“親，您好！在的，有什么可以幫您的呢？”
客戶溝通的過程中一定要注意
1. 傾聽客戶的問題
等客戶把問題說清楚了再幫客戶去解決問題。在與客戶的整個溝通過程中要多用到：您，請，稍等……
2. 介紹店鋪的時候
A. 當為顧客做導購的時候要多用“小店”。一下子就提高了客戶的身份，讓客戶感覺自己很有優越感，一下就感受到了“上帝式”的服務。
B. 當為顧客解決問題的時候要多用“本店”。讓客戶感覺我們很專業。
3. 表情和心態
在適當的時候也需要一個表情代替冷冷冰冰的文字，讓客戶印象改變。遇到再刁難的客戶也不能把自己的情緒帶給客戶，情緒是會傳染的，客服很有耐心很有禮貌的給客戶解決問題其實問題就已經解決一半了。
售前
客戶來詢問的時候
1. 問到價格是否能優惠或者能否包郵等問題
“親，您好本店是可以優惠和包郵的，但是這要達到一定的消費金額，最近本店在做買就送的活動您可以看一下+鏈接或截圖。”
2. 問到尺碼
“親，您好本店的YY所標注的尺碼都是標準碼，親可以按照自己的平時穿的尺碼購買，如果方便的話您也可以把您的身高體重告訴我們，我們幫您選擇最合適您的款式。”
3. 問到顏色、款式等問題的時候
“親，您好這件YY的顏色（款式是）有XX.”
4. 問到色差問題
“親，是這樣的本店內所有商品都是實物拍攝，在拍攝完成后，已盡可能確保顏色逼真，最接近實物。但影響色差的因素包括顯示器、周圍環境對光線的變化等等，這個是網絡購物現在無法避免的問題，所以也請親慎拍。”
5. 問到面料
A. 亞麻：“親本店的面料用的是80英支的純亞麻面料，而不是半亞麻和棉麻混紡等廉價的面料，所以成本上可能會高一點。”
B. 棉：“親本店的面料用的是24K的純棉面料，而不是18K等廉價的面料，所以成本上可能會高一點。”
6. 問到細節
截圖+“親您可以看到本店的YY在縫制的時候用的是每厘米XX針，不會出現脫線、繡珠脫落和短線這些質量問題。”
7. 問到做工
“親您看本店的YY都是由我們自己的工廠制作的，全部是工人手工縫制的，每一件YY都是經過嚴格檢查才上架的。”
8. 問到價格差異的問題可
這個問題可以圍繞著面料、細節、做工這三個方面進行回答。
注：
主動和客戶溝通話術
“親您看你是喜歡XX顏色呢，還是YY顏色”
“親您看有您中意的寶貝嗎。”
“親您看還有什么需要幫助的嗎？”
……
問題主要就是給客戶做選擇題，不是問答題。
未成交話術：
A. “親，小店還有很多漂亮的YY您可以再逛逛，有問題隨時聯系我哦。”
B. “未成交：”親可以收藏小店，等下次小店上新的時候一定會有您喜歡的喲！~~~~~“
售中
1. 發貨問題
”親小本店承諾48小時內發貨，一般情況上午拍的能當天發貨，下午的話可能要到第二天能給您發貨，您看可以吧。“
2. 快遞問題
”親小店默認快遞公司是申通，您看親給您發申通可以嗎？“
3. 推廣其他商品
”親您看是這個地址吧+客戶聯系信息。“
”親，您看小店還有許多漂亮的YY，還有親中意的嗎？“
4. 促成付款
”親您現在付款后發貨部的同事就可以給您打包盡快幫您發貨了。“
讓客戶收藏本店話術
”親，您可以收藏小店，方便親在小店上新的時候能來選下中意的寶貝哦。“
讓客戶分享商品話術
”親，親收到YY后覺得好的話要幫小店分享哦。“
提醒可以注冊會員話術
”親，當您收到寶貝的時候可以按照里面的換貨卡注冊成為本店的會員，享受小店最新的活動和資訊。“
售后
一、 客戶關系維護
1. 會員和非會員旺旺群發
A. 會員
”親愛的會員，見喜服飾為了回饋新老客戶特別舉行了XX活動，針對會員還有更大回饋。更多優惠、更大的讓利趕快進店看看吧。“
B. 非會員
”親愛的客戶，見喜服飾為了回饋新老客戶特別舉行了XX活動，同時還有小禮品贈送。更多優惠、更大的讓利趕快進店看看吧。
2. 短信
A. 會員資訊
“親愛的會員，淘寶網”見喜服飾“為了回饋新老客服特別舉行了XX活動，特別針對會員還有更多的讓利，趕快登陸見喜來行使權力吧！”
B. 會員生日
“親愛的會員，見喜服飾所有工作人員祝您XX（祝福內容）。在這個特別的日子里，本店特別為您準備了包郵、讓利等優惠活動，快來為自己挑選生日禮物吧”
C. 會員及近6個月客戶節日短信
XX（祝福內容）。淘寶網見喜服飾在這個特別日子舉行了XX活動，趕快登陸見喜狂歡吧。“
3. 高端會員生日
”請問是XX女士/先生嗎？您好，我是淘寶網見喜服飾的客戶經理，今天是您的生日我代表見喜服飾的工作人員祝您生日快樂……（祝福的話）。因為您是見喜服飾的特別會員所以您在3天之內到見喜購物都可以享受包郵、大幅度讓利等優惠活動。+詢問對見喜售后是否滿意。“
二、 退換貨問題
客服先詢問是什么原因需要退貨
A. 商品質量問題
注：如果遇到客戶要求退貨退款的情況需要和客戶進行電話溝通。
B. 尺碼大小問題
C. 其他原因退換貨（以下此方式為遵從淘寶一般規則而為，現很多店鋪已經做到很好的服務，只要不影響二次銷售，顧客自己承擔運費，店主一般可以承諾退款，甚有部分店鋪真正做到”無條件退款“，甚至還承擔起一半或者全部運費者都有，具體看自己本身店鋪所處階段和服務定位而定）
a. 色差：”親，是這樣的本店內所有商品都是實物拍攝，在拍攝完成后，已盡可能確保顏色逼真，最接近實物。但影響色差的因素包括顯示器、周圍環境對光線的變化等等，這個是網絡購物現在無法避免的問題，所以關于色差問題本店是不能退換貨的。“
b. 自己穿著不好看：”親，是這樣的本店的每個寶貝都有寶貝詳細介紹，詳細描述了YY的尺寸、號碼、材質等、還提供了模特身材尺寸以供參考，因為每個人的身高體重等方面的原因，無法保證每個人都能夠穿出模特的效果，所以對于這個問題本店是不支持退貨的。“
