，客服的工作量往往會非常大，這時候，掌柜需要如何安排客服工作，才可以讓客服在大促當天作用最大化呢？

1.回顧往年數(shù)據(jù)：分析往年雙11客服數(shù)據(jù)，對今年的訪客量和接待量心中有數(shù)。合理排班，如需增加客服人手，可從內(nèi)部員工抽調(diào)，或招聘兼職。

2.明確職責：明確客服專員、組長、主管權(quán)限，明確不同類型問題對接人。雙11當天，會有很多下單不付款的訂單，要安排專人催付。

以下給出部分短信的催付模板：

此外，催付時機也是有講究的，下面給出一張催付時間間隔建議表（單位：分鐘）

3.部門溝通：和各部門溝通，理清活動關(guān)鍵點，針對活動客戶可能產(chǎn)生的咨詢，整理話術(shù)，統(tǒng)一快捷短語。
4.培訓(xùn)：對于重要的內(nèi)容可以采取多輪培訓(xùn)，培訓(xùn)分兩部分。

5.制定激勵目標：雙十一工作量激增，有效的激勵可以讓客服維持接待熱情。激勵政策需要在雙十一前制定完成，并確保客服團隊明白清晰，讓他們有奮斗的目標和動力。

6.應(yīng)急預(yù)案：流量超過預(yù)期，接待人手怎么安排；付款率不高，如何調(diào)整話術(shù)催付；大流量導(dǎo)致客戶出現(xiàn)購物故障怎么辦；缺貨問題怎么處理；雙十一之前購物的客戶投訴價格如何處理？

7.保障后勤和團隊士氣：大促接待壓力大，掌柜要準備好餐飲、小食、水果等，讓客戶有更加積極的心態(tài)。對壓力太大的客服，要及時了解情況，安排替班，避免個人情緒影響團隊。

8.切勿忽視售后評分：對可能出現(xiàn)的售后問題要準備好解決方案，避免大促過后DSR全線飄綠。

對于不可避免的退換貨問題，客服不要覺得不耐煩。事實上，做好了退換貨處理，給出讓顧客滿意的服務(wù)，這些顧客還是很有可能再來購買的。相關(guān)流程可參考下表——

9.評價管理：對評價里遇到的問題要及時歸類整理，客服要反饋給相關(guān)部門，并在例會上進行討論。這是一個周期的循環(huán)過程，不要做一次就完結(jié)了。

更多操作技巧，可參考以下文章哦！
《迎戰(zhàn)11.11嘉年華，客服如何細節(jié)取勝？》， 點擊了解》》》
《大促客服9步至勝贏大促》， 點擊了解》》》
《掌握客服快捷用語，徹底玩爆“雙十一”》， 點擊了解》》》


物流快遞導(dǎo)致的中差評對賣家來說應(yīng)該是最冤枉的，明明自己已經(jīng)24小時內(nèi)發(fā)貨了，可是物流爆倉、天氣多變等各種主觀客觀的原因，還是導(dǎo)致賣家收到貨物時遲了。

另外就是包郵的問題，設(shè)置不當、客服過分允諾等問題，一旦遇上難纏的買家，也夠賣家們受的。大促本是極好的，奈何后期手尾工作還是很多，做不好可就得不償失了。

1、物流常見問題

一般來說，賣家經(jīng)常遇到的物流投訴都有以下幾種：
（1）申請?zhí)崆鞍l(fā)貨被拒絕；
（2）發(fā)貨后遲遲沒有物流信息；
（3）商品錯發(fā)漏發(fā)；
（4）商品收到時已經(jīng)破損； 
（5）拒簽時被拒絕；
（6）快遞服務(wù)不滿意；
（7）拆箱驗貨被拒絕；
（8）快遞地點發(fā)錯，或沒有發(fā)到買家指定地點；
（9）對送貨時間不滿意；
（10）對快遞派送速度不滿意。

