我雖然是一個淘寶客服， 但是我卻是一個網購狂，自己用的東西基本上是在網上購買，你還別說，除了省錢外，還省時省力。
在頻繁的網購中 ，我體會了買家的網購心情，體驗了賣家的服務心態。感覺到了賣家的認知誤區，賣家之所以會感覺顧客無理取鬧，（無理取鬧的畢竟是少數）有時往往是不知道自己錯在哪里。
下面是我幾次網購中碰到的一些問題，我認為可以從中找出一些值得吸取的經驗教訓。
記得有一次在網上購買大腳靴子，讓賣家趕出店門，真是郁悶！
我問：請問有沒有41碼的靴子？
回答：可能有的。
我說：到底有沒有嘛？
回答：我要問下倉庫。
我說：那怎么不要落實到底有沒有貨才來賣呢？
回答：估計有的。
我讓他用詞準確點他還很不高興。
聊到后面他居然說：“那你到專賣店買去”直接下逐客令。
碰到這樣的賣家心里很不舒服，我就在想，今天即使成交了，我也會給你個差評！郁悶！
還有一次買衣服，都成交了突然說：有什么明天會通知你。我嚇一跳！
我說，你別嚇我，還會有什么呢？
他答：倉庫沒有貨會通知您，給您退款的。
這件衣服最后是木有買成當天就退款了，倉庫根本就木有貨。你說是不是浪費表情啊！
記得還有一次買靴子，開始聊得還開心，賣家說叫拍了，可是突然問一句： 您要的而是哪款？你說當你都要顧客拍下來了，還不知道顧客買哪款？你是不是用心聽顧客的訴求了呢？
碰到這些問題確實讓買家很反感。也正是這些次網購遭遇讓我心中的一些糾結有了釋懷。為什么老是怨恨買家的差評，為什么不從自身去找原因？
回過頭來看看自己的服務心態又何嘗不是和其他賣家有著相同之處呢？
因為自己是元老，所以有點倚老賣老。老板批評視作耳旁風。所謂“嫌人覺丑”，一旦產生了這個心理，怎么看個顧客怎么不順。只要一有售后問題，就說是顧客自己搞的。
記得有一次，顧客買一個灰卡，收到貨后說灰卡壓碎了，我的第一反應就說：“顧客故意弄碎的”。
當時我就是這樣說的，老板也在場，立馬批評我說：“你怎么一遇到這樣的問題就說是顧客不對呢？你問都沒有問清楚就妄下定論，你得先去倉庫看看是怎么發貨的，是不是快遞運送過程中壓碎的呢？”
于是，我心里很不情愿的去問倉庫怎樣發的貨，果然，倉庫人員偷懶，沒有用海綿包裝就直接用紙盒子寄的。雖然是倉庫的問題，東西給顧客再寄了一份過去，但是我心里還是認為顧客找麻煩，很不爽。
帶著這樣的心態去做接待，一定不會有好的結果。
記得還有一次差點讓顧客投訴，甚至差點打掉了自己的飯碗。我才意識到問題的嚴重性。
事情開始是這樣的，我們的另一個客服接待的顧客買了我們家東西，要換，但是東西已經隨快遞寄出去了，晚上打電話要換產品，客服就解釋說，如果追回了快遞就給他免運費換東西，如果沒有追回快遞就要等東西退回來再給他換，但要運費。
然后顧客不理解發生爭執。我們客服已經在耐心地幫顧客處理，在解釋了，但是自己就是心理在作怪，認為是顧客在找茬，一種愛打抱不平的心理促使我卷了進去。
我背著當事客服打電話給顧客，說自己看了這個聊天記錄心里氣憤，感覺客服很冤枉，認為顧客無理取鬧。
我的潛意識告訴我，這個顧客在搗亂，我也要去搞搞他，所以就直接打電話給顧客，說：“我們已經在給你想辦法，你還要這樣鬧，我知道你是同行想整我們，我也會去你們店搞你的”。
搞到最后顧客要投訴老板了，老板也要我卷鋪蓋回家去，我才意思到問題的而嚴重性。
通過自己多次網購遇到的事情，站在買家的立場來看問題，發現自己身上確實有著很大的心態問題。
為什么遇到一個差評就怨天尤人責怪買家給自己背黑鍋呢？
這么一個簡單的問題，搞得后來越來越復雜以至于引起投訴
自己的網購經歷告訴我，買家需要得到的是什么。只有買家滿意了才能給你發自內心的好評。
無論是作為賣家和買家，我們都應該要誠信，學會換位思考。
一個買家想要得到的是一個好的商品，一個好的服務，那是無可非議的。那么，作為賣家來說，你就是為買家提供一個好的商品和好的服務。
面對賣家的不滿，我們應該怎樣去做呢？
當你與買家發生爭執的時候，如果不想引起投訴，你必須先冷靜兩分鐘，再做回答。
如果是你的錯，你必須誠懇地作出檢討并妥善解決問題。如果不是你的錯，這個時候買家還沒有意識到自己的錯，你必須和藹地給顧客分析原因，無論顧客怎樣發火，你都不能跟著發火，那樣只能火上加油，問題沒有解決還會引來投訴。
壓著火讓買家先說完，你再慢 解釋，就是自己沒有錯也先配個不是，讓顧客感覺到你的誠意。然后化干戈為玉帛。
以上就是我通過網購發現自身存在問題的一些感受，我覺得把自己的癥結拿出來曬曬也能夠減壓，輕裝上陣，不斷發現問題，才能不斷進步。
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本文來源： 做為客服教你怎么做更優秀
