一、樹立售后服務(wù)觀念
1.售后服務(wù)是整個物品銷售過程的重點(diǎn)之一。好的售后服務(wù)會帶給買家非常好的購物體驗(yàn)，可能使這些買家成為你忠實(shí)用戶, 以后經(jīng)常購買你店鋪內(nèi)的物品。
2.做好售后服務(wù)，首先要樹立正確的售后服務(wù)觀念。服務(wù)觀念是長期培養(yǎng)的一種個人（或者店鋪）的魅力，賣家都應(yīng)該建立一種“真誠為客戶服務(wù)”的觀念。
3.服務(wù)有時很難做到讓所有用戶百分之百滿意，但只要你在“真誠為客戶服務(wù)”的指導(dǎo)下，問心無愧地做好售后服務(wù)，相信一定會得到回報的。
4.賣家應(yīng)該重視和充分把握與買家交流的每一次機(jī)會，因?yàn)槊恳淮谓涣鞫际且淮坞y得地建立感情，增進(jìn)了解，增強(qiáng)信任的機(jī)會。買家也會把他們認(rèn)為很好的賣家推薦給更多的朋友。
二、交易結(jié)束及時聯(lián)系
物品成交后賣家應(yīng)主動和買家聯(lián)系，避免成交的買家由于沒有及時聯(lián)系而流失掉。及時聯(lián)系買家應(yīng)該做到：
1.發(fā)送自己制作的成交郵件模版，可以包括：銀行賬號，應(yīng)付金額，匯款方式等等。為了怕收到很多相同金額的匯款，你可以加入編號一欄讓買家匯款的時候注明，這樣也方便你查尋。
2.eBay易趣同時也推出了“發(fā)送帳單”的功能，幫助賣家從“我的易趣”中實(shí)現(xiàn)直接聯(lián)系買家發(fā)送賬單的功能，這樣也可以幫助你節(jié)省時間。
3.為了避免沖動性購物的買家流失掉，趁熱打鐵至關(guān)重要！建議物品成交的當(dāng)天就發(fā)出成交郵件！
4.由于網(wǎng)絡(luò)有時不穩(wěn)定，有些買家的郵箱不一定能夠收到你的郵件。因此如果當(dāng)你的顧客2天內(nèi)沒有回復(fù)你的郵件，你可以主動打電話詢問是否收到成交郵件。
三、賣家自己設(shè)計(jì)的郵件模版
商品成交以后，賣家也可以自己撰寫要發(fā)送給買家的第一封成交確認(rèn)郵件，你可以運(yùn)用更人性化的語言，加入自己的信息?？梢詤⒖家韵碌睦樱?br />
您好：
感謝您購買了本店鋪的物品，希望您能夠喜歡，如果有任何問題可以和我聯(lián)系：xxx@xxx(賣家電子郵件地址)
如果您是以一口價方式成交物品的，本店鋪免費(fèi)包普通郵寄，如果您是以競標(biāo)方式成交物品的，請支付5元郵費(fèi)。如無特別需求，本店鋪將會在款到第二天以普通郵寄方式郵寄物品。
您成交的這筆物品的費(fèi)用為：xxx元（包括郵寄費(fèi)用）
請通過以下方式匯款：
招行信息：xxxx xxxx xxxx
工行信息：xxxx xxxx xxxx
………….
