讓客服修煉好親和力、專業度，并努力與客戶交朋友，最大限度地提升詢單轉化率和客戶回頭率，在有限的流量中追求最大的銷量。
網店初開時，沒有服務經驗，客服的言語往往會讓客戶誤會，如何避免這些誤會，讓客戶感受愉悅是第一關的修煉；慢慢成為熟手之后，發現雖然客戶認可服務態度，但卻把握不好客戶對產品的需求，于是開始對專業度孜孜不倦的追求；百煉成鋼之后才發現，對產品推薦做到了如指掌，但留住了客戶的人卻始終留不住客戶的心，原來重心還是要回歸“人”上，客戶買的不僅僅是產品和服務，更是好心情和傾訴的需要。
一重修煉：親和力
網店初期，往往是新手客服在線服務，這時候的客服都從未有過做銷售服務的經驗，無意中讓客戶誤會。常見的幾個問題是：對客戶的問題回答的過于簡練或者幾個問題合并回答；客服用詞不當，無意中讓買家領會到錯誤的意思導致誤會；對待客戶的“難纏”，表現出不耐煩或者冷對待。但客服在買家心里的態度是讓買家產生購物需求的第一門檻，如果這個門檻過不去，則交易會就此打住。幾個簡單的藥方，幫助賣家完成這第一步轉變：
問答對等原則：買家問幾句，客服就回答幾句；甚至買家問多少字，客服就要回答不少于這些字數的回話。這個標準看似簡單，但卻讓買家感受到客服對他的重視，可以增強買家對客服的好感度，而這一原則在客服也是新手需要遵循的強行標準。
用詞親切原則：不少新手客服會像平時對他人說話一樣在線回答問題，但打字的交流和語言的交流有很大的區別，同樣的一句話，用不同的語調說就會是完全不同的感覺，所以純文字的很容易產生歧義和誤會。因此，客服需要多用一些親切禮貌的詞語來讓文字溫暖起來。根據買家的年齡性別特點，多用一些恰當的稱呼，對年輕的用“親、MM、GG”等，對中老年用“叔叔、阿姨”等；根據交易的不同階段，多用一些禮貌用詞，如“您好、請、好的、謝謝、再見”等；另外，多用一些善意的表情來彌補可能會產生誤會的話，如微笑、吐舌、握手、干杯等，避免用無奈、皺眉、汗等可能會傳達惡意的表情。
拒絕委婉原則：買家問問題，很多會比較沖、難聽或者難纏，如果客服這時候以牙還牙冷硬橫地回答，則會導致買家就此離開甚至吵架。因此，在線客服要避免用一些冷硬橫的言辭，比如“我們從來不降價”、“你找別家看看吧”、“我們就是這樣的”、“本店堅決不議價”等，同時也不能用沉默來應對。即便要拒絕買家，客服也要拿出親切的態度，說明為什么不能滿足買家需求的原因，求得買家理解。客服要明白，很多買家講價也不過是習慣性地說說而已，并不十分堅決；有些難纏的也不過是求的一個心理成就感而已。理解了這兩點，客服應對買家的難纏，一是要耐心熱情地說明不能滿足的原因；二是想辦法轉移焦點，用“免郵、抵價券、會員卡、積分”等相應的促銷活動來轉移買家降價的需求。
二重修煉：專業度
隨著網店經營的深入，慢慢會發現，單純提升客服的親和力仍然不夠，在產品問題上或者交易問題上的應答不專業成為流失客戶的主要原因。因此，專業度的提升是客服修煉的第二關。這里的專業至少有三個方面，一是對產品有純熟的了解，能夠準確回答相關問題，二是對買家需求有很好的把握，能夠做出精準的推薦；三是對交易相關環節熟悉，能夠解決買家的疑惑和需求。
熟悉產品：客服上崗之前，需要非常熟悉產品，因此要安排客服到倉庫實習一段時間，最好能讓客服看到實物甚至嘗試用一下，這樣在線回答問題的時候才能夠有切身感受，而不至于照本宣科地介紹產品。
把握需求：什么樣的買家適合什么樣的產品，精準的推薦是銷售的關鍵。每個品牌都應該有自己的客戶定位，這是首先要讓客服明確的；再具體到產品的型號和款式，根據不同客戶的屬性和使用目的，應該有詳細精準的劃分；另外，在交流的過程中，再發現客戶的喜好，進行產品風格與客戶喜好的對接。
說明交易：當買家認可了產品之后，交易環節的問題更要細致地說清楚。比如對包裝方式的說明、對運輸方式的選擇、對付款方式的解釋、對到貨驗收的幫助等等。
掌柜或店長最好能夠提煉總結出一些常見問題問答（FAQ）文檔，包含產品知識、客戶推薦和交易說明等三類內容，幫助客服不斷學習的同時，也可以作為日常在線服務時隨時查找使用的手冊。