一般解決方法如下——
（1）可以為顧客優(yōu)先發(fā)現(xiàn)則盡量滿足其要求，如無法提前，則實事求是解釋清楚，切勿過分允諾；
（2）發(fā)貨物流信息沒有更新的，要及時與快遞公司聯(lián)系了解原因，以防中途丟件；
（3）顧客反映漏發(fā)后，先安撫再查明原因，及時補發(fā)；
（4）收到破損建議顧客直接拒簽，若已經(jīng)簽收，安撫后換貨；
（5）驗貨或拒簽遭拒，可以提前告訴顧客：萬一遭遇此情況，直撥打售后電話，由賣家與快遞公司協(xié)商，避免顧客參與到糾紛中；
（6）快遞服務(wù)不滿意，可以為顧客備案，下次考慮換一家快遞；
（7）針對較多顧客反映的整體水平較差的快遞公司，考慮停止合作；
（8）顧客下單后與顧客核對地址，與顧客協(xié)商選擇最合適的快遞；
（9）根據(jù)距離遠近，估算告訴顧客大致的送貨時間（切記不要保證幾日內(nèi)一定送到）；
（10）庫存不足、爆倉、快遞無法送達等情況發(fā)生，要及時與顧客聯(lián)系，第一時間解釋處理，不要等到顧客找上門。

2、關(guān)于包郵要注意的問題

除了快遞方的問題，很多時候，關(guān)于快遞物流導(dǎo)致的投訴，還有可能是賣家自身設(shè)置不當導(dǎo)致。下邊，我們看看常見的4種包郵糾紛吧！在大促這種忙碌的日子里，不要再因設(shè)置不當而給客服添亂了。

（1）商品發(fā)布時有運費，但是買家購買時雙方溝通達成一致，賣家承諾給買家“包郵”是否算包郵？
正解：算包郵，因為買賣雙方已經(jīng)達成一致。

（2）寶貝設(shè)置了全國包郵，但是寶貝描述中對于部分地區(qū)加郵費，買家投訴是否會成立？
正解：買家投訴成立，賣家因違背承諾將會被處罰。部分偏遠地區(qū)不包郵的，商家必須在運費模板中設(shè)置該區(qū)域的相應(yīng)運費，且在商品詳情頁面?zhèn)渥⒄f明不包郵的區(qū)域，賣家可通過運費模板分區(qū)域設(shè)置包郵。

（3）如果是部分地區(qū)包郵，是否可以在寶貝標題中出現(xiàn)“包郵”字樣？
正解：如果設(shè)置的是部分地區(qū)包郵，標題中不要出現(xiàn)“包郵”字樣，如果出現(xiàn)屬于描述不符的情況，容易引起消費者投訴。

（4）如果“包郵”發(fā)的是普通快遞（例如：圓通/申通/中通/韻達等），買家因賣家“包郵”的快遞無法送到，要求發(fā)EMS或者順豐，賣家是否可以要求買家補差價，這樣是否違反了“包郵”承諾？
正解：如有特定的“包郵”快遞公司，請設(shè)置賣家承擔運費，注明合作快遞。如買家有特殊快遞需求，產(chǎn)生了差價建議與買家積極溝通補差價，此類不算違反“包郵”承諾。

注意，提醒賣家合作快遞一定要提前說明，補差價也要及時跟買家溝通，不要讓買家因為時間不發(fā)貨來咨詢才告知。買家的購物體驗可是會影響店鋪的口碑和成交的哦！

淘寶大促后，就是證實店鋪實力的時候了，各類問題會爭先恐后浮出水面。店鋪只有及時對問題做好預(yù)知、處理、備案、總結(jié)分析，才能避免問題再次出現(xiàn)。更重要的是，當問題出現(xiàn)后，要細心，用心，耐心做好處理。這樣，買家對“您“的印象才不會止步于此。

好了，以上就是淘寶實操課營銷篇的全部內(nèi)容。感謝賣家親們一直以來對實操課的支持哦！新春來臨，歪戒也給賣家們拜個早年，祝大家新的一年，生意興隆，店鋪大賣

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本文來源： 【實操課No.27】淘寶營銷篇之大促（下）