（一）客服角色

最主要的：代表店鋪和公司形象；產品專家和形象專家.；了解顧客需求，引導話題，誘導成交；讓顧客記住店鋪特色的某一點

（二）客服應該具備的知識

產品屬性和應用知識；品牌基本信息；顧客消費心理常識

（三）客服基本技能

買家購物流程的全程操作熟悉；售后服務的知識；應急和重要事情，及時上報

（四）客服語言規范服務要求：

1、反應及時（關鍵字：反應快、訓練有素）顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字；每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答；

2、熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠）用語規范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切

3、了解需求（細心、耐心、有問必答、準確、找話題）對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速提供顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產生需求。

4、 專業銷售（自信，隨需應變、舒服）以專業的言語、專業的知識、專業的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服

5、 主動推薦和關聯銷售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關聯推薦，乃至達成更高的客單價。

6、建立信任（建立好感、交朋友、）通過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客恰當建議，建立銷售的信任

7、轉移話題，促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，并以促成交易為目的

8、體驗愉悅（解決問題、強化優勢、歡送）服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。

二、標準服務流程及標準用語

二、咨詢庫存，催貨：

1、顧客問有貨沒呢？

話術：

【查詢后有貨并貨源充足】不好意思讓親久等了，您想要的**系列****號產品目前還是有貨的哦，親可以放心購買。

【查詢后有貨但貨較少】不好意思讓親久等了，親想要的**系列**產品**號目前顯示是有貨的，但是不多了。同時因為這款最近銷量很好，我們目前備貨不足，可能會斷貨。所以如果您要買這一款的話請盡快下手哦。

【查詢后目前沒有貨但是重新備貨了】

第一步：不好意思讓親久等了，因為親想要的**系列**產品最近銷售比較火爆的原因，所以親想要的**號目前暫時缺貨。但是我們已經重新備貨了要到**日**號到貨，如果親不急的話可以先下單，我們到時給您發貨。

第二步：當然如果親很急，我也可以給您推薦一下其他的系列產品。如**系列是我們最近主打的，庫存很足，賣的也很好的。親，現在急嗎？

注：不急：建議買家先下訂單，貨到后給他發貨。急：問是否需要推薦？如果買家表示需要推薦，那就按照推薦流程處理，不要盲目推薦。如果不需要推薦則也希望買家再到我們店里看看其他的產品。

【查詢后目前沒有貨也不重新備貨了】不好意思讓親久等了，因為親想要的**系列**產品最近銷售比較火爆的原因，所以親想要的**號目前暫時缺貨。親可以看一下**系列的產品。**系列是我們最近主打的，庫存很足，賣的也十分的好。

2、如果貨比較少，但是買家訂單已經產生，不能及時付款，我們應該怎么說？

第一種：催。

話術：親，這件寶貝的庫存只剩*件了，我不能保證在您付款前有沒有其他的買家進行購買。您看您是否可以找您的朋友代付一下，我們這邊也可以給您及時發貨。

第二種：買家表示目前沒有人幫其付款，但是非常喜歡這個產品。

話術：親，這樣吧。鑒于您十分喜歡這個產品，我現在去和我主管申請一下是否可以給您直接留一個。請稍等。

申請下來后：親，您久等了。剛剛我們主管和經理同意把這個產品給您留一天，您一定要在這一天內付款哦。如果付款中有遇到什么問題您也可以直接聯系我。（如果到時沒有付款，客服進行旺旺及電話跟進。）

3、預售款問發貨。

話術：

① 親，這款產品在**月**日前，是進行降價預售的。發貨會從**月**日后根據下單先后進行發貨。所以您想要的話請盡快下單吧。

② 若客戶不想現在付款，說等預售期到了再來買：親，這款預售預售期后的價格就會恢復原價，建議您盡早預定哦，這樣到貨了就可以給您先發貨呢。

4、買家進行催貨。

第一步：【確認訂單】親，您好。請問您購買的訂單號是多少？或您購買的淘寶賬號昵稱是什么？

第二步：【進行訂單查詢核實是否發貨】親，我馬上幫您查詢一下，請稍等。

第三步：

① 已發貨，并有物流信息】親，讓您久等了。我剛才給您查詢了一下，您的訂單已經確認給你發貨了，現在正在飛往您手上的途中。給您發的是**快遞，運單號是****您可以到快遞的官網查詢物流信息，實時掌握它的動態。

②【已發貨，但是沒有物流信息】親，讓您久等了。我剛才給您查詢了一下，您的訂單已經確認給您發貨了，但是可能是快遞公司還沒有將信息進行錄入到官網，所以沒有物流信息。但是貨物已經在飛咯，相信很快就會到達您的手上。

