網(wǎng)店推廣工作也離不開“說(shuō)”，說(shuō)自己的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，勸說(shuō)買家購(gòu)買自己的寶貝。這個(gè)“說(shuō)”極其重要，說(shuō)的好就賣的好，所以廣大淘寶賣家一定要注意“說(shuō)”的技巧，要說(shuō)到買家的心坎上。
我們來(lái)看一個(gè)通過成功的“說(shuō)”，達(dá)成有效關(guān)聯(lián)銷售的案例。
向買家推薦產(chǎn)品，并不是說(shuō)只要一味地、沒有技術(shù)含量地硬性推薦就可以的，這樣只會(huì)讓客戶覺得反感而離開。在溝通案例B中我們可以看到：這位客服在向買家推薦產(chǎn)品的時(shí)候，先是根據(jù)客戶的要求查看了一下他已經(jīng)拍下的商品，目的一是為了幫助客戶確認(rèn)訂單，二是為了去了解客戶的需求。
當(dāng)客服看到客戶已經(jīng)拍下這個(gè)是辣味的牛肉干，由此判斷客戶是喜歡吃辣味的零食的，所以馬上按照客戶的喜好和需求推薦另一款川辣味的豬肉脯。當(dāng)客戶表示擔(dān)心一次買的量太多吃不完的時(shí)候，這個(gè)客服馬上站在客戶的角度為他考慮，先說(shuō)明這兩款商品實(shí)際的量并不算太多，并且因?yàn)楹贸运砸话阋淮纬砸话艅倓傔^癮。解決了這個(gè)關(guān)于量的問題以后，接著再有技巧地推了客戶一把，就是抓住買家在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)最關(guān)心的郵費(fèi)問題，告訴客戶買兩包是可以免郵費(fèi)的，而省下來(lái)的郵費(fèi)都?jí)蛸I半包肉脯了，所以最終他的推薦能被客戶所接受。
這個(gè)成功的“說(shuō)”服客戶的溝通案例，實(shí)際上用到了在線銷售中很重要的一個(gè)技巧，就是“關(guān)聯(lián)商品推薦”。從上面這個(gè)案例當(dāng)中我們可以總結(jié)出兩點(diǎn)：關(guān)聯(lián)商品推薦的關(guān)鍵就是產(chǎn)品之間要有共性，這個(gè)是非常重要的！在客戶呼入進(jìn)來(lái)咨詢的第一件產(chǎn)品，和客服向他推薦的產(chǎn)品之間，一定要考慮這兩樣?xùn)|西之間是不是有共性，這樣才能更精準(zhǔn)地做出推薦。
讓我們來(lái)思考一下，如果你是一個(gè)銷售母嬰類產(chǎn)品的客服，客戶呼入進(jìn)來(lái)咨詢的第一件產(chǎn)品是一個(gè)待產(chǎn)包，那么在這個(gè)時(shí)候你可以再推薦什么產(chǎn)品進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售呢？防輻射服嗎？當(dāng)然不對(duì)！都已經(jīng)要買待產(chǎn)包了，可見應(yīng)該已經(jīng)是進(jìn)入了待產(chǎn)期，防輻射服這類孕初期就應(yīng)該買的產(chǎn)品絕對(duì)不適合做關(guān)聯(lián)商品推薦了！
所以我們得出一個(gè)結(jié)論，關(guān)聯(lián)商品的推薦不但應(yīng)該考慮產(chǎn)品間的共性，還要結(jié)合生活經(jīng)驗(yàn)去考慮使用者的實(shí)際情況。比如上文提到這個(gè)購(gòu)買待產(chǎn)包的客戶，如果順便再推薦一個(gè)產(chǎn)后恢復(fù)的綁腹帶，是不是很容易成功呢？因?yàn)楝F(xiàn)代女性對(duì)身材的要求很高，在生產(chǎn)以前她們就會(huì)開始考慮身材恢復(fù)的問題，在這個(gè)時(shí)候提前關(guān)注到她們的需求，才能使我們的關(guān)聯(lián)商品推薦更容易獲得成功！
