淺談客服技巧：5刀助你見招拆招！
導讀：面對顧客討價還價怎么樣的客服術語才能既不得失客人，又能堅持立場甚至促成成交呢？又如何通過客服技巧消除顧客對于正品問題或使用效果的疑慮呢？所有答案都在本文為你揭曉！不止！文章還將展示客服如何有效引導客戶進行產品選擇和順利帶出關聯營銷實現多樣創收！
很多小賣家都感嘆在淘寶里難以存活了，無論是信譽還是推廣都與大商家無法相比。既然我們在硬件上比不上別人，那么我們更應該從軟件“服務”上去努力，利用巧妙的銷售技巧以及服務，提高顧客的體驗感，讓顧客更好的記住我們的店鋪，成為自己的鐵桿粉絲。
第一刀---如何引導客戶做出選擇
分析：
在銷售過程中，我們會經常碰到客戶面對各種的產品信息以及促銷信息的對比，難以做出取舍。我們應該如何引導客戶盡快的做出決定？
作為一名銷售人員，要讓顧客下定決心一錘敲下，首先我們應該從跟客戶的對話中抓住客戶的需求點以及顧客的疑慮，用我們專業的知識，列出123（產品的特點，賣點，優惠信息……）告訴顧客為什么選擇這款產品，為什么這款產品合適他，這時顧客就會覺得我們很實在，能很快的確定出他的目標，達到一錘定音的效果。
總結：
作為一名優秀的銷售人員，最主要的是抓住主動權，讓客戶跟隨我們的思路去走，這樣就已經踏出了成功最大的一步了。
第二刀---如何應對顧客的討價還價
分析：
討價還價其實是所有銷售環境中的普遍存在現象了，也是客服最大的痛處，不還價吧，客戶容易流失，還價吧，面對得寸進尺的顧客，不知道自己的底線在哪里。在網絡銷售來說，銷售價格一般都要比市場價低，廣告成本也比較高，所以避免討價還價的成本還需堅定自己的立場！一般客戶討價還價，有兩種情況：
（1）找心理平衡點
客戶找心理平衡無非就是他看了好幾家產品，最后看上你家的產品了，真心想買了，但是價格或各方面促銷信息又不達到他的心理標準，又或者這位顧客是別人介紹過來購買的，因為別人買的時候是促銷優惠價格，比較實惠，但是這位介紹過來的顧客來買時活動已經結束了，顧客自然會去找心理平衡，這時顧客就會拿別家的產品對你開刷，“好貴啊，能不能便宜點，我已經第N次來買了（第一次來買的會說我買了好的話我一定介紹我親戚朋友過來光顧啊！），老板你就給點優惠唄？！”
面對這種情況，我們一定要堅定自己的立場，第一遍就回絕，先以幽默的方式跟客戶說：“抱歉哦親，本店不議價哦，如果您愿意留下來當老板娘，我們整個店送給您也沒有問題哦！”（當然話術看個人風格，如果顧客說好啊！我愿意留下來當老板娘，請自行調侃完場，抓住時機亮出產品特點和賣點，盡快促成成交）
如果顧客繼續追討，并聲稱他是你的老客戶了，應該給點對應的優惠，面對這種情況，我們要淡定回應：“感謝親對我們產品的好評與支持哦，您也是我們家的老客戶了，應該比較清楚我們家產品的質量了！您看我們家的產品XXXXXXXX（產品特點，賣點），一般市面上這種X材質X做工的產品都要X元（閑時對自身與同行進行比價以及產品優缺點分析），而且現在我們才賣X元，現在還包郵呢！（亮出自身現有優惠平衡顧客心理，打消顧客怕我們給別人優惠，而沒有給他優惠所產生的一種心理障礙），您看我們這款產品也賣得比較好，（亮出數據支撐自己的論點提高顧客信心），估計再晚一點的話就要被搶光了呢！？親您要抓緊下單哦！！！！（下單暗示，盡快促成交易避免糾纏！跟顧客糾纏越久越難達到好的結果，而且在一天面對眾多的流量下，時間和效率就是金錢！）”
（2）愛占小便宜
顧客亮刀：”上次我介紹我朋友在這買了，都送了XXX，老板你就給多送些贈品唄！？”
此時我們可以采取迂回的戰術：”十分抱歉呢親，那是以前的活動了呢，如果我給您私下優惠了，多送禮品了，那對其他的客戶是很不公平的哦！如果親希望獲得更多優惠，還望親收藏一下本店多多關注本店動態！下次抓緊機會參加本店的活動哦！（引導收藏關注，以此取得客戶理解）不便之處還望親多多體諒！“
顧客再亮刀：”我都買X元了！連一點優惠都沒有，有沒有搞錯！？這也太坑爹了吧！？”
面對顧客的不滿，我們要放緩回復速度不跟客戶著急，不跟著客戶情緒走，先進行安撫：“十分抱歉呢親，其實小二我也挺想多優惠些給您，多送些東西給您！（讓客戶覺得你是站在他的角度去為他服務的）但是價格和贈品這些都是公司規定的，小二我實在無能為力呢（表明自身立場，無能為力），不便之處還望親多多體諒！！！（委婉轉移話題，告知客戶自己實在沒有這個能力，自己已經盡力而為了）
