同時了解實體銷售和網絡銷售的或許會有體會，實體和網絡買家心理所期望得到的服務態度是不一樣的。不同產品買家需要的態度也是不一樣的。因為本身我所在的公司是屬于走量型商家，所以先從這一塊聊聊吧。根據個人的心得體會，在這個全民吐槽的歡樂時代，其實買家并不喜歡冷冰冰地專業術語，但是也不意味著聊天的時候就像老朋友一樣什么都是你懂的。買家需要的是一種被尊重的朋友式溝通。太過畢恭畢敬就少了親和力（深受中國移動毒害，久久不能忘記這三個字），你真把她當老友了，其實你們也沒熟到那種程度，會讓人感覺你不夠尊重她（人吶，就是喜歡被人仰視）。看似很矛盾，但這就是現實，我們需要把控其中的平衡點。

首先，我們需要分析自己的買家年齡段，16-23歲的基本都屬于在校學生或者剛踏入社會，歸結為學生類型。23-30歲已經有一定的社會經驗，歸結為混社會類型。何為尊重，我相信大家都懂了，無非也就是“您”丶“請”丶“有什么可以幫到您？”丶“祝您購物愉快！”之類的話。但是這其中有一個很容易讓人忽略的細節，那就是無論你和買家多熟，該用的敬語還是得用，無論你多憤怒，多鄙視這個買家，敬語還是不能離口。何為親和力，這個就比較抽象了。簡單解釋就是買家與你溝通之后心情會愉悅很多。我們需要營造這么一種氛圍，買家與你的溝通是愉快的，不壓抑的，自然的，不尷尬的。為什么我要強調尷尬這個詞，那是因為很大一部買家心地都是很善良的，她們想要那個結果，但是又怕你難做，不忍心委屈你，那只好委屈自己了。如果你沒有先見之明，那么顯而易見的，這個溝通雖然沒有任何問題，但是買家心理實際并未得到真正的滿足。

其實我上面所劃分的年齡是屬于心理年齡，這個社會變異了，生理年齡和心理年齡完全不是同步的節奏。接下來說一下我的處理方式。總的來說就兩個主要關鍵詞：關心+賣萌，其他就是詼諧幽默搞笑插科打諢了。分析一下學生類型買家，學生類型的買家是典型的被各種關心，他們已經習慣了這個氛圍，他們也比較單純，一個陌生人的關心往往讓他們很感動。她們是屬于一種感性動物，就像我們常看到的一句話，雖然現在我不一定會買，但是我希望你能和我多說說話，過后我會回來的。總分10分，我的方案是關心7分+賣萌3分。曾經一個悲痛的經歷（其實只是那時候我比較忙），某單純的在校學生A，在拍下訂單之后跟我說，我能和你聊聊天嗎？在宿舍都沒人和我聊天。接下來的三小時就是從我的工作到她的學習。。。回歸話題，混社會類型的買家其實更需要關心，但是社會早就告訴了她們天下沒有免費的午餐。所以實際上你太過于關心很容易就觸動了她們那一條敏感的神經。我的方案是賣萌8分+關心2分，對方的社會經驗豐富有著自己的判斷力，心理活動我們很難把控，我們還是不要玩那點小九九了，還不如給她們一個歡樂的氛圍，觸動她們的同情心，這樣子就算有什么售后都不用挨大砍刀。

詼諧幽默搞笑插科打諢也很重要，就舉一個自身的例子。有一個謹慎型的新手買家在準備下單的時候跟我提了各種有可能發生的可能性問題，并且不斷地重復了負責這個詞。我思量再三，只能使出了殺手锏：美女，我是一名男客服，咱們討論負責這個問題太沉重了（需要配合表情，不然表達的氣氛不對，后果你懂的）。美女一下子被逗樂了，空氣中的緊張氣氛一下子消失地無影無蹤。

走品牌路線的商家該如何做呢？個人覺得上面的方法可以使用，但是必須加上自己的品牌特色，尊重的權重應該比親和力高一點。舉一個例子：X品牌走的是宮廷奢華風男裝，在男裝行業應該算是中高檔類型的。只要你一進入店鋪咨詢，他們開口閉口就是尊貴的王子殿下，說好聽點是宮廷奢華風，說難聽點就是裝B風。他們完全讓買家享受到了那種裝B的優越感。而且如果你沒事先咨詢，只要你一拍下，馬上有人聯系你，讓人感受到一種尊重，一種我就是大人物的感覺，這與他們的品牌是高度符合的。大家可以發散思維，思考一下自身的定位，再根據定位的不同制定不同的話術。

理論很美滿，現實很骨感。營造一個氛圍也是要花不少時間精力的，總分10分，如果你給了一個顧客10分的服務，其他卻只有1-2分，那還不如全部給5分的態度，量力而行吧。方法只是方法，如果產品是豆腐渣，你又給了買家很高的心理期望，買家最后會讓你死的很有節奏感。