很久以前在沃爾瑪超市發(fā)生過這樣一件事情，有一個(gè)記者發(fā)現(xiàn)他家附近的沃爾瑪超市很奇怪，在食品區(qū)賣啤酒的地方放了一大堆促銷款的嬰兒紙尿片。他感覺這是兩件完全沒有關(guān)系的商品，于是他就去詢問沃爾瑪公司為什么要這么做。沃爾瑪?shù)氖袌?chǎng)經(jīng)理告訴他說(shuō)，他們通過收銀臺(tái)這邊收集到的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)通常買了啤酒的顧客同時(shí)也會(huì)購(gòu)買嬰兒紙尿片，所以為此他們進(jìn)行了專門的市場(chǎng)調(diào)查。結(jié)果他們的調(diào)查報(bào)告顯示，當(dāng)?shù)貗D女剛剛生完孩子一般都是在家?guī)Ш⒆拥模驗(yàn)椴惶鲩T所以經(jīng)常會(huì)要求丈夫下班回家的時(shí)候能夠帶點(diǎn)紙尿片回來(lái)。而男人們?nèi)ベI紙尿片的時(shí)候，通常就會(huì)順便給自己買兩瓶啤酒，所以才產(chǎn)生了“啤酒搭配紙尿片”這樣奇妙的關(guān)聯(lián)商品銷售。
由此可見，在線銷售客服做關(guān)聯(lián)商品推薦的時(shí)候，不但要全面考慮產(chǎn)品相互之間的共性，還需要通過數(shù)據(jù)摸索出店鋪內(nèi)以往所有買家購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)候的規(guī)律，那么我們的關(guān)聯(lián)商品推薦才能達(dá)到更好的效果。
我們大家都知道，淘寶旺旺是在線銷售客服工作時(shí)不可或缺的利器，所以我們?cè)谕扑]產(chǎn)品的時(shí)候，也要學(xué)會(huì)有效利用旺旺這個(gè)工具。
對(duì)話框的上方都是常用功能，下面都是一些便利小工具。熟練地使用這些常用功能和小工具，不僅可以提高我們的工作效率，還可以減少交流的障礙，使溝通變得更為順暢。
常用功能如下：
1．點(diǎn)擊右下角的“消息記錄”，可以隨時(shí)查看與該名顧客最近的聊天記錄、查看保存在本臺(tái)電腦上的歷史聊天記錄，以及保存在旺旺服務(wù)器上的在線聊天記錄，還可以設(shè)置聊天記錄的保存天數(shù)和開始在旺旺服務(wù)器上保存記錄的時(shí)間，等等。
2．點(diǎn)擊左上角的“文件夾圖標(biāo)”可以給對(duì)方發(fā)送在線或者離線文件，一些促銷通知、相關(guān)數(shù)據(jù)說(shuō)明、訂單修改意見等消息可以使用這種方式發(fā)送給顧客，使交流和溝通更加順暢。
3．“文件夾圖標(biāo)”的右側(cè)是音頻通話和視頻按鈕，有時(shí)候顧客會(huì)提出視頻看貨的要求，或者是覺得自己打字速度不夠快，要求使用語(yǔ)音交流，這時(shí)我們只要點(diǎn)擊這兩個(gè)按鈕就可以為顧客提供這樣的服務(wù)了。當(dāng)然一般我們不太建議使用語(yǔ)音或者視頻的方式接待顧客，因?yàn)椴还苁钦Z(yǔ)音還是視頻，我們都只能同時(shí)與一個(gè)人進(jìn)行在線交流，大大增加了溝通成本。
4．下邊工具中居中的是“截圖”工具，有時(shí)顧客需要詢問和核實(shí)商品的一些局部細(xì)節(jié)，如果用語(yǔ)言和文字都很難描述清楚該問題和所指部位，此時(shí)使用截圖功能就是一種很好的輔助交流方式，使雙方的問與答都更有針對(duì)性、更明確，也更不容易錯(cuò)位。
5．將下方計(jì)算器形狀的按鈕點(diǎn)開可以使用記事本和計(jì)算器功能，它們也是我們?nèi)粘９ぷ髦械某Ｓ霉ぞ撸奖汶S時(shí)取用。我們?cè)谂c顧客交流的時(shí)候，可以用記事本隨時(shí)記錄下接待情況和交流要點(diǎn)，顧客一次性購(gòu)買多件商品或者需要計(jì)算會(huì)員優(yōu)惠折扣時(shí)，旺旺上的虛擬計(jì)算器會(huì)是我們一個(gè)很好的助手。
淘寶旺旺的實(shí)用工具還有很多，尤其是現(xiàn)在旺旺不斷在升級(jí)，有一些什么功能或者變化，第一個(gè)關(guān)注到的人對(duì)工作是能夠帶來(lái)便利和好處的。
