前言
我是一個新手賣家，開店剛滿半個月，聽從了前輩的經(jīng)驗，平時動不動就往論壇跑，尤其喜歡經(jīng)驗暢談居，在里面學到了很多寶貴的經(jīng)驗，在此謝過。
帖子看得多了，也發(fā)現(xiàn)了一個問題，掌柜們都十分討厭差評，對職業(yè)差評師更是恨之入骨。也許是我剛入行，思維還沒有完全轉變成賣家思維，所以能夠從買家賣家兩個角度去考慮問題。也許你會說，我們正是從買家角度考慮問題，才這么討厭差評的啊。我要說的是，買家買東西并不是只看評論，雖然評論是很重要的一個方面。只要我們賣家做出一定的努力，就能夠把差評帶給我們的不利影響轉變成對我們推廣有利的強大工具。且聽我一一道來。
買家給差評的原因分析
買家給差評不外乎三種情況。
一，對我們的產(chǎn)品和服務不滿意(可分為幾個方面，將在下文詳細介紹），心里覺得氣憤，因而給差評；
二，職業(yè)差評師為了賺取不正當利益，想借此脅迫賣家；
三，競爭對手惡意競爭，因妒生恨。現(xiàn)在根據(jù)三種不同情況，一一分析賣家應如何應對，才能達到化弊為利的效果。
買家給差評后如何解決
第一種情況
我們收到差評后，應及時聯(lián)系買家，誠懇地解釋，耐心地溝通，了解買家因為什么原因給差評，是質量不好，寶貝描述不符，還是款式不滿意，或者是我們客服人員態(tài)度太差，或者送貨太慢，然后根據(jù)具體情況，給出解決方案。
1，質量不好或寶貝描述不符
首先我們應該清楚，這是我們的錯誤，正是因為我們的失誤，買家才給我們差評的。我們應該真誠地道歉，然后和氣地和買家商量解決辦法。
如果買家要求換貨，那我們應該爽快地答應，并主動承擔買家寄回東西的郵費。并且在下一次發(fā)貨時，應該更加注意，驗貨時多留一個心眼，更加仔細地檢查，保證客戶收到東西能夠滿意，須知再寬容的客戶兩次收到不滿意的貨，都會很氣憤的（如果你是客戶，碰到這種情況，會不會呢？換位思考下）到那時就毫無挽回的余地了。
要是買家覺得換貨太麻煩，想直接退款，那我們也應該表示理解，并且尊重客戶的選擇，爽快地答應，然后第一時間退款，并且承擔客戶損失的郵費，我們的錯誤不能由客戶來買單。
新手往往不愿意客戶退貨，想想也是，好不容易來了一單生意，到頭來卻是竹籃打水一場空，還反倒貼了郵費，心里一百個不舒坦。這時候我們應該提醒自己，這單生意黃了還有機會再來，這個客戶要是走了，怕是永遠也回不來了。要是新手們稍不明智，拒絕退款，那我們最后得到的恐怕只能是一個退款糾紛和一個影響極壞的差評。更嚴重的是，我們從此失去了一個客戶，甚至失去了這個客戶的親友來我們小店買東西的機會。這又何必呢，得不償失啊。
我前幾天就碰上這樣一種情況，最后我們是退款加賠郵費（幫客戶充了10元的話費）才解決了問題，別提有多傷心了。但是沒辦法，這是最明智的方法，我的小店現(xiàn)在才三心，要是得了一個差評，那好評率就太可憐了。
2，款式不滿意
這個就主要是客戶的問題了，但是切記不要因此覺得客戶無理取鬧，而是應該和氣地和客戶商量，盡量說服客戶換貨，相信客戶能感受到我們的誠意，并因此對我們的小店留下不錯的印象。
3，客服人員態(tài)度差
聽到這個原因，別急著解釋，先誠懇地道歉，然后向客戶說明可能是我們客服一次接待的人太多了，沒有及時回您信息，我們的客服人員有時候要同時接待幾個客戶，真的很辛苦，真恨不得多生幾雙手來，心平氣和地和客戶解釋，相信客戶一定能夠理解的。切忌聽到客戶的不滿就急著解釋，那會讓客戶覺得我們在推脫責任。
4，送貨太慢
這是最讓我們無奈的情況了。我們隨時跟蹤物流，我們催著快遞，我們比買家還急，可是到頭來卻得不得買家的理解，得到這樣一個差評，我們很冤枉，感覺很委屈，但我們必須冷靜下來，誠懇地向客戶道歉，然后是耐心的解釋。這很難做到，但我們必須慢慢鍛煉成這樣的功力。淘寶的競爭越來越激烈了，在這高手云集，皇冠數(shù)不勝數(shù)的大平臺上，如果別人做不到，你也做不到，那你憑什么贏。
總之，只要我們拿出誠意，主動道歉，不推脫責任，站在買家的角度考慮，相信大多數(shù)的買家還是很通情達理，善解人意的，他們一定能夠理解我們賣家的不易，然后把差評改過來的。
要是買家能給出下面這種情況的好評，那對賣家?guī)椭秃艽罅恕＃ㄒ驗樾麻_店，自己沒遇到過，所以用文字敘述了，見諒。評價內(nèi)容如下：我一開始給了差評，后來店主主動聯(lián)系，態(tài)度很好，幫我換貨，所以改成好評）
這時候掌柜應該再進一步，在下方解釋一下，感謝買家的寬容，并且保證下次會更加注意買家遇到的問題，一定多加改進，那么效果會更好。
其他買家看到這種評價，對我們的小店的售后服務肯定放心不少，無形中對我們小店起到了推廣的作用。而且，那個買家本身也會成為我們的忠實客戶，說不定還會幫我們推銷一下呢，成了我們的活廣告。如果我們本身也喜歡反思的話，那這個差評更是有助于我們檢討自己的不足，然后加以改進。所謂前事不忘，后事之師嘛。
第二種情況
我們收到差評后，并不知道他想借此勒索我們，所以我們還是應該及時聯(lián)系他，了解情況，這里順便說一句，我們收到差評后，不能習慣性地就認為買家是職業(yè)差評師，而應該認為他是對我們不滿意的買家，否則我們的表現(xiàn)肯定會很冷淡，客戶也能感覺到，這就不利于問題的解決。
好，回到正題，當我們得知他是非常令人討厭的職業(yè)差評師后，我們應該有絕不能妥協(xié)的意識，然后想辦法收集證據(jù)，比如在旺旺聊天時套他話，然后交由淘寶處理。切記不可一味退讓，滿足他的不正當要求，否則這些職業(yè)差評師只會越來越貪婪，越來越猖狂。
如果淘寶解決了，那這個差評就會刪掉，所以問題解決了。
如果淘寶解決不了，我們還是多了一個差評，那該怎么辦呢？那我們就應該充分利用解釋的權利了。
我們應該在這個差評下方有詳盡的解釋，向顧客解釋我們這個差評的原因，切忌惡語相向，這不但不利于問題的解決，還會讓消費者覺得我們素質低下。我們應該用誠懇的語言說明事情的經(jīng)過。
顧客看評價主要是想看看大家對這件產(chǎn)品用過后感覺怎么樣，如果只是一個簡單的差評，相信顧客不會太在意，更何況我們在下方解釋了那么多，相信顧客都不是傻瓜，有自己的判斷力，而且顧客了解了整個過程后，可能還會對我們產(chǎn)生同情感，了解到我們賣家的不易，顧客都理解了，所謂理解萬歲，那生意還會難做嗎？而且看過的顧客肯定不會隨便給中差評的，無形中使我們的生意好做了不少。
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