如您已經(jīng)匯款完畢，請發(fā)送郵件告知我們您的詳細(xì)信息，我們會款到馬上發(fā)貨，信息如下：
用戶名： 真實(shí)姓名： 聯(lián)系方式：
購買物品鏈接： 購買物品顏色規(guī)格：
收貨人地址/郵編/姓名：
匯款銀行： 匯款時間：
最后謝謝您購買小店的物品，期待您的下次惠顧！
店家：xxxx 日期： xxxx/xx/xx
四、買家款到詳細(xì)記錄
1.網(wǎng)上購物的買家來自五湖四海，使用的匯款方式不盡相同，匯款的時間也會有很大的差異，對于賣家來講，一定要及時記錄下買家關(guān)于匯款的相關(guān)內(nèi)容，包括：
●匯款到達(dá)的時間：買家把款匯出后最怕的就是賣家沒收到，一旦你收到貨款一定要記錄下來，并及時告知買家讓其放心隨后安排及時發(fā)貨。
●買家匯入的銀行：你可以總結(jié)哪些銀行是絕大多數(shù)買家經(jīng)常使用的，從而清楚認(rèn)識到：是否需要辦理所有銀行的卡。
●買家匯入的金額：記錄是否這個物品打了一定的折扣或者就是原價賣出，幫助賣家制定一些打折活動。
2.同時在“我的易趣”已售出物品中，有選項(xiàng)讓你記錄匯款狀態(tài)，當(dāng)你再看已售出物品的時候，就知道不同物品的不同匯款狀態(tài)了。
賣家難免會遇到買家出價不買的情況，建議賣家們正確行使手中的權(quán)利，維護(hù)自己的利益。在發(fā)生這種情況時，發(fā)送一封自己撰寫的提醒郵件給買家會起到一定的效果。
可以參考以下例子：
您好：
很抱歉的通知您，截止到目前為止我們還沒有收到您關(guān)于購買的物品的匯款確認(rèn)，不知道您是否已經(jīng)匯款。如果已經(jīng)匯款希望您給我們確認(rèn)郵件；如果您因?yàn)楣ぷ鞣泵蛘咂渌蛘堅(jiān)趚xxx年xx月xx日前匯款。
如果一周以后我們還不能收到您的匯款確認(rèn)郵件，我們將會提交出價不買，同時您可能會收到eBay易趣發(fā)出的警告，對于出價不買的情況，我們將會一律提出差評。
可能聽上去您會覺得比較嚴(yán)厲，但物品是通過網(wǎng)上真實(shí)成交的，發(fā)生出價不買的情況我們也會嚴(yán)格的按照網(wǎng)上的流程進(jìn)行投訴，維護(hù)我們的權(quán)利。
最后還是希望您能夠履行自己的責(zé)任，相信您會喜歡這件物品的， 謝謝！
店主： 日期：
五、交易結(jié)束如實(shí)評價
1.評價是買賣雙方對于一筆交易最終的看法，也是以后可能想要購買你物品的潛在買家們作為參考的一個重要因素。好的信用會讓買家放心購買，差的評價往往讓買家望而卻步。
●交易結(jié)束要及時作評價，信用至關(guān)重要，不論買家還是賣家都很在意自己的信用度，及時在完成交易后做出評價，會讓其他買家看到自己信用度的變化。
●有些買家不像賣家那樣能夠及時地做出評價，可以友善地提醒買家給你作出如實(shí)的評價，因?yàn)檫@些評價將成為其他買家購買你物品前重要的參考。
●評價還有一個很重要的解釋功能，如果買家對你的物品作出了錯誤的不公正的評價，你可以在評價下面及時做出正確合理的解釋，防止其他買家因?yàn)殄e誤的評價產(chǎn)生錯誤的理解。
2.在“我的易趣”已售出物品中，你可以標(biāo)注給買家作出信用評價，同時也可以看到買家給你的評價。
六、不同買家不同備注
1.賣家們應(yīng)該好好地總結(jié)自己買家群體的特征，因?yàn)橹挥腥媪私獾劫I家情況，才能確保你進(jìn)的貨正好是你的買家喜歡的物品，更好地發(fā)展生意：
●建立買家的資料庫，及時記錄每個成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。
●總結(jié)買家的背景至關(guān)重要，在和買家交易過程中了解買家的職業(yè)或者城市等其他的背景，能幫你總結(jié)不同的人群所適合的物品。
●購買能力很強(qiáng)的買家更要作為你總結(jié)的重點(diǎn)，發(fā)展這批群體成為你忠實(shí)買家有助于提高你的生意。
2.“我的易趣”里面就有這樣的買家備注的功能，你可以直接到“我的易趣”去操作。
七、發(fā)展?jié)撛谥覍?shí)買家
1.買家是eBay易趣給所有賣家的一筆寶貴的財(cái)富，當(dāng)用戶成為你的買家以后，eBay易趣不可能收回這些買家，他們將成為你自己的資產(chǎn)，你維護(hù)的好壞將直接影響他們以后會不會繼續(xù)購買你的物品。
2.忠實(shí)買家所產(chǎn)生的銷售額通常能夠達(dá)到一定比例。所以對于曾經(jīng)購買過你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好后續(xù)的維護(hù)，讓他們成為你的忠實(shí)顧客：
