客情維護與公關技巧

1、 拜訪制度

　　1) 設計拜訪計劃

　　·初步劃分區域：分公司經理和銷售主管根據各個城市的分布、規模、銷售

員的人數、拜訪頻率等因素把城市劃分成塊，每一個區塊代表一位銷售員不同的

工作范圍。

　　·設定目標超市：主要是指銷售員管理片區內的已合作的超市或賣場。

　　·片區細分：分公司經理和銷售主管設計每一片區的管理計劃書。每一片區

由專職的超市業務員負責。

　　·月覆蓋計劃：月覆蓋計劃是在一個月的拜訪周期里，超市業務員對片區內

所有超市賣場分店進行全面、周密、有效的形式拜訪及服務計劃。這樣做的好處

是：

　　全面計劃節省時間；

　　增加業務員的信心；

　　贏得客戶的信心；

　　確保目標達到；

　　2) 設計拜訪頻度

　　·拜訪頻率：對不同級別（重點零售客戶）的超市、賣場采取不同的拜訪頻

率。

　　大賣場/特大型超市為每周二次；

　　中型賣場/超市為每周一次；

　　普通賣場/小型超市/連鎖店為每三周二次；　

　　拜訪層次：分公司經理主要拜訪K/A場經理；業務主管主要拜訪K/A門店部門

經理；業務員主要拜訪門店營業員、柜組長、庫管、會計、采購主管；

　　·行程安排技巧：

　　通過地圖，徹底了解本片區的地理情況。包括：地理范圍、街道界限、交通

路線及設施等。

　　通過市場調查和客戶檔案，徹底了解本片區的客戶情況。包括：客戶數量、

客戶類型、客戶級別等。

　　通過上述措施，正確設計行程。

　　3) 銷售人員每日工作流程管理

　　·上午9：00分進入公司；

　　·9：00-9：30分為晨會時間，內容有：

　　回顧前日工作，問題討論；

　　當日工作安排，問題解決；

　　根據拜訪計劃選擇客戶卡；

　　客戶拜訪內容設計；

　　根據預計銷售、開發新網點計劃；

　　攜帶銷售包，銷售包應攜帶物品準備；　

　　·9：30-12：00分，拜訪客戶。按日計劃拜訪客戶。

　　·12：00-13：00分，午餐。

　　·13：00-17：00分，拜訪客戶。按日計劃進行客戶拜訪。

　　·17：00-17：30分，結束。整理拜訪卡，填寫每日報告。

　　·附注：銷售包應攜帶物品的清單：

　　客戶拜訪卡； 產品資料； 報價表； 訂單； 地圖； 名片； 計算器； 筆；

工具刀； 雙面膠； POP海報；

　　2、 關系建立與客情維護

　　·分公司經理應經常定期與對方商品部經理進行溝通；

　　·業務主管應經常定期與對方商品采購主管、主管助理進行溝通；

　　·業務員應經常定期與對方商品采購主管、主管助理、 收貨 主管、財務、營

業員進行溝通；

　　·溝通方式如下：

　　定期電話拜訪；

　　定期實地拜訪；

　　定期銷售回顧；

　　不定期小規模聚會；

　　·客情維護技巧

　　營業員的客情維護（男性以香煙或小禮品為主，女性以小禮品為主；）

　　商品采購主管、主管助理、 收貨 主管的客情維護（男性以香煙、小禮品或其

他信用額；女性以小禮品或其他信用額或不定期小規模酒會；）

　　商品部經理的客情維護（男女性均以禮品或其他信用額為主或不定期小規模

小范圍內的酒會；）

　　·注：客情維護應根據超市、賣場的銷量、評估等級和市場地位而定，切忌

盲目花費，導致成本上升；各分公司經理和主管應嚴格把關。

　　3、 客情回顧

　　·業務員應定期對客情維護結果進行匯總，并出具客情維護報告；

　　·各分公司經理和主管應定期對客情維護結果進行匯總，并出具客情維護報

告；

　　·以上兩份報告每季度向總公司銷售部匯報一次；

　　·總公司銷售部將根據客情報告、銷售狀況等資料信息反饋對合作對象展開

績效評估；

　　· 銷售部根據評估結果調整對超市賣場的銷售政策；

　　四、 訂單管理

　　1、 訂單促進

　　·根據健康的客情維護和良好的合作關系的建立，應積極策應老產品的銷售

量提升和新產品的開發上市進程；

　　·訂單不能靠“等”而得，應積極向對方提出商品銷售建議，促使對方下訂

單的頻度提高；

　　·出具適時的促銷方案，促使對方下訂單，（比如提供年度促銷計劃、季度

促銷計劃、月度促銷計劃及每周特價等）；

　　2、 訂單維護

　　·對方總部或各分店下訂單至總公司銷售部；

　　·銷售部在收到訂單后，立即將訂單備案，并下發到相對應的各分公司；

　　·分公司在收到訂單后，立即由業務員將訂單復印備案；

　　·同一超市其下屬各分店的訂單應單獨建立文件夾存檔；

　　·不同超市、賣場的訂單應區別開來，分別建立文件夾存檔；

　　·所有的訂單應按年月日的順序進行存檔；

　　·所有訂單應定期進行整理；

　　·訂單不得隨意丟失和遺漏；

　　3、 訂單管理

　　·定期對各超市、分店的訂單數進行匯總統計；

　　·定期對各超市、分店的訂單數和訂貨金額進行排行；

　　·通過統計和排行找出問題進行分析并解決之；

　　·通過統計和排行找出優勢及優秀者，將經驗匯總樹立榜樣、并獎勵之；

　　4、 其　　他

　　·地區型、中小型超市賣場的訂單由對方總部直接向所屬區域的分公司下訂

單；

　　·各分公司在收到訂單后，應將訂單向總公司銷售部傳真備案；其他流程和

操作管理方式不變；

　　·大型或超大型的超市、賣場（即重點客戶）的訂單由對方總部直接向總公

司下訂單；其他流程和操作管理方式不變；

　　·作為銷售數據和歷史檔案，所有訂單均不得隨意銷毀和棄檔；

　　·如需銷毀或棄檔，須經過總公司銷售部的批準。

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本文來源： 超市賣場業務的公共關系