淘寶的生意可謂如日中天，店鋪數(shù)量也與日俱增，買家有了更多的選擇，那怎樣才能從眾多的店鋪中脫穎而出，成為消費者的首選呢？這個問題一直是各位掌柜所想知道的。其切入點又在何處呢？——優(yōu)質(zhì)的客戶體驗毋庸置疑！從他入手，可以幫助我們增強店鋪吸引力，促成交易，獲得更多的營業(yè)額；怎樣達成優(yōu)質(zhì)的客戶體驗?zāi)兀?/p>

一、提升客服服務(wù)意識的重要性

來看一個簡單的小案例：

買家：快遞怎么這么慢

客服：親，咱們這邊幫您催一下快遞哦~

買家：今天是可以到重慶的嗎？今天不能送，就讓他不要送了，謝謝~

客服：親，已經(jīng)在幫您催下的呢~

通過這個簡單的案例可以看出，買家已經(jīng)因為快遞的問題有點著急了，但是客服第一次回答的時候說“咱們幫您催一下快遞哦~”，在買家已經(jīng)著急的情況下又重復(fù)說“已經(jīng)在幫您催下的呢~”，雖然表象看差距不大，但是如果自己是買家，會明顯感覺客服不耐煩的情緒，這樣買家的客服體驗不好，那么下次在買的話，買家多半不會選擇這家店鋪。
 

再來看第二個案例：

買家：（15:10:53）

這衣服是一件150吧

客服：（15:10:59）

親愛滴，您想咨詢哪款，給我發(fā)下網(wǎng)址鏈接哦

買家：（15:11:03）

雙十一會不會打折

客服：（15:11:10）

親沒有活動通知哦

買家：（15:11:18）

啊？

買家：（15:11:42）

你們雙十一不搞活動嗎

客服：（15:13:15）

沒有通知

類似于這種客服銷售態(tài)度就會嚴重影響客戶體驗，導(dǎo)致的直接后果就是客戶的流失，間接損失更多的客戶，客服完全可以借助店鋪其他優(yōu)惠活動或者產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)勢對買家進行推介。買家的觀念是價格能否優(yōu)惠，各個掌柜客服應(yīng)該結(jié)合自家情況提供給買家更好的解決方案。

通過這2個案例可以看出，服務(wù)意識可以直接影響客戶體驗，進而影響成單轉(zhuǎn)化率。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識往往能在日常銷售中起到關(guān)鍵作用，有大量的買家來咨詢得不到應(yīng)答或是態(tài)度不好的服務(wù)而放棄購買，客服人員的對買家的需要漠不關(guān)心是客戶流失的很關(guān)鍵因素，因此各位店鋪掌柜和客服工作者們就應(yīng)該好好審視一下了，自己對買家的“忽視”會給店鋪帶來巨大的損失的。 

二、服務(wù)意識和客服體驗

1.客戶體驗

客戶體驗，顧名思義，就是買家從開始進入店鋪到咨詢客服到收貨到售后整個過程中最直接的感受。

2.服務(wù)意識

客戶服務(wù)意識發(fā)自客服人員的內(nèi)心，為買家提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。

3.服務(wù)意識與客戶體驗的關(guān)系

在客戶體驗管理中的增值點就是“主動服務(wù)”，這是針對公司業(yè)務(wù)特點提出的。客服人員在在受理買家的咨詢或者投訴之外，還要具備針對受理用戶資訊投訴的問題進行敏捷分析和業(yè)務(wù)情景體驗的能力，并優(yōu)化自家寶貝，使其生動。這樣帶來的益處是顯而易見的，轉(zhuǎn)化率的提高和滿意度的上升會給店鋪帶來實際的利益。
 

三、如何提升客戶體驗

1.了解產(chǎn)品知識

很多客服因為對產(chǎn)品知識的不熟而流失了很多的客戶，淘寶客服并不是就是和客戶聊聊天，客戶就會購買你的產(chǎn)品，如果淘寶客服對產(chǎn)品知識不熟悉，而客戶也購買了你的產(chǎn)品，那么這樣很容易會導(dǎo)致一系列的售后問題。產(chǎn)品知識我相信大家只要是做過客服的或者進行過客服培訓(xùn)的都應(yīng)該很容易學(xué)會并且吸收。網(wǎng)上購物買家能看到的只是照片而不是實物，這就需要我們通過文字，圖片等形式向買家介紹你的產(chǎn)品，打消他們購物中產(chǎn)生的疑問，促使他們進行交易。要做好這些我們首先要對自己的產(chǎn)品了解，如果自己都是一知半解那怎么才能向買家說得清楚。

2.了解買家的需求

對于不同店鋪的買家都有不同的購物需求，了解買家真正需要的是什么，才能把握買家脈搏，掌握買家購物心理，提出合理推薦，因而增強買家客戶體驗感。例如，童裝店鋪應(yīng)該了解買家重視產(chǎn)品質(zhì)量、材質(zhì)、美觀，客服就應(yīng)該著重介紹產(chǎn)品質(zhì)量；電子設(shè)備店鋪應(yīng)該了解買家注重實用性的心理，客服應(yīng)該推薦性價比較高的產(chǎn)品；食品店鋪就應(yīng)該注重產(chǎn)品口感、運輸問題。針對各種品類的不同把握買家心理，改善買家購物體驗。

3．語氣親切

客服應(yīng)該及時回復(fù)買家信息，善用親切的語句，溝通時搭配上旺旺表情增加親和力，表達出你的熱情，這些技巧都有助于我們拉近和買家的距離促成交易。

4.積極主動的服務(wù)

下表展示一組具體店鋪的數(shù)據(jù)分析，對兩個對班客服的數(shù)據(jù)可以看出，問答比和客服字數(shù)對應(yīng)著對買家咨詢的回答情況，轉(zhuǎn)化率也是有明顯差別。主動服務(wù)的特點就是更好的解決買家的問題，更多的介紹自己產(chǎn)品，由此可見主動服務(wù)在營銷過程中的重要性。

四．總結(jié) 

完善優(yōu)質(zhì)的客戶體驗，讓客戶心理上得到滿足感；優(yōu)化主動式服務(wù)，適當(dāng)給予客戶小驚喜，建立良好的客戶關(guān)系，讓自己的店鋪給買家留個好印象，為下次的交易打下良好基礎(chǔ)。這種客服關(guān)懷式服務(wù)是客服服務(wù)的最高標準，吸引新買家，留住老買家，店鋪營業(yè)額還愁上不去嗎？

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本文來源： 客服殺手锏之優(yōu)質(zhì)客服體驗