針對這類型的客戶，我們一般從其他活動或者贈品的角度上來引導客戶，價格已經是不能再低了，切記不要跟客戶說這已經是出廠價了，賠本價了啊，廣告費什么的鋪租的太貴了，第一客戶并不想聽你天花亂墜的哭窮，顧客要的只是優惠，他不會管你是不是真的虧本，顧客當然希望越低越好，免費送他就更好了！！同時這樣也容易造成對話的困窘階段，導致對話很難再進行下去。第二因為你不知道你的老板明天會不會一下覺悟，決定把這款產品的價格又再調低一點做市場效果調查，如果是的話你就杯具了，這時之前的顧客就會上門來找你打嘴巴了。尤其新客戶，在沒有嘗試過你家產品的時候去進行購買，一切建立信任的說法都是空談，新客戶多半都會收藏起來三番四次的去看有沒有降價優惠之類的（其實老客戶也一樣會的，只不過新客戶因為有需求所以這種行為會更多一點），就比如你在今天跟一個客戶談妥了，客戶開心的接受了你的推薦準備下單，但是可能由于某些原因不能馬上支付，結果第二天發現你昨天說的都是空頭大話，失去了信賴，基本不可能會再回頭光顧你的店了，這樣的客戶流失是十分可恥的，因為那位客戶還十分可能是你曾經的老客戶！這樣一來你所積累下來的無論是體驗感還是信任，都前功盡棄了！
總結：
在條件允許的情況下，客戶下訂單后我們及時的給予免郵費，或者送贈品，客戶一般都會接受的，如顧客一直糾纏，就只能盡快表明自己立場，節約時間成本，畢竟客戶不知道的東西（如過往出售價格，送過的贈品，部分客戶會以這些為作為開刀口），第一我們沒必要去告知客戶，第二，糾纏得越多，錯得越多，糾纏越久，下單成交的成功率也會降低。
第三刀---如何消除顧客對品質與正品的顧慮
分析：
對于產品的質量以及正品的保證，一直是網購客戶比較敏感，畢竟網絡購物只能看得到摸不著，而且即使是在大商場購物，大部分客戶也會對產品的保障做出相關的咨詢，所以產生這方面的疑慮也是可以理解的，那我們如何消除顧客這方面的顧慮呢？
方式有：
（1）硬件證明，一般我們經營的產品是自己生產或者通過正規渠道進貨，我們可以出具這方面的證明，如果是天貓商家那就更好辦了，我們可以直接設置快捷回復：“由于我們加入天貓商城是需要繳納一定的保證金以及定期提供質檢證明和營業執照的！所以質量和正品方面親您可以大大的放心哦！”（無論你是直營廠商天貓商家，都是無法避免次品的概率的存在，所以還是需要做出相應的解釋準備）對于一個快捷而又權威的說法，可以大大的減輕客戶的顧慮以及追問。
（2）如果我們的產品確實是正品，但是又由于部分原因沒有相關的硬件證明，那么我們可以采用一些軟性的說明，比如拿自己的產品和市場上假的產品進行對比分析。再拿出產品的歷史銷售記錄給客戶看，告訴客戶我們有這么多的客戶群體，如果有問題我們產品的評價上也會很早就會體現出來了。然后再借勢給客戶一個承諾：“您可以放心的哦親，質量和正品方面我們是絕對保證的，接受XX驗貨，假1罰X，若有任何問題一經核實，我們都是無條件包郵退換的哦！”
總結： 找最有說服力的證據證明自己的產品，客戶大多都會接受的，當然如果你經營的確實是假冒偽劣產品，或者產品本來就存在很大的一些質量問題無法及時跟進的，也就真的別拿出來坑人了，畢竟產品不好的話，評價肯定就一大片不好聽的聲音，再怎么權威的說法都是扯淡的。
第四刀---如何消除顧客對使用效果的疑慮
分析：
產品的效果好不好！？這個問題也是顧客最為關心的問題之一了，這把不銹鋼刀真的不生銹嗎！？這口鍋真的不粘嗎！？這口鍋真的無油煙嗎！？面對這一類型的問題的時候，客戶比較困惑，客服回答也比較糾結，再好的產品不可能都適合每個人，不一定馬上使用就有效果，產品在使用過程中會產生損耗，每款產品會有他自身使用的過程以及方法，面對這樣無法承諾的問題我們最好的解決方式就是讓顧客認清事實：首先告訴顧客這個產品很多人使用后反饋的效果很不錯（可以發些評價截圖讓顧客進行舉證），但是不能保證對所有的人都能達到同樣的效果（畢竟不同的人使用的方法不同，客戶都是千奇百怪的，我們不清楚他們會在什么樣的環境去使用，產品在過程中所會出現的其它狀況）。其次是使用者自身需要注意的一些問題，比如客戶是否根據說明書進行正常操作了，是否還注意了日常的保養了？如果這些基本的客戶自己都沒做好，那再好的產品也滿足不了客戶的需求。