③【未發貨】

1）有貨但還沒有來得及發：親，讓您久等了。您的貨確實還沒有發出去，真的十分抱歉。因為最近最近生意比較好，包裹有點多，而所有的包裹我們都要仔細檢查核對，以確保每個包裹都是完美的。所以發貨的速度比較慢，希望您能夠諒解，畢竟您也不想收到的包裹有瑕疵對吧？現在我已經幫您備注了，并通知我們的倉庫了，相信今天應該可以給您發貨。希望您能夠理解，并原諒。

2）沒有貨但已經在補貨了：親，讓您久等了。您的貨確實還沒有發出去，真的十分抱歉。因為這款產品最近一段時間賣得實在太火爆了，以至工廠生產跟不上速度。但是您放心我們現在已經在加班加點，以三班倒的方式進行生產，相信很快就能給您發貨了。懇求您的理解及原諒。

三、推薦流程:

1、了解買家的基本情況：您好，那您對您需要買的產品有什么樣的要求呢？如：買給誰的？喜歡的風格？可以承受的價格范圍？穿衣的風格？膚色？

2、了解店鋪的情況：明確店鋪貨源，產品，價格的優勢及參考店內銷量走勢，庫存備貨情況進行推薦。

3、話術：

（1）若客戶要的款式沒貨，推薦差不多的款式給客戶或是熱銷的款。

話術：

①親，您可以看一下這款。跟您想要的那款是同一個系列的，同時也是我們這個系列最近主打的一款（同時如有相應的活動可以加上），賣的也很好，您看一下是否喜歡嗎？（鏈接）

② 當然如果您不是很喜歡這個系列的，那么您也可以看一下這款，這款是我們店鋪賣的最好的。它適合的人群比較廣的，屬于百搭型的哦，。客戶的反映也是不錯的。

③ 在推薦的過程中最好加上一些產品的知識。當然在介紹之前需詢問買家是否需要我們介紹。如：親，對于以上款產品您喜歡的是哪一個呢，是否需要我給您詳細的介紹一下？

（2）客戶在多個款式間徘徊，引導客戶讓親人或者朋友給出建議；

話術：親，您可以請您身邊的親朋好友或是同事一起來看看，結合您的氣質要求給出建議哦。

注：在推薦產品之前一定要先了解買家的需求及結合店鋪實際情況，不能盲目的推薦，要體現是從專業的角度進行推薦的。

四、關于商品信息

1、是不是新品？

話術：

【是】親，這款是我們設計師最新設計并準備主打的**系列**產品的新品哦。（如果對于新品有相應的活動的話也可以加上。）

【否】親，您看的這款是我們設計師之前設計的經典產品，不是新品，但是之前購買過這個產品的買家都很喜歡。（如這款是賣的很好則可以加上“并且賣的也十分的好”）如果您想看我們最近設計的產品請到我們的新品專區中+鏈接

2、關于商品尺寸及推薦

①、買家詢問尺寸規格信息：

話術：親，在我們每個寶貝頁面中都會有我們產品詳細的規格尺寸信息。您在瀏覽寶貝的時候可以查找一下，至于您這款的信息是這個，您看一下。（+寶貝頁面的規格信息截圖）

②、買家可能會因為是我們推薦的尺寸信息而要求我們對推薦的產品進行負責，如果到時不喜歡不適合的話則要求退換貨，將責任歸到我們客服的身上。

話術：親，關于尺碼，我們只是根據大部分人的情況來推薦，畢竟每個人都是有差異滴！您也可以根據自己的實際情況，對照描述里的尺碼表，自己選擇的哦！

3、是新品牌嗎？

話術：嗯嗯，是的，親，我們XXX是一個全新的品牌，我們立志做最有趣的貴金屬。用心把貴金屬材質的飾品做的有趣，時尚，更適合日常穿戴搭配。希望有您喜歡的款式，同時也希望您能夠多提提意見。

4、關于成色

話術：親，您放心。我們的每一件商品都是經過浙江省省檢檢測合格的。都有相應的質檢報告的。如果真的不放心，親也可以自己去檢測。如果檢測出來真的成色不足，那由我們承擔檢測的費用，并給與您相應的賠償。

