網店客服是網店的一支中堅力量，其重要性已經被越來越多的網店主所意識。向客戶推薦產品，就要學會能根據客戶的需求方向去“說”。
“說”就是向客戶介紹產品，繼而要引發這個客戶對產品的興趣，并且根據他的反應調整推薦產品的方向。
我們來看一個通過成功的“說”，達成有效關聯銷售的案例（如圖4-14所示）。
向買家推薦產品，并不是說只要一味地、沒有技術含量地硬性推薦就可以的，這樣只會讓客戶覺得反感而離開。在溝通案例B中我們可以看到：這位客服在向買家推薦產品的時候，先是根據客戶的要求查看了一下他已經拍下的商品，目的一是為了幫助客戶確認訂單，二是為了去了解客戶的需求。
圖4-14 溝通案例B
當客服看到客戶已經拍下這個是辣味的牛肉干，由此判斷客戶是喜歡吃辣味的零食的，所以馬上按照客戶的喜好和需求推薦另一款川辣味的豬肉脯。當客戶表示擔心一次買的量太多吃不完的時候，這個客服馬上站在客戶的角度為他考慮，先說明這兩款商品實際的量并不算太多，并且因為好吃所以一般一次吃一包才剛剛過癮。解決了這個關于量的問題以后，接著再有技巧地推了客戶一把，就是抓住買家在網絡購物時最關心的郵費問題，告訴客戶買兩包是可以免郵費的，而省下來的郵費都夠買半包肉脯了，所以最終他的推薦能被客戶所接受。
這個成功的“說”服客戶的溝通案例，實際上用到了在線銷售中很重要的一個技巧，就是“關聯商品推薦”。從上面這個案例當中我們可以總結出兩點：關聯商品推薦的關鍵就是產品之間要有共性，這個是非常重要的！在客戶呼入進來咨詢的第一件產品，和客服向他推薦的產品之間，一定要考慮這兩樣東西之間是不是有共性，這樣才能更精準地做出推薦。
讓我們來思考一下，如果你是一個銷售母嬰類產品的客服，客戶呼入進來咨詢的第一件產品是一個待產包，那么在這個時候你可以再推薦什么產品進行關聯銷售呢？防輻射服嗎？當然不對！都已經要買待產包了，可見應該已經是進入了待產期，防輻射服這類孕初期就應該買的產品絕對不適合做關聯商品推薦了！
所以我們得出一個結論，關聯商品的推薦不但應該考慮產品間的共性，還要結合生活經驗去考慮使用者的實際情況。比如上文提到這個購買待產包的客戶，如果順便再推薦一個產后恢復的綁腹帶，是不是很容易成功呢？因為現代女性對身材的要求很高，在生產以前她們就會開始考慮身材恢復的問題，在這個時候提前關注到她們的需求，才能使我們的關聯商品推薦更容易獲得成功！
很久以前在沃爾瑪超市發生過這樣一件事情，有一個記者發現他家附近的沃爾瑪超市很奇怪，在食品區賣啤酒的地方放了一大堆促銷款的嬰兒紙尿片。他感覺這是兩件完全沒有關系的商品，于是他就去詢問沃爾瑪公司為什么要這么做。沃爾瑪的市場經理告訴他說，他們通過收銀臺這邊收集到的數據，發現通常買了啤酒的顧客同時也會購買嬰兒紙尿片，所以為此他們進行了專門的市場調查。結果他們的調查報告顯示，當地婦女剛剛生完孩子一般都是在家帶孩子的，因為不太出門所以經常會要求丈夫下班回家的時候能夠帶點紙尿片回來。而男人們去買紙尿片的時候，通常就會順便給自己買兩瓶啤酒，所以才產生了“啤酒搭配紙尿片”這樣奇妙的關聯商品銷售。
由此可見，在線銷售客服做關聯商品推薦的時候，不但要全面考慮產品相互之間的共性，還需要通過數據摸索出店鋪內以往所有買家購買產品時候的規律，那么我們的關聯商品推薦才能達到更好的效果。
我們大家都知道，淘寶旺旺是在線銷售客服工作時不可或缺的利器，所以我們在推薦產品的時候，也要學會有效利用旺旺這個工具（如圖4-15所示）。
圖4-15 淘寶旺旺工具完整展示
對話框的上方都是常用功能，下面都是一些便利小工具。熟練地使用這些常用功能和小工具，不僅可以提高我們的工作效率，還可以減少交流的障礙，使溝通變得更為順暢。
常用功能如下：
1．點擊右下角的“消息記錄”，可以隨時查看與該名顧客最近的聊天記錄、查看保存在本臺電腦上的歷史聊天記錄，以及保存在旺旺服務器上的在線聊天記錄，還可以設置聊天記錄的保存天數和開始在旺旺服務器上保存記錄的時間，等等。
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本文來源： 網店客服推廣寶貝案例解析