●定期給買家發(fā)送有針對性，買家感興趣的郵件，切忌不要太頻繁，否則很可能被當(dāng)作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對要有吸引力！
●把忠實(shí)買家設(shè)定為你的VIP買家群體，在店鋪內(nèi)制定出相應(yīng)的優(yōu)惠政策，比如可以讓他們享受新品8折優(yōu)惠等等。
●定期回訪顧客，用打電話或者email的方式關(guān)心客戶，與他們建立起良好的客戶關(guān)系，同時也可以從他們那里得到很好的意見和建議。
八、信息管理至關(guān)重要
1.全面的信息管理可以幫助你總結(jié)長期交易的情況，信息管理可以分為兩個方面：
●總結(jié)目前物品成交的情況，包括一個月內(nèi)登錄物品的數(shù)量，成交物品的數(shù)量，成交率的情況等等，這些都有助于幫助你了解目前你的店鋪的物品銷售情況。eBay易趣已經(jīng)可以提供銷售報告給大家了，建議大家運(yùn)用這個銷售報告分析你店鋪的情況！
●建立自己的買家資料庫，就像前面提到的買家是eBay易趣給大家的一筆財(cái)富，匯總好所有買家的信息將有助于你分析自己的買家群體，甚至可以根據(jù)不同的特性進(jìn)行分類，發(fā)送相應(yīng)的促銷郵件！
2.在“我的易趣”已售出的物品中，其實(shí)已經(jīng)幫大家做了一個這樣的工作，你在上面可以輕松的標(biāo)注各個物品的不同狀態(tài)！
九、平和心態(tài)處理投訴
正如前面所說，任何賣家都不可能讓買家100%滿意，都會發(fā)生顧客投訴。處理客戶投訴是傾聽他們的不滿，不斷糾正賣家自己的失誤，維護(hù)賣家信譽(yù)的補(bǔ)救方法。運(yùn)用得當(dāng)，不但可以增進(jìn)和鞏固與客戶的關(guān)系，甚至還可以促進(jìn)銷售的增長。當(dāng)然不同的賣家處理投訴的問題也不盡相同，這里我們以兩位超級大賣家為例，大家可以參考他們處理投訴的方法：
1.售后服務(wù)是整個物品銷售過程的重點(diǎn)之一。好的售后服務(wù)會帶給買家非常好的購物體驗(yàn)，可能使這些買家成為你忠實(shí)用戶, 以后經(jīng)常購買你店鋪內(nèi)的物品。
2.做好售后服務(wù)，首先要樹立正確的售后服務(wù)觀念。服務(wù)觀念是長期培養(yǎng)的一種個人（或者店鋪）的魅力，賣家都應(yīng)該建立一種“真誠為客戶服務(wù)”的觀念。
3.服務(wù)有時很難做到讓所有用戶百分之百滿意，但只要你在“真誠為客戶服務(wù)”的指導(dǎo)下，問心無愧地做好售后服務(wù)，相信一定會得到回報的。
4.賣家應(yīng)該重視和充分把握與買家交流的每一次機(jī)會，因?yàn)槊恳淮谓涣鞫际且淮坞y得地建立感情，增進(jìn)了解，增強(qiáng)信任的機(jī)會。買家也會把他們認(rèn)為很好的賣家推薦給更多的朋友。
二、交易結(jié)束及時聯(lián)系
物品成交后賣家應(yīng)主動和買家聯(lián)系，避免成交的買家由于沒有及時聯(lián)系而流失掉。及時聯(lián)系買家應(yīng)該做到：
1.發(fā)送自己制作的成交郵件模版，可以包括：銀行賬號，應(yīng)付金額，匯款方式等等。為了怕收到很多相同金額的匯款，你可以加入編號一欄讓買家匯款的時候注明，這樣也方便你查尋。
2.eBay易趣同時也推出了“發(fā)送帳單”的功能，幫助賣家從“我的易趣”中實(shí)現(xiàn)直接聯(lián)系買家發(fā)送賬單的功能，這樣也可以幫助你節(jié)省時間。
3.為了避免沖動性購物的買家流失掉，趁熱打鐵至關(guān)重要！建議物品成交的當(dāng)天就發(fā)出成交郵件！
4.由于網(wǎng)絡(luò)有時不穩(wěn)定，有些買家的郵箱不一定能夠收到你的郵件。因此如果當(dāng)你的顧客2天內(nèi)沒有回復(fù)你的郵件，你可以主動打電話詢問是否收到成交郵件。
三、賣家自己設(shè)計(jì)的郵件模版
商品成交以后，賣家也可以自己撰寫要發(fā)送給買家的第一封成交確認(rèn)郵件，你可以運(yùn)用更人性化的語言，加入自己的信息?？梢詤⒖家韵碌睦樱?br />
您好：
感謝您購買了本店鋪的物品，希望您能夠喜歡，如果有任何問題可以和我聯(lián)系：xxx@xxx(賣家電子郵件地址)
如果您是以一口價方式成交物品的，本店鋪免費(fèi)包普通郵寄，如果您是以競標(biāo)方式成交物品的，請支付5元郵費(fèi)。如無特別需求，本店鋪將會在款到第二天以普通郵寄方式郵寄物品。
您成交的這筆物品的費(fèi)用為：xxx元（包括郵寄費(fèi)用）
請通過以下方式匯款：
招行信息：xxxx xxxx xxxx
工行信息：xxxx xxxx xxxx
………….