5、關于色差

話術：親，請放心。我們所有產品都是按實物拍攝，但可能會因為每個人的顯示器等其他原因出現輕微的色差，屬于正常現象哦。

6、關于產品的品質

1）是正品嗎？

話術：親，XXX品牌目前僅此一家旗艦店哦，旗艦店的申請需要公司的營業執照，商標注冊證，稅務登記證，產品質檢報告等等手續證明才開張的。所以您這個問題大可以放心，并且我們所有出售的金銀首飾上都會有我們的品牌logo、相應的吊牌及字印，保證是正品。而且我們的寶貝都是我們的設計師的獨家設計，寶貝外觀，寶貝的圖片都是全網僅此一家，如果您發現有其他不法商家盜用我們的圖片歡迎舉報。

2）產品的質量問題；

話術：關于質量問題您可以放心。我們的每一步生產工序都有專門的QC做嚴格的品控，如果由于設計原因導致的工藝上的問題，批次取消，重設計重做，如果因為工廠的問題，取消批次，重做。并且每一件貨品都經過浙江省省檢，絕對不會將有質量問題的貨品上柜。您在佩戴過程中出現任何疑問，請及時聯系我們。

五、議價

1、價格貴，為什么還按件計價？

話術：親，我們的價格是經得起對比的哦，我們按件計價是不想讓消費者陷入原始的金工時的計價方式，讓消費者更多的關注到黃金除了保值外也可以很美，很有趣，很時尚，很適合東方人佩戴一種飾品。親，您想想，國外的各種品牌，哪里還有按克計價售賣的黃金呀~！

2、可以便宜點嗎？

話術1：抱歉啊親，這個已經是公司制定的最低價了，我們小小客服是沒有更改價格的權利的，希望您能夠理解哦。其實我們店鋪有+（店鋪現有的活動）

話術2：親您能夠看中我們公司的產品，肯定也是一個比較懂藝術的，比較注重生活品質的人。 我們每個客服手上呢都有少量優惠券，只要您能夠滿足購買金額就可以使用，您看您準備買多少價格的東西呢？我也好送您相應的優惠券。

話術3：價格是公司統一制定，并且有很強的性價比，且我們線上線下是完全一致的價格體系，除了特殊活動之外，收到的貨品標簽價格也就是實際物品價格，我們想做誠實的商家，不愿意給客戶虛高標價再打折的印象

3、是否送小禮品？

話術1：親，實在是不好意思。我們店鋪一般都是在節假日搞促銷活動的時候才會送小禮物哦。平時的話只有一些老顧客會員，或是消費金額大于**的時候才會贈送呢。親，您的每次購買都會累計積分，終身有效、不過期、不清零。而公司的禮品除定期積分換購外都是專門為客戶不定期定做，以保證專享性，品質感，讓每位客人都感到驚喜；親，拭目以待哦。

或

話術2：親，因為是小禮品是倉庫隨機發送的，具體有沒有小禮品我們客服也不是很清楚。要不我給您備注一下，一般備注了都會給您送小禮品的。但是也有意外，如果到時收到貨以后沒有小禮品的話，希望您也可以諒解。

4、下次來是否有優惠呀？

話術1：親，只要您成功購買了本店的產品就會成為本店的會員，您的每次購買都會累計積分，終身有效、不過期、不清零。而公司的禮品除定期積分換購外都是專門為客戶不定期定做，以保證專享性，品質感，讓每位客人都感到驚喜；親，拭目以待哦。

話術2：親，只要您成功購買了我們的產品，按照不同的購買金額會得到不同價值的優惠券哦，在下次購買的時候可以使用。

5、可以包郵嗎？

①、如果有滿就包郵的活動，則可以直接回答：

話術：親，只要您滿***就可以包郵哦。

② 、如果沒有滿就送的活動或是買家沒有達到免郵的金額。

話術：親，您好，因為貴金屬的特殊性，所以對每一件都產品都進行了額外保價的哦。而且我們本來的定價體系就是非常經得起比較的，所以實在不能給親包郵哦。也希望您能夠理解并體諒一下。何況我們是為了親更好更快的收到完美的貨品才額外保價的，畢竟是貴金屬，用一般的快遞，親也不放心是吧？我們的款式都很別致呢，親到時候收到一定會很驚喜的，會覺得很值得的喲！

六：關于退換貨

1、不喜歡退換貨

話術：親，因為貴金屬的特殊性，天貓對于黃金珠寶類目也是不要求7天無理由退換的，而且基本所有這個類目的商家都不接受退換貨呢，所以我們出售的貨品沒有質量問題的話是不接受退換的喔，這點還請親原諒呢。親如果實在覺得不喜歡，可以考慮轉賣或者轉送給朋友呢！親，其實我們的款式很特別啊，都是我們自己設計制造的，親基本找不到一樣的款呢，都不會撞。親是什么原因覺得不好看呢，可以告訴我們也好幫助我們更好的改善款式，我們在籌備一個買家互動區，把買家的需求我們整合起來，更好的設計出能滿足買家需要的款，所以您的意見對于我們也非常的寶貴和重要呢！