例：顧客：這口鍋真的不粘嗎？
客服：您好親！我們家的鍋鍋都是無涂層高密度的鍋具！鍋鍋只有充分預熱才能發揮其物理不粘的特性的哦！ 方法：XXX。等到鍋具受熱以后，就不必每道菜都預熱了。當然我們的包裝里邊的說明書都有詳細的使用方法的哦！親多多留意一下說明書以及產品頁面上的使用教程視頻哦！若親還有不太了解的地方，您是可以再詳細的咨詢我們客服人員的哦！由于客流量過大！我就不暫時詳細一一為親解釋了，還望親多多體諒哦！（簡短有效的解釋，既避免了正面回答，同時引導顧客更多的去了解產品，大部分的客人都是比較懶的，直接使用不會去了解，因為有些顧客是從朋友使用過后介紹的，他也只是在買的時候隨口問一下產品的情況，并沒花心思去注意產品的詳細使用情況，如若無說明，買回去后達不到效果，就會造成心理落差，顧客第一時間會認為購買的這件產品有問題，找的肯定是商家，但是若在購買前有充分的引導以及說明，即使是有問題，顧客也不會第一時間過來追討，引導話術需簡短易懂，1來節省時間成本，2來方便顧客通俗易懂）
總結： 對于這種無法承諾的問題，為了避免問題的發生，導致大家不歡而散，最好的方法就是提早預防！日常接待的時候多留心眼，針對這一類型的問題搜集歸納好，讓顧客認清事實最重要，理性的消費，不要盲目夸大產品的功效，能大大的減輕不少售后的工作！同時，也會讓顧客的滿意度得到相應的提高！我相信只要是耐心專業的去引導客戶，客戶還是可以理解和接受的，同時也能更好的取得顧客的信賴！
第五刀---如何帶出連帶銷售
分析：
做客服久了我們會發現這樣的情況，有的客服很努力但是他接的訂單永遠都是客單價最低的，而有的客服卻總是可以接到比較大的訂單。根本原因其實并不是兩個客服的能力問題，而是在銷售的過程中是否有用心去發現客戶潛在的一些需求？
一般情況下很多客服接待一個顧客，顧客咨詢完后購買了，這次交易就結束了（當然活動咨詢量大的時候可以理解），但是還會有一些留心的客服，他們在了解清楚顧客的需求和過往的一些使用史后，會根據顧客確定購買的東西，去分析一下這位顧客可能還缺什么，但是顧客自己沒有想到的，這個時候他會再去問下客戶，然后說我覺得您還可以考慮配一個XXX。您一并購買還能節省運費哦！一般90%的顧客都會再去了解一下，一是因為涉及到優惠和便利等，二來畢竟人也是一種好奇心動物！當他有意向點進去瀏覽了，就已經是邁向成功的第一步了，就有可能會選擇一些您所推薦的產品。（顧客即使不買，這樣也有一個相對應的印象，或許他暫時還用不上，也或者他最近剛好了解到朋友有需要這樣的產品，但是一時間他做不了購買的決定，他可能會收藏起來等待下次購買或者推薦給需要的人，既為顧客創造了需求，也提升了本店的訪問深度以及各類型的收藏指數）
例：
情景：顧客向客服提出需求，他的朋友新婚，客戶在本店購買了一套鍋具作為禮品贈送過去。
客服：您好親，這邊看到您的訂單已經購買一套鍋具了呢，親您看看這款菜刀哦，一般新婚或者新店開張的客人們都比較喜歡送菜刀給朋友的哦！送菜刀=送“財”到呢！而且菜刀越重就表示這份“財”越厚越旺哦！當然您送給您的朋友之后您記得向他索要一塊錢！！代表送刀不斷交情哦！！！
關鍵字眼：“新婚”，“送禮”，從客戶的話術中抓關鍵字是一個很重要而且實用的技巧，因為顧客可能并沒發現他有這樣的需求，或者他不知道可以有這樣的喜慶習俗（當然不同的產品可以根據情況自行去增添創意），這時你就需要創造需求，通過自己的話術技巧去引導客戶跟隨你的思路走。
總結： 適當的去找話題切入點調查一下顧客平常的日常使用習慣，一些個人喜好，或者過往的一些使用史，我們就可以更容易獲得這些關鍵點舉證對比來說服客戶，提供更適合的產品給顧客去選擇，適當的推薦部分商品給顧客，可能會有意想不到的效果，當然切記頻繁和過度推薦，就像派傳單，第一張你可能是好奇的，第二張接下去的話你就不大樂意了，除非那是你很感興趣的東西。多問，多推薦，多從顧客的對話中尋找關鍵的信息，總會有意外的收獲。
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本文來源： 客服技巧，5刀助你見招拆招