那么在推薦產(chǎn)品過程中，如何才能做到更有針對(duì)性和說(shuō)服力的“說(shuō)”呢（如圖4-16所示）？
第一點(diǎn)：明確我們的優(yōu)勢(shì)，包括貨源的優(yōu)勢(shì)、質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)以及價(jià)格的優(yōu)勢(shì)。
我們應(yīng)該明確，我們的產(chǎn)品究竟和我們的競(jìng)爭(zhēng)者有什么樣的差異？因?yàn)楝F(xiàn)在就是差異化競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，誰(shuí)能夠?yàn)橘I家考慮更多并且能夠迎合買家的心里，就等于給買家多了一個(gè)選擇你產(chǎn)品的理由。我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)通常都會(huì)詳細(xì)地表現(xiàn)在商品描述頁(yè)面里，而我們描述頁(yè)面里的這些內(nèi)容其實(shí)不是光給客戶看的，如果我們能通過細(xì)致的觀察和學(xué)習(xí)吸取到其中的信息和精髓，那么在和客戶溝通的時(shí)候都是可以直接用來(lái)展現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的。
第二點(diǎn)：參考一些店內(nèi)的歷史數(shù)據(jù)，有意識(shí)把店鋪當(dāng)中銷售的產(chǎn)品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和劃分。
比如說(shuō)進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售的時(shí)候，哪些產(chǎn)品做關(guān)聯(lián)賣得比較好、哪些產(chǎn)品適合哪種類型的客戶，這些都是需要關(guān)注的重點(diǎn)。另外，店鋪本身的庫(kù)存參數(shù)也是一個(gè)參考依據(jù)，我們應(yīng)該從內(nèi)部溝通著手，不但了解實(shí)時(shí)的庫(kù)存情況，也要能夠了解哪些產(chǎn)品補(bǔ)貨速度是可以保證的。從營(yíng)銷上來(lái)說(shuō)，永遠(yuǎn)要推薦給客戶庫(kù)存充足的產(chǎn)品，但是又要從心理上讓他覺得這是最適合他的。
第三點(diǎn)：在推薦的原則中，第一重要的就是喊出買家的利益，站在買家的立場(chǎng)為他解決問題！而結(jié)果則最好能夠做到買賣雙方都能獲得雙贏，如果只是遵從低價(jià)走量的原則，那么我們可能得到的只是虛擬的成交數(shù)據(jù)，而無(wú)法真正獲得利潤(rùn)。
剛才我們提到過兩個(gè)重要的溝通技巧，就是“迎”和“說(shuō)”，接下來(lái)我們要介紹第三個(gè)有利于推薦商品的技巧，就是“問”。
為什么向客戶提問？因?yàn)槲覀兇蠹叶枷Ｍ艹蔀閷I(yè)的客服、專業(yè)的賣家，但是沒有理由要求我們的客戶一定要成為專業(yè)的買家。買家通常都是不專業(yè)的，在很多時(shí)候他不清楚自己究竟想要什么，那么我們就需要通過“問”來(lái)挖掘他的真實(shí)需求，這樣才能有針對(duì)性地做出推薦。
所以我們可以認(rèn)為“問”在一定程度上是為“說(shuō)”服務(wù)的，只有你問出他真正的需求了，你才能夠針對(duì)他的需求進(jìn)行服務(wù)。但是要注意的是，在“問”的同時(shí)還要做到“三分問、七分聽”，在“問”之后給出空間和余地讓買家去思考和回答。我們要懂得傾聽，從買家的闡述當(dāng)中去獲取一些潛在的真實(shí)信息，以便我們后邊的“說(shuō)”能夠更加精準(zhǔn)。
從更深一層來(lái)分析，“問”的方式還可以分為兩種。
第一種，是封閉式的問題。