三重修煉：交朋友
一個優秀的網店，不應該只限于讓買家成交一次，更應設法讓新客戶成為忠實老客戶。如何做到？一是要把握不同人的不同性格特點和心理需求；二是要做到真誠對待客戶，真心去交朋友。
根據買家性格對應服務：作為在線服務的客服，需要清楚了解人的性格分類并且能夠熟練應對。人的性格分類，基本可以劃分為“表現型、支配型、分析型和溫和型”四類。有一個小故事可以幫助理解這四類性格：古羅馬帝國處決犯人是采用斷頭臺的方式，有一次斷頭斧出故障，四個犯人分別是四種表現：第一個站起來跟監斬官握手后走到臺前演講自己命不該絕，這類就是表現型的人；第二個上前給了監斬官兩耳光，“我說我死不了你還非要砍我”，然后揚長而去，這類就是支配型；第三個上前跟監斬官熱烈握手說“今天雖然我沒死，哪天修好了再通知我回來受死”，這類是溫和型；第四個一直沒起來，看客勸其快走，他說“我要研究一下為什么斧頭沒掉下來”，這類就是分析型。當然，在客服實戰中，人的性格很難這樣容易的判斷出來，要經過一定的交流才好下判斷。
表現型的客戶一般都喜歡展示自身優越的地方，比如貌美如花、才學過人、產品專家等，對這類買家，客服需要多贊美，讓其有充分的發揮余地，在此過程中再把產品跟買家的優越點結合進行引導購買。識別表現型客戶的信號比較多，比如：“我穿這個會不會太惹眼啊？”“我以前就做這行的…”等。這時客服要對應回答“惹眼的主要原因還是親太漂亮了，穿哪件都會惹眼的”“您是專家了，有時間多教教我啊”等。
支配型的人則往往比較強勢，不喜歡別人挑戰其觀點，對這類客戶要多順應他、交易干脆利落，如價格能降則比較爽快地給其一個優惠價。比如買家說“你不用跟我說這么多，這個產品我懂得比你多”、“便宜**元我馬上拍，不行就算了”等，這就是典型的支配型買家。客服應對“您是資深專家了，您肯定理解不同檔次產品的差異…”，“您是爽快人，我也喜歡爽快做生意，這樣吧，給您包個郵，再送您一張VIP會員卡…”
溫和型的人信任他人也喜歡交流但卻不自信，對于這類買家要堅定地為其推薦產品，并且多交流，和其交朋友。比如買家問：“我該用哪種好呢？”“你們天天忙到深夜很辛苦吧？”這一版就是溫和型買家。客服對應答復“親，您這種膚質最適合的就是這款…”“親，謝謝理解哈，雖然辛苦，但看到買家在我們這里滿意購物就不覺得累了…”。
分析型的人則既不自信也不相信別人，他們需要多方對比后才能做出慎重的抉擇，所以對這類買家要多提供一些能夠讓他自己去看的產品介紹和圖片，通過書面的東西打消其顧慮，而少做推薦以免其感覺客服是在忽悠他。比如買家問：“你們這個產品到底是不是正品？”“接受驗貨嗎？如果是假的怎么解決？”客服需要回答：“親，保證正品。我們產品描述里有鑒定證書…”，“您可以去當地專柜驗貨，但不要說網上買的，他們一般都嫉恨網絡銷售”。
真誠引導買家購物：客服的價值雖然很大程度上是提升銷售業績，但是這必須建立在真誠對待買家的基礎之上。因此，掌柜對于客服的培訓，要讓客服明白：真誠對待買家而不是欺騙忽悠，才能夠獲得買家的信賴。具體來說，推薦產品時要以誠相待，只讓買家購買最合適的，而不是價格高的；購買的數量，夠用即可，而不是讓買家盲目購買大量產品；在購買方案上，主動幫助買家選擇最實惠的購買方式，而不能因為買家沒有看到促銷活動和會員方案，就故意欺瞞。
主動與買家交朋友：想要獲得買家的真心認可和重復光顧，功夫不僅在一次交易上，而是獲得買家的友誼。因此，客服在線服務除了做到以上的親和、專業之外，還要力所能及地與買家多交流，在聊天中讓客戶有了傾訴的機會，而這種傾訴的需求可能比買家購物的需求更為讓人上癮。不少買家都愿意指定某個客服購物，原因很多就在于此。
讓客服修煉好親和力、專業度，并努力與客戶交朋友，最大限度地提升詢單轉化率和客戶回頭率，才是中小賣家的核心制勝之道。
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本文來源： 三重修煉擄獲買家的心
