關于客服團隊，一對有戰斗力的團隊包含哪些因素？
客服團隊需要設置哪些崗位？
各崗位的職能和分工又如何？
我們需要怎么來考核客服團隊呢？
（一）客服團隊需要設定哪些崗位？
PS:QC部門及客戶關系部門是目前大部分商家缺失的架構，可以嘗試重視起來
為什么要設定QC部門和客戶關系部門？
I.QC團隊能從根源上控制商品質量及客服的服務質量，提高商品及客服人員素質。
II.客戶關系部門是維護店鋪老客戶，打造店鋪影響力的關鍵崗位，令店鋪營銷事半功倍。
我的店鋪規模不足以支撐我設立這么多部門怎么辦？
I.店鋪發展初期，由于團隊規模有限，可以沒有如此完善的架構體系，但是需要將這些業務模塊進行重組，（如呼叫業務由售前接待承接，會員管理由售后承接等）也就是實現所謂的一人多職。
(二）不同崗位客服人員數量該如何把控？
每個店鋪需要根據自己店鋪日均產生的咨詢量及退款量合理安排人員，充足的人手是確保店鋪服務效率的第一關鍵因素。（以下以核心崗位人員預估為例，僅供參考）
如果遇到大促，銷量遠遠高于日常的時候，應該如何安排退款專員，確保店鋪的服務效率？
所以，由此就可以根據每次活動的銷售目標，測算店鋪活動后所需退款人力，從而從其他崗位調用人手進行臨時安排，確保活動后的服務效率與日常保持一直。
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本文來源： 客服團隊的架構及職能解析