如果用我們熟悉的考試題目來(lái)做比喻，我們可以把封閉式問題看成是選擇題或者是非題，你給出去的問題可能有的答案通常不能超過三個(gè)，建議基本上是兩個(gè)為佳——好或者不好、是或者不是、有或者沒有……都可以。
第二種，是開放式的問題。
開放式的問題是通過帶有鼓勵(lì)的方式，同樣以考試題目來(lái)做比喻的話，我們可以把它等同于思考題、議論題。等于是給客戶一個(gè)問題讓他可以去思考，并不給出任何預(yù)設(shè)答案，以便得到更多可以參考的信息。
我們?cè)趯?shí)踐中發(fā)現(xiàn)：在售中溝通的時(shí)候更適合采用封閉式的問題，因?yàn)槲覀冃枰龑?dǎo)客戶，根據(jù)你的經(jīng)驗(yàn)給他一些簡(jiǎn)短的分析；而開放式的問題則更適合一些對(duì)自己的需求很模糊，只能提出問題而沒辦法給出結(jié)果的客戶，所以這種方式在售后的時(shí)候比較適用。因?yàn)橘I家那個(gè)時(shí)候是很需要安撫的，甚至可能是來(lái)發(fā)泄的，用開放式問題可以給他們更多釋放的空間，以有利于問題的最終解決。
我們?cè)賮?lái)看一個(gè)關(guān)于商品推薦的案例。
從溝通案例C中我們可以看出，這位客服絕對(duì)是銷售型導(dǎo)向的，他一開始推薦的“精油補(bǔ)水套裝”明顯是比較高價(jià)位的商品，而這位客戶說(shuō)“可是我對(duì)精油有點(diǎn)過敏”，這就是客戶有異議的一種表現(xiàn)，但是客服并沒有從開始的推薦失敗中吸引教訓(xùn)，反而繼續(xù)一廂情愿地推薦“抗皺美白套裝”，再次引起客戶的強(qiáng)烈反感。
由此可見，盲目的推薦是低效的，我們應(yīng)該通過提問去了解客戶，并且由此獲知對(duì)方的一些真實(shí)信息。如果可以站在客戶的角度，向他提出一些有針對(duì)性的問題，反而可以使客戶感覺到我們的專業(yè)。
我們還是拿溝通案例C來(lái)做分析，這位客戶要求客服推薦一款日常護(hù)膚品，首先應(yīng)該在推薦之前了解他的膚質(zhì)和需求。了解過膚質(zhì)以后，接著第二步就應(yīng)該去了解客戶平時(shí)的使用習(xí)慣。不論是賣化妝品還是賣衣服，我們都要問一下以前用什么品牌、什么型號(hào)，只有找到參照物我們才能找到更精準(zhǔn)的商品進(jìn)行推薦。請(qǐng)關(guān)注溝通案例C中買家提的需求是“日常”護(hù)膚品，那么如果了解到他（她）平時(shí)也就是用小護(hù)士之類的品牌，我們就不應(yīng)該推薦價(jià)位過高的產(chǎn)品，不然很容易就把客戶嚇跑了。
綜上所述，“說(shuō)”和“問”是在推薦產(chǎn)品的時(shí)候最重要的兩個(gè)技巧，應(yīng)該用“說(shuō)”來(lái)結(jié)合“三分問、七分聽”的方式，去引導(dǎo)客戶表達(dá)出他內(nèi)心真正的想法和需求。而在進(jìn)行“說(shuō)”和“問”的時(shí)候，還應(yīng)該注意以下幾個(gè)重點(diǎn)：
（1）“說(shuō)”的時(shí)候要能夠站在對(duì)方的角度考慮問題，并且要明確地把客戶的利益喊出來(lái)，把他們的痛處提出來(lái)取得共鳴，再及時(shí)給出解決方案，才能使客戶更愿意接受我們的推薦。
（2）要時(shí)刻體現(xiàn)我們的誠(chéng)信態(tài)度，當(dāng)?shù)赇伬镉袃?yōu)惠活動(dòng)的時(shí)候，請(qǐng)及時(shí)告知客戶。因?yàn)樽龅搅诉@一點(diǎn)，客戶才會(huì)覺得我們是真正為他們考慮的，反而會(huì)增加客戶的黏度。
（3）提問是為了挖掘客戶的真正需求的，也是一種服務(wù)，所以切忌語(yǔ)氣過于生硬。
（4）為了能根據(jù)“問”的結(jié)果精準(zhǔn)地向客戶推薦其所需，這就要求我們更加熟悉店鋪里的產(chǎn)品特性，同時(shí)還要及時(shí)接受已購(gòu)買的客戶反饋，加深對(duì)我們產(chǎn)品的了解。
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