2、質量問題退換貨

話術：親，不好意思，給您添麻煩了。請問是哪里有質量問題，您是否可以拍照讓我們看一下，如果真的是質量問題是可以退換貨的。所以希望您還是給我拍一下照，具體的操作步驟您可以看一下我們的售后保障卡。

確認是質量問題：

話術：親，實在是不好意思，給您添麻煩了。我們馬上給您安排退換貨，請您將填寫售后保障卡，然后和寶貝一起寄回。(如果有小禮品)至于小禮品就不要寄回了，當我們的給您的賠罪，并且來回運費都由我們承擔。我們的收貨地址是：杭州市江干區錢江時代新業路8號UDC大廈B-20樓 XXX旗艦店售后（收） Tel：4000-558-***。

七、關于售后服務

話術：凡是XXX官方渠道購買的珠寶產品，均可憑產品憑證（銷售票據、發票、證書，標簽等）于XXX門店或郵寄給我們，永久免費清洗、檢查；戒指修改（僅修改大一號，部分無法調整尺寸的款式除外）；刻字；翻新、拋光、整形、焊接；手鏈、項鏈調整尺寸等。溫馨提示：以上免費服務項目中涉及加金，加附件，更換配件等費用另計。具體的您可以查看我們隨寶貝一起寄出的售后服務手冊。按照售后服務和保養手冊上的說明來佩戴。您收到的物品如果有質量問題，我們免費包運費退換的，請您放心購買。

八、發貨和快遞

1、使用什么快遞

話術：親，為了能夠讓您能夠盡快的收到寶貝，并為了保證寶貝在運輸過程中的安全。我們默認使用發貨速度最快的順豐，并且對寶貝進行保價。如果順豐不到的地方則使用EMS郵政速遞。親那邊順豐到嗎？

2、我這邊順豐不到，你給我發申通或其他快遞吧？

話術：親，實在是抱歉，EMS相對于**快遞會更安全。您放心我們給您發的是EMS航空快件，不是平郵哦，所以速度還是很快的。

3、什么時候發貨

話術：親，我們一般每天*點前完成支付的訂單，當天可以發貨，4點之后就要第二天發貨了，禮拜天是不發貨的喔。

4、如果在真的情況十分特殊，是否可以優先發貨。

話術：親，鑒于您情況特殊，為了保證您能早日收到寶貝，我已與物流部溝通，我們會在今天為您安排寄出，屆時請注意查收哦！

九、其他服務

1、開發票

話術：親，是可以的哦。您是開公司的還是個人的了，抬頭寫什么？

2、親，你們的包裝怎么樣呀？我是準備送人的

話術：親，關于包裝的問題您絕對可以放心。讓您送人的時候絕對有面子。加上包裝的截圖。

十、其他售后問題：貨品沒有發出之前，顧客要求退款

話術：

S：您好，請您稍等，我們先核查下貨品有沒有寄出。

寄出了：

S：親，您好，我們這邊核查過，貨品確實已經寄出了，不知道您為什么要退款呢？要不這樣，您收到貨品先看看，說不定您會非常喜歡的呢，我們的款式戴起來非常好看的呢。如果到時候親收到了之后還是要退款的話，請您及時聯系我們的客服，我們會立即幫您處理，您看如何？

注：如果堅決不要則安排退款，聯系快遞將貨退回。

還未寄出：

S:親，您好，我們這邊核查過，您的貨品還沒有寄出，我們已經通知倉庫暫緩發貨，親可以告訴我們是什么原因您不想購買了么？也好幫助我們改善。或者親可以看看其他有沒有親喜歡的款式。

十一、關于評價解釋

1、 一般好評的解釋：

親，非常感謝您對藝之造的支持。我們立志做最有趣的貴金屬，用心把貴金屬材質的飾品做的有趣、時尚。同時也恭喜您成為我們的會員，每次購物就會獲得我們的店鋪積分，是終身不清零積分制。我們會不定期做積分換購的活動，親要多多關注哦。最后希望您能關注我們微博號“XXX”和我們的微信號“XXX“。

2、 一般的不加評語的解釋：

親，首先給您帶來的麻煩我們表示非常的抱歉。關于您提到的***（問題描述）問題，我們**（相應的措施）。同時為了更好的解決您的問題，希望您下次再碰到這樣的情況可以直接聯系我們的售后客服或撥打我們的客服電話4000-588-***。我們會真誠的為親們服務，聽取親們的意見。