c. 其他：”親，對于您的這個問題在小店的聲明里面已經寫明了+聲明鏈接。“
注：對于上述問題處理不了的可以發聲明鏈接讓客戶先閱讀，并詢問是不是購物前沒閱讀聲明。
網店客服除了具備一定的，專業知識、周邊知識、行業知識以外，還要具備一些工作方面的技巧，具體如下：
（一）促成交易技巧
1.利用”怕買不到“的心理：
人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種”怕買不到“的心理，來促成訂單。當對方已經有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時候。可以用以下說法來促成交易：”這款是我們最暢銷的了，經常脫銷，現在這批又只剩2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦“或者：”今天是優惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。“
2.利用顧客希望快點拿到商品的心理：
大多數顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時候。可以說：”如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。“對于可以用網銀轉帳或在線支付的顧客尤為有效。
3.當顧客一再出現購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用”二選其一“的技巧來促成交易。
譬如，你可以對他說：”請問您需要第14款還是第6款？“或是說：”請問要平郵給您還是快遞給您？“，這種”二選其一“的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。
4.幫助準顧客挑選，促成交易：
許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產品顏色、規格、式樣上不停地打轉。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉而熱情地幫對方挑選顏色、規格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。
5.巧妙反問，促成訂單：
當顧客問到某種產品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：”這款有金色的嗎？“這時，你不可回答沒有，而應該反問道：”不好意思我們沒有進貨，不過我們有黑色、紫色、藍色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢？“
6.積極的推薦，促成交易：
當顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個。”這款是剛到的新款，目前市面上還很少見“，”這款是我們最受歡迎的款式之一“，”這款是我們最暢銷的了，經常脫銷“等等，以此來盡量促成交易。
（二）時間控制技巧
除了回答顧客關于交易上的問題外，可以適當聊天，這樣可以促進雙方的關系。但自己要控制好聊天的時間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。你還有很多正經的工作要做。聊到一定時間后可以以”不好意思我有點事要走開一會“為由結束交談。
（三）說服客戶的技巧
1、調節氣氛，以退為進
在說服時，你首先應該想方設法調節談話的氣氛。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令，并給人以維護自尊和榮譽的機會，氣氛就是友好而和諧的，說服也就容易成功；反之，在說服時不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢，那么說服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰都不希望自己被他人不費力地說服而受其支配。
2、爭取同情，以弱克強
渴望同情是人的天性，如果你想說服比較強大的對手時，不妨采用這種爭取同情的技巧，從而以弱克強，達到目的。
3、消除防范，以情感化
一般來說，在你和要說服的對象較量時，彼此都會產生一種防范心理，尤其是在危急關頭。這時候，要想使說服成功，你就要注意消除對方的防范心理。如何消除防范心理呢？從潛意識來說，防范心理的產生是一種自衛，也就是當人們把對方當作假想敵時產生的一種自衛心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示可以采用種種方法來進行：噓寒問暖，給予關心，表示愿給幫助等等。
4、投其所好，以心換心
站在他人的立場上分析問題，能給他人一種為他著想的感覺，這種投其所好的技巧常常具有極強的說服力。要做到這一點，”知己知彼“十分重要，惟先知彼，而后方能從對方立場上考慮問題。
5、尋求一致，以短補長
習慣于頑固拒絕他人說服的人，經常都處于”不“的心理組織狀態之中，所以自然而然地會呈現僵硬的表情和姿勢。對付這種人，如果一開始就提出問題，絕不能打破他”不“的心理。所以，你得努力尋找與對方一致的地方，先讓對方贊同你遠離主題的意見，從而使之對你的話感興趣，而后再想法將你的主意引入話題，而最終求得對方的同意。
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本文來源： 看金牌客服如何養成