如您已經(jīng)匯款完畢，請發(fā)送郵件告知我們您的詳細(xì)信息，我們會款到馬上發(fā)貨，信息如下：
用戶名： 真實(shí)姓名： 聯(lián)系方式：
購買物品鏈接： 購買物品顏色規(guī)格：
收貨人地址/郵編/姓名：
匯款銀行： 匯款時間：
最后謝謝您購買小店的物品，期待您的下次惠顧！
店家：xxxx 日期： xxxx/xx/xx
四、買家款到詳細(xì)記錄
1.網(wǎng)上購物的買家來自五湖四海，使用的匯款方式不盡相同，匯款的時間也會有很大的差異，對于賣家來講，一定要及時記錄下買家關(guān)于匯款的相關(guān)內(nèi)容，包括：
●匯款到達(dá)的時間：買家把款匯出后最怕的就是賣家沒收到，一旦你收到貨款一定要記錄下來，并及時告知買家讓其放心隨后安排及時發(fā)貨。
●買家匯入的銀行：你可以總結(jié)哪些銀行是絕大多數(shù)買家經(jīng)常使用的，從而清楚認(rèn)識到：是否需要辦理所有銀行的卡。
●買家匯入的金額：記錄是否這個物品打了一定的折扣或者就是原價賣出，幫助賣家制定一些打折活動。
2.同時在“我的易趣”已售出物品中，有選項(xiàng)讓你記錄匯款狀態(tài)，當(dāng)你再看已售出物品的時候，就知道不同物品的不同匯款狀態(tài)了。
賣家難免會遇到買家出價不買的情況，建議賣家們正確行使手中的權(quán)利，維護(hù)自己的利益。在發(fā)生這種情況時，發(fā)送一封自己撰寫的提醒郵件給買家會起到一定的效果。
可以參考以下例子：
您好：
很抱歉的通知您，截止到目前為止我們還沒有收到您關(guān)于購買的物品的匯款確認(rèn)，不知道您是否已經(jīng)匯款。如果已經(jīng)匯款希望您給我們確認(rèn)郵件；如果您因?yàn)楣ぷ鞣泵蛘咂渌蛘堅(jiān)趚xxx年xx月xx日前匯款。
如果一周以后我們還不能收到您的匯款確認(rèn)郵件，我們將會提交出價不買，同時您可能會收到eBay易趣發(fā)出的警告，對于出價不買的情況，我們將會一律提出差評。
可能聽上去您會覺得比較嚴(yán)厲，但物品是通過網(wǎng)上真實(shí)成交的，發(fā)生出價不買的情況我們也會嚴(yán)格的按照網(wǎng)上的流程進(jìn)行投訴，維護(hù)我們的權(quán)利。
最后還是希望您能夠履行自己的責(zé)任，相信您會喜歡這件物品的， 謝謝！
店主： 日期：
五、交易結(jié)束如實(shí)評價
1.評價是買賣雙方對于一筆交易最終的看法，也是以后可能想要購買你物品的潛在買家們作為參考的一個重要因素。好的信用會讓買家放心購買，差的評價往往讓買家望而卻步。
●交易結(jié)束要及時作評價，信用至關(guān)重要，不論買家還是賣家都很在意自己的信用度，及時在完成交易后做出評價，會讓其他買家看到自己信用度的變化。
●有些買家不像賣家那樣能夠及時地做出評價，可以友善地提醒買家給你作出如實(shí)的評價，因?yàn)檫@些評價將成為其他買家購買你物品前重要的參考。
●評價還有一個很重要的解釋功能，如果買家對你的物品作出了錯誤的不公正的評價，你可以在評價下面及時做出正確合理的解釋，防止其他買家因?yàn)殄e誤的評價產(chǎn)生錯誤的理解。
2.在“我的易趣”已售出物品中，你可以標(biāo)注給買家作出信用評價，同時也可以看到買家給你的評價。
六、不同買家不同備注
1.賣家們應(yīng)該好好地總結(jié)自己買家群體的特征，因?yàn)橹挥腥媪私獾劫I家情況，才能確保你進(jìn)的貨正好是你的買家喜歡的物品，更好地發(fā)展生意：
●建立買家的資料庫，及時記錄每個成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。
●總結(jié)買家的背景至關(guān)重要，在和買家交易過程中了解買家的職業(yè)或者城市等其他的背景，能幫你總結(jié)不同的人群所適合的物品。
●購買能力很強(qiáng)的買家更要作為你總結(jié)的重點(diǎn)，發(fā)展這批群體成為你忠實(shí)買家有助于提高你的生意。
2.“我的易趣”里面就有這樣的買家備注的功能，你可以直接到“我的易趣”去操作。
七、發(fā)展?jié)撛谥覍?shí)買家
1.買家是eBay易趣給所有賣家的一筆寶貴的財(cái)富，當(dāng)用戶成為你的買家以后，eBay易趣不可能收回這些買家，他們將成為你自己的資產(chǎn)，你維護(hù)的好壞將直接影響他們以后會不會繼續(xù)購買你的物品。
2.忠實(shí)買家所產(chǎn)生的銷售額通常能夠達(dá)到一定比例。所以對于曾經(jīng)購買過你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好后續(xù)的維護(hù)，讓他們成為你的忠實(shí)顧客：
●定期給買家發(fā)送有針對性，買家感興趣的郵件，切忌不要太頻繁，否則很可能被當(dāng)作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對要有吸引力！
●把忠實(shí)買家設(shè)定為你的VIP買家群體，在店鋪內(nèi)制定出相應(yīng)的優(yōu)惠政策，比如可以讓他們享受新品8折優(yōu)惠等等。
●定期回訪顧客，用打電話或者email的方式關(guān)心客戶，與他們建立起良好的客戶關(guān)系，同時也可以從他們那里得到很好的意見和建議。
八、信息管理至關(guān)重要
1.全面的信息管理可以幫助你總結(jié)長期交易的情況，信息管理可以分為兩個方面：
●總結(jié)目前物品成交的情況，包括一個月內(nèi)登錄物品的數(shù)量，成交物品的數(shù)量，成交率的情況等等，這些都有助于幫助你了解目前你的店鋪的物品銷售情況。eBay易趣已經(jīng)可以提供銷售報告給大家了，建議大家運(yùn)用這個銷售報告分析你店鋪的情況！
●建立自己的買家資料庫，就像前面提到的買家是eBay易趣給大家的一筆財(cái)富，匯總好所有買家的信息將有助于你分析自己的買家群體，甚至可以根據(jù)不同的特性進(jìn)行分類，發(fā)送相應(yīng)的促銷郵件！
2.在“我的易趣”已售出的物品中，其實(shí)已經(jīng)幫大家做了一個這樣的工作，你在上面可以輕松的標(biāo)注各個物品的不同狀態(tài)！
九、平和心態(tài)處理投訴
正如前面所說，任何賣家都不可能讓買家100%滿意，都會發(fā)生顧客投訴。處理客戶投訴是傾聽他們的不滿，不斷糾正賣家自己的失誤，維護(hù)賣家信譽(yù)的補(bǔ)救方法。運(yùn)用得當(dāng)，不但可以增進(jìn)和鞏固與客戶的關(guān)系，甚至還可以促進(jìn)銷售的增長。當(dāng)然不同的賣家處理投訴的問題也不盡相同，這里我們以兩位超級大賣家為例，大家可以參考他們處理投訴的方法：
樂發(fā)網(wǎng)超市批發(fā)網(wǎng)提供超市貨源信息,超市采購進(jìn)貨渠道。超市進(jìn)貨網(wǎng)提供成都食品批發(fā),日用百貨批發(fā)信息、微信淘寶網(wǎng)店超市采購信息和超市加盟信息.打造國內(nèi)超市采購商與批發(fā)市場供應(yīng)廠商搭建網(wǎng)上批發(fā)市場平臺,是全國批發(fā)市場行業(yè)中電子商務(wù)權(quán)威性網(wǎng)站。
本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺規(guī)則
本文來源： 如何做好售后服務